将柜面服务延伸到病床前 “咱们银行服务人情味真浓!”
张店共青团东路工行储蓄所员工上门为患病客户办理密码重置手续市民因特殊原因,无法亲自到银行柜台办理业务怎么办?日前,广东高州某金融机构要求七旬重病老人亲自取钱最后猝死银行的做法,被不少网友抨击为没人情味、缺乏人性化。
人总有老到走不动的一天,“本人亲自办理”真的无法变通吗?连日来,新报记者探访淄博市多家银行业金融机构,却惊喜地发现不少银行的人性化做法令人称赞:他们为重病患者大开绿灯,将柜面服务延伸到了客户病床前。
病床前的温情服务
10月11日,一位年近七旬的大娘走进了张店共青团东路工行储蓄所,一见到大堂经理,老人就哭了起来。原来,她的老伴孙大爷患癌症住院,由于遗忘了银行卡密码,无法将治病款取出。在得知情况后,第二天该储蓄所三名员工就来到了淄博市中心医院,为病榻上的孙大爷办理了密码重置业务。老人感激地说,“谢谢你们,咱们银行服务人情味真浓!”
“作为服务公众的机构,银行只有换位思考,提供人性化服务才能赢得客户信赖。”10月22日下午,在工行共青团东路储蓄所,负责人曹玲玲告诉记者,银行要最大程度地保护客户资金安全,涉及客户密码、资金情况必须是持卡人本人亲自办理。如果有特殊需要,银行可以为重病患者等特殊人群提供上门服务。在上门核实时,要求有2名以上员工到现场,老人可以意识清醒地表达其诉求。
特事特办并不鲜见
记者发现,像工行放下身段“特事特办”的情况,在淄博市其他银行业金融机构中并不鲜见。
在淄博市不少偏远山区,由于网点少、道路不便,尤其是代理新农保业务以来,老年人挂失难现象增多。对此,沂源县农信联社早作安排,按照“两人上门、录像留档”的规定,主动上门服务,既预防风险,又解决了客户难题,受到社会广泛赞扬。
9月28日,沂源张家坡信用社的员工小赵三人早早来到邵家峪村,为一位90岁高龄的高大娘办理密码挂失业务。原来,老人的孩子在前一天向大堂经理咨询密码挂失业务,同时反映自己的母亲已瘫痪10年,无法前来。得知情况后,该网点第二天便派人上门,帮高大娘解决了困难。
同样的事情,也发生在东里信用社。
东里镇河南村的江大爷在拿患病老伴存折取钱买药时,密码却怎么也想不起来了。工作人员让江大爷先回家,当天中午他们就驱车上门,在核实存折信息、身份证件,对大娘签字、按手印过程全程录像后,顺利办理了密码挂失业务。
人性化服务为银行赢市场
可以说,代办银行业务在日常生活中是经常发生的事情。采访中,不少市民表示有过代办业务不成功的经历。对此,有市民抱怨是银行规定过于死板。当然,也有市民对银行做法表示理解。市民李女士就表示,“毕竟银行账户涉及个人隐私。即使是家人,也不保险,还是小心点为好,以防引发财产纠纷。”
记者了解到,中国银行业协会自律工作委员会曾在2009年下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》,要求各银行针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道,改进和完善柜面业务操作流程,做到特事特办,急事急办。
可以说,为客户服务是银行发展永恒的主题,利率市场化以来,银行业面临着多项冲击,只有真正提供差异化、人性化的服务,银行才能在竞争中赢得市场。新报记者郭文君通讯员吕连谓赵鸿雁
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沂源新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离沂源县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。