首份长三角消费投诉热点分析出炉：汽车及售后服务投诉增四成

7月10日，长三角消保委联盟发布首份消费分析。

根据这份《2019年上半年长三角地区消费投诉热点领域分析》（以下简称《分析》）显示，2019年上半年，长三角地区消保委共受理消费者投诉185748件，同比上升11.8%。其中，汽车及售后服务槽点最多，预付模式投诉增长最快，新兴消费模式的相关投诉也有显著上升。

汽车及售后服务投诉增四成

《分析》指出，2019年上半年，上海市消保委受理消费者投诉97678件、江苏省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投诉类别分，商品类投诉84955件，占投诉总量的45.7%；服务类投诉100793件，占投诉总量的54.3%（上述数据仅是长三角地区消保委受理并处理的投诉量，并不包括消费者通过其他法定途径反映的投诉。由于四地消保委对于消费投诉的受理渠道和处理机制各不相同，所以投诉量差异较大） 。

其中上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，汽车相关消费投诉明显增多。

2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。投诉中反映的问题主要有：一是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，一是对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；二是促销承诺应真实全面，不得以免费赠送为由逃避责任；三是收取订金应有书面协议，不得以营销话术“套路”消费者；四是交付车辆应按约履行，不得利用格式条款规避违约责任；五是完善流程，落实PDI责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者；六是严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。

商品房交易高峰引发家装投诉增长

总体而言，长三角房产交易市场秩序较为规范有序，未发现侵害消费者合法权益的突出问题。但由于当前长三角部分中小城市正处在商品房交房的高峰阶段，由此也引发了商品房及家装相关投诉数量的增长。

2019年上半年，四地消保委受理的房屋及装修服务投诉为2938件，投诉中反映的问题主要有：一是开发商在销售房屋时以学区房、装修精良、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水的情况；二是房屋出现渗漏、精装修房出现墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题；三是装修服务低价揽客，在房屋装修实际施工过程中肆意增加收费项目，装修费用低开高走，且在装修过程中使用低价劣质的材料，侵害消费者合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在购买房屋时，要仔细阅读合同协议，并要求经营者在合同中对精装修所选用的建筑材料予以明确，如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注意合同中的格式条款，根据实际需要补充约定相关事项，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。

旅游相关服务投诉增加近三成

随着长三角一体化上升为国家战略，长三角消费升级趋势明显，消费者的消费意愿、消费动力和消费体验持续提升。旅游、度假类支出占消费总支出的比重越来越高，旅游服务成为消费热点。随着旅游频次的增多，旅游相关服务投诉有所上升。

2019年上半年，四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件，同比上升29.59%。投诉中反映的问题主要有：一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等；二是行程安排不合理，导游服务不到位等；三是航空机票退改签手续费过高。四是酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。

长三角消保委联盟提示：一是经营者应以显著方式告知消费者旅游服务的实际提供者，保障消费者的知情权；二是经营者要与消费者明确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内容，并严格按照合同履行、保证服务质量；三是消费者在签约时要保存好相关证据，维护自身的合法权益。

预付式消费问题呈现突发性、群体性特点

近年来，预付式消费在线下、线上越来越多。因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发的问题屡禁不绝，既有线下的美容美发、洗浴健身、餐饮等企业关门倒闭，也有线上的旅游、住宿、文化娱乐网站停止营业，特别是共享单车押金等问题，往往呈现突发性、群体性的特点。

2019年上半年，四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件，同比上升75.07%。投诉中反映的问题主要有：一是线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；二是部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；三是部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

长三角消保委联盟提示：一是消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。二是呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式资金监管，保障消费者的资金安全；三是建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则，对教育培训嵌套第三方信贷服务的行为加强监管。

新兴消费模式需政府引导

在“互联网+”和消费升级的双重驱动下，长三角的消费新模式、新业态层出不穷，涉及衣食住行等消费领域的方方面面。原有线下消费向线上迁移，线上和线下打通并高度融合。细分行业的独角兽企业发展迅猛，为长三角经济发展和居民生活品质提升提供了强劲动力。消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时也带来了相关消费投诉的显著上升。

2019年上半年，四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量的30.6%，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。长三角消保委联盟通过数据建模的多维度分析，梳理出以下主要问题：一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，处在不断变化过程中，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

长三角消保委联盟建议：一是政府要投入更多的公共资源，不断优化营商环境，大力助推消费领域新兴企业的健康发展；二是企业在注重创新的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力；三是四地消保委要跨前一步，发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新兴企业建立完善的客户服务体系，共同提升解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的企业与消费者关系。

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