汽车、房屋等5大领域 成投诉热点
日前，长三角消保委联盟发布首份“半年报”——
7月10日，长三角消保委联盟发布了《2019年上半年长三角地区消费投诉热点领域分析报告》。三省一市共受理消费者投诉185748件，同比上升11.8%。其中，上海市消保委受理97678件、江苏省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。
据了解，长三角消保委联盟通过对四地消费投诉数据和消费投诉典型案件的汇总分析，发现汽车及售后服务、房屋及装修服务、旅游及相关服务、预付式消费、新兴消费模式等5大领域成为消费者投诉热门。
数据显示，2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。“投诉中反映的问题主要有低价优惠诱导消费、捆绑收费项目、赠送的商品或服务与承诺不符以及汽车质量问题等。”省消保委副秘书长吴瑞卿说。
上半年四地消保委受理的房屋及装修服务投诉为2938件，问题主要涉及房屋销售出现房型与宣传不符；房屋出现渗漏、家用设施安装不到位等质量问题以及施工过程中肆意增加收费项目等。“消费者在购买房屋时，要仔细阅读合同协议；并根据实际需要补充约定相关事项，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。”吴瑞卿提醒到。
长三角地区旅游资源丰富，旅游、度假类支出占消费总支出的比重较高，但由于供给和需求之间的不匹配，旅游相关服务投诉有所上升。上半年四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件，同比上升29.59%。投诉问题主要集中在擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准；行程安排不合理，导游服务不到位；航空机票退改签手续费过高；酒店在线预订成功后无法入住等领域。
在“互联网+”和消费升级的双重驱动下，网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等消费新模式、新业态层出不穷，在为长三角经济发展和居民生活品质提升提供强劲动力的同时，与之相关的消费投诉也显著上升。据统计，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量的30.6%。
究其原因，长三角消保委联盟通过分析发现，一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，处在不断变化过程中，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性较差。
对此，长三角消保委联盟建议，一方面，政府要投入更多的公共资源，不断优化营商环境，助推消费领域新兴企业的健康发展；另一方面，企业在注重创新的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力。“四地消保委要跨前一步，发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新兴企业完善客户服务体系，共同提升解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的企业与消费者关系。”吴瑞卿说。
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