心连接诚相伴——安徽移动“五项承诺”让服务更优质

工作人员认真锤炼标准服务礼仪，提升服务技能

近年来，安徽移动认真落实“宽带中国”战略、“互联网+”行动计划，全面推进“提速降费”要求落地，加快基础通信服务普及，着力提升安徽省的信息化水平，助力安徽省经济社会转型发展。在客户服务方面，安徽移动持续贯彻“客户为根、服务为本”理念，2017年提出以“心连接诚相伴”为口号、以“网络服务、资费套餐、消费提醒、便捷窗口、信息安全”等为主要内容的五项服务承诺，主要内容如下：

一是4G网络、高速体验。从国家正式发放4G牌照以来，安徽移动全力以赴推进4G网络建设，并实现了跨越式发展。目前，移动网络已实现安徽全省乡镇及以上城区、交通干线、重要风景区的连续覆盖和农村地区的基本覆盖，并在各地市主城区开通了VoLTE和4G+服务，为广大用户提供更加高速、更加清晰的网络服务。在国际漫游方面，安徽移动也已开通客户热门出访的83个国家和地区的4G漫游服务，不断拓宽4G网络的覆盖范围，方便客户出行。

二是灵活资费、实惠简明。为实现广大客户的“透明消费”，安徽移动简化在售套餐的种类，以统一的“飞享套餐”为主，辅以“流量卡”、“畅聊卡”本地资费，并提供自选套餐，客户可根据需要自主选择语音包、流量包、短信包，形成自己的套餐选择，让资费更灵活、消费更透明。同时，安徽移动还推出了低至18元的“4G飞享”套餐，套餐外单价降至0.29元/M，结合推出的包天、包小时、假日包等多种灵活的流量产品，满足不同用户的个性化流量需求。此外，安徽移动除了实施“流量当月不清零”举措之外，还为用户提供“流量安心”服务，保护客户超套餐利益。针对国际业务，安徽移动持续扩大国际及港澳台漫游“3元/6元/9元”流量资费所覆盖的国家和地区范围，提供80多个国家和地区漫游流量包日不限量服务，让消费更实惠简明。

三是消费提醒、订购透明。安徽移动针对客户的整个业务订购过程实施“二次确认”，业务订购成功后首次扣费提供“业务扣费提醒”，同时提供发送“0000”统一查询和退订服务（发送0000到10086）、以及网上营业厅、掌上营业厅等多种方式，可查询已订购所有套餐内及套餐外的增值业务，此外还有覆盖从无套餐流量首话单提醒、多档位套餐内使用量提醒到超套餐提醒、流量高额提醒等全流程的流量提醒服务，充分保障了客户的消费选择权和知情权，确保消费过程清晰透明。

四是随身渠道、便捷服务。安徽移动为客户提供了便捷的随身渠道，通过全新升级的手机营业厅可以便捷享受资费咨询、话费信息查询、套餐及增值业务办理、交费充值、最新促销、自助排障等全方位服务。此外还有网上营业厅、短信营业厅、10086客服热线、1008611自助服务热线等多种便捷电子渠道，客户可以随心选择自己喜欢的方式获取服务。

五是不良信息、持续打击。安徽移动对客户通过10086999短信平台或10086热线等渠道举报的网络不良信息及垃圾信息进行100%受理查证和回复，并不断优化系统，提升打击能力，持续加强对不良信息的拦截和处理力度。同时，安徽移动积极协助公安系统持续开展“伪基站”排查治理，严格执行电话入网实名制，共同打击通讯信息诈骗等损害消费者权益的行为。

为保障五项服务承诺落实到位，安徽移动投入大量人力、物力，开展了一系列卓有成效的工作，有效提升用户满意度。

首先，围绕客户核心诉求，不断完善全流程的服务保障体系，持续改善客户感知，并开展端到端4G网络感知的常态化测试，确保网络质量不断提升。其次，强化服务品质监督和管理，加强服务风险事前防控、服务质量事中监控、问题事后分析和解决，确保问题的快速有效解决。再次，积极参与行风热线等活动，充分利用网上营业厅、手机营业厅、企业微博、微信等平台，积极收集客户对问题的意见建议，及时了解群众关心的资费信息、各类业务说明等热点问题，认真整理，及时反馈，有效推动业务服务质量的进一步提升，保障群众的知情权、参与权，提升服务质量和效率。

自相关服务承诺实施以来，客户评价良好，安徽移动客户满意度、网络满意度、提醒满意度、资费满意度、营业厅满意度等单项满意度排名均在全国前五。

五项服务承诺是安徽移动秉承“客户为根、服务为本”的理念为用户带来的便捷、安全、贴心的优质服务。让客户感受到好用、省心、舒心、安心，是承诺也是责任，安徽移动将不断改进工作，为客户提供更好的服务。

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