开拓创新 勇挑重担——安徽省工商系统消费维权工作纪事
[摘要]安徽省工商系统消费维权工作纪事
2016年，安徽省工商局按照国家工商总局的部署和省工商局的工作安排扎实推进，全省工商系统以维护消费者合法权益为中心，强化市场监管，积极提升消费维权工作水平，消费维权工作取得新成效。
认真处理消费者投诉举报
2016年，安徽省各级工商（市场监管）部门认真处理消费者投诉举报咨询，加强12315规范化建设，进一步畅通受理渠道和提升诉求解决质量，努力提高12315的电话接通率、诉求办结率、投诉转案件率、举报查实率和消费者满意率，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。 2016年，全省各级12315投诉举报机构共受理各类投诉举报咨询191006件,完成188891件，解决率为98.89％。较2015年受理投诉举报咨询184378件，总量增加3.59%。
加强12315“五进”和消费维权服务站建设。省工商局利用现有的12315坐席软件平台，建立了一些消费维权服务站。 2016年，各地根据全省汽车销售和维修市场专项整治工作要求，分别在较大的汽车销售和维修服务企业建立维权服务站490个。截至2016年，全省共建立“一会两站”12994个，覆盖率达96%；建立12315“五进”消费维权服务站3947个，目前已在全省各市、县建成591个受理消费投诉举报的“绿色通道”。
圆满完成湘鄂赣皖四省联席会议的承办工作。2016年度湘鄂赣皖四省消保维权联席会议由安徽省工商局承办。会议于该年9月下旬在池州市召开，四省工商局分管局长、消保分局（处）主要负责人、四省消保委（消协）秘书长以及与皖相邻的市工商局的领导和消保机构负责人参加了会议。会议交流了专业市场消费维权的经验，研讨汽车市场、旅游市场、网络交易市场等不同专业市场消费维权的有效途径与方法，联动处置侵权案件协查和信息互联互通协作事宜，共商四省消费维权区域合作大计。
积极开展消费教育和引导
为了使广大消费者更好地了解掌握消费维权知识，各地纷纷举办“12315社会开放日”、“食品安全宣传周”等活动，发挥电视台、广播电台、报刊、网站等媒体的作用，2016年3·15期间，安徽省工商局发布了2015年十大消费维权典型案例和十大打假典型案例，编印了《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》宣传教育漫画读本，以案释法。部分地市工商部门还与本地媒体合作，开设“天天3·15”、“百姓3·15”等固定栏目，增加消费教育宣传的持续性和渗透性。各级工商、市场监管部门依托设立在大中小学的12315维权联络站，广泛开展“消费维权”讲座，加大对青少年的教育和引导，培养他们健康、科学的消费观念和依法维权的理念。各地工商部门开展消费维权企业走访活动，在帮扶企业的同时，针对消费者诉求和媒体关注较集中的问题、消费争议多发问题等与企业和商家进行沟通，督促企业、商家完善售后服务。发挥舆情监督作用，省、市工商局利用门户网站和《12315消费维权信息通报》，加强消费指导，发布消费警示，普及消费常识，指导消费者科学消费、文明消费、依法维权。
2016年11月10~11日，由省工商局、省消保委联合主办的“安徽省消费者权益保护法律知识竞赛”在合肥举行。此次知识竞赛采用必答题、抢答题、风险题等环节，测试内容以新修订的《安徽省消费者权益保护条例》、《消费者权益保护法》为主，并涉及《合同法》《广告法》《侵权责任法》等部分内容。主要题型分为单选、多选、判断、简答等。最终池州代表队、马鞍山代表队和宿州代表队获得前三名。消费维权知识竞赛的举办不仅提高了工商部门和消费维权组织的业务能力，同时也扩大了新修订的《安徽省消费者权益保护条例》在社会公众中的影响。
重点领域专项整治工作有声有色
省工商局组织开展了国家工商总局部署的《2016年红盾质量维权行动》，在红盾质量维权行动中，全省共抽检商品4317组，不合格商品1258组，查处违法案件886件，案值228.63万元，罚没金额281.80万元；红盾质量维权行动中共查处案件3148件，案值1223.45万元，罚没金额1690.80万元。全省2016年红盾维权行动工作取得显著成效。
组织开展全省重点领域商品质量专项整治。2016年，对家用电器类、服装鞋帽、儿童用品、装修装饰等重点商品进行了抽检，共查处案件2509件，案值803万元，罚没金额1470万元。
开展汽车销售和汽车维修服务业专项整治。全省共出动执法人员15325人次，检查经营主体12548户次，在汽车4S店成立“消费维权服务站”490户，查处违法案件137件，罚没款60.29万元，受理消费者投诉咨询举报 6601件，为汽车消费者挽回经济损失1818.8万元。
组织2015~2016年度政府质量考核工作，安徽省工商局开展对各市申报、文审初评、实地核查工作。安徽省政府质量考核工作首次大幅提高该省工商局对各市政府考核分值，由过去的3.5分提高到9.5分。安徽省政府2016年度质量考核工作首次将省工商局相关业务工作的考核范围纳入各级政府的质量工作内容。
按照省委、省政府的部署在全省开展反过度包装反食品浪费反过度消费专项工作，协助相关职能部门完成递寄行业检查与督查、消防产品专项整治的检查与督查、基础教育装备产品专项检查行动、卫生与健康大会相关的筹备工作。
流通领域抽检工作受到广泛关注
省工商局在全省范围内对流通领域儿童用品、建材、液化气、消防、家用电子电器、汽车配件、服装等可能危害消费者生命财产安全的商品进行抽查检验；同时根据总局要求和市场监管发现或者12315消费者投诉热点，安排临时和不定向商品抽查检验。
2016年，省工商局完成了总局布置的轮胎、卫生巾国家级商品质量抽检工作；并在全省有计划地开展了儿童服装、电动自行车、建材、手机及配件、珠宝首饰、消防产品、汽车配件、插线板等118种商品质量抽检。全省共抽检商品9574组，其中合格5840组，不合格3734组，合格率61%，不合格率39%。通过门户网站，对外公布商品抽检结果5271组，对外公布不合格商品抽检结果1458组。抽检的不合格商品在《中国消费者报》、人民网、《安徽日报》等媒体刊出，起到了很好的社会效果。
截至2016年12月底，全省流通领域商品抽检结果立案查处工作中，省工商局转办案件200件，应办案件2484件，已立案2390件，已办结1863件，罚没款738.725万元。
2017年，安徽省工商系统将不断强化消费维权网络建设，不断加大消费维权力度，不断深化消费维权宣传教育，不断发挥消保委的职能作用，更好地维护广大消费者的合法权益。
洪敬谱张路明文/图
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