靠服务赢得民心
如今的莱钢医院妇产科，已成为全院的重点科室，平均每月有180个新生儿出生。但是在几年前这里却是另一番景象：兄弟医院的广告都贴到了产科病房的厕所里，住院病人一度达到了个位数……面对这一窘境，妇产科全体医护人员痛定思痛、查找原因，在优质服务上达成共识———
靠服务赢得民心
——— 莱钢医院妇产科开展优质服务纪实
本报记者 时伟 通讯员 焦卫东 曹学红
3月15日下午，记者来到莱钢医院三楼产科病区，这里人头攒动，熙熙攘攘，医护人员进进出出忙个不停。经过一天的忙碌，每个医护人员的步伐依然矫健，脸上露出温馨的笑容。“在前几年，这里却是另一番景象。”该院妇产科主任吴茂勤说。几年前，兄弟医院的广告都贴到了产科病房的厕所里，住院病人一度达到了个位数，整个病区里空荡荡的。“要想抓住患者的心，首先要抓好服务。我们的工作要想得到患者的认可，还需要一个漫长的过程。”吴茂勤说。
随着生活水平的提高，人们对服务的要求也越来越高。产科人意识到，优质的服务是最经济、最能立竿见影的办法。龙年的到来，让产科病区入住的孕产妇再攀新高。“一床难求”不仅成为孕产妇面临的问题，也给医护人员带来了不小的压力。孕产妇、新生儿的不断增多，使院内感染、医疗护理安全等方面的风险也随之增加。“我不怕大家给我出这样的‘难题\’，谁发展得快，咱就给谁腾地方，医院对内外科楼的部分科室作了调整，把外科楼二楼腾给产科，成立产科二病区。希望大家抓紧时间准备，准备搬家！”在产科晨会上，莱钢医院院长张绪春的话铿锵有力，同时也打消了医护人员心头的顾虑。2月17日，经过悉心准备，一个拥有42张床位的产科二病区成立了。如今，该院产科总床位达到了75张。新病区的成立，为广大育龄孕产妇提供了更加安全、优越的生产保育环境。今年2月，莱钢医院产科共有205名产妇顺利分娩，实现了建科以来首次月分娩人次超过200人，在科室发展史上书写了浓墨重彩的一笔。
“医护人员用热情的话语、温馨的笑容和服务，打消了我内心紧张的情绪。在这里，我感受到了家的温暖。”病房里，来自淄博市沂源县的准妈妈王晓丽对记者说。产科的服务得到了社会各界的一致认可，产妇都是口口相传，介绍自己的熟人、亲戚前来莱钢医院分娩。产科人用热情、真诚赢得了患者的信任，树立了产科优质服务的金字招牌。病房内新购置了两用陪护椅，方便了孕妇家属的陪护；待产时，医护人员会与孕妇聊天拉家常，以缓解孕妇的心理压力；一句“再见”遵循了产科人“入院是暂时的客人，出院是永远的朋友”的信条。产妇出院后，医护人员还通过上门服务、电话问询等形式对产妇进行免费随访，了解产妇产后恢复情况、症状以及对科室服务工作的意见和建议。“九个一”、“五个心”、“六六六”等服务方式，拉近的是医患之间的距离。随着医院基础建设的投入，产科的硬件设施也不断改善，根据产妇的需求，产科还设立了家庭式的温馨病房、双人间及经济的三人房间，电视、独立卫生间、中央空调、太阳能热水器等一应俱全。医院还建成了色彩艳丽的婴儿游泳间，新生儿都能享受到专业的洗澡服务。洗完澡后，医护人员还为婴儿提供免费的抚触服务，促进了婴儿生长发育、智商形成和感知世界的能力。
优质的服务使产科逐渐打开了工作局面，如何把优势宣传出去，让更多的人闻到深巷的酒香？“我们必须主动出击，将服务前移，拉近医院和病人的距离。”吴茂勤说。经过科室全体医护人员的一次次研究讨论，2006年5月，医院在产科病房开设了孕妇学校。凡是来听讲座的孕妇，均可免费做胎心检查和测量血压。经过几年的发展，孕妇学校逐渐被人们认可。“从最初邀请孕妇来孕妇学校，到如今孕妇们预约前来，孕妇学校的声誉在周边打下了良好的基础。”吴茂勤说。他们相继在钢城区颜庄镇、艾山街道、里辛镇开设优生优育培训班，把专业知识传递到农民兄弟的心坎上。讲课内容除了孕产知识外，同时还将医院的情况和服务理念贯穿其中。“目前，沂源、新泰的孕妇都是奔着我们的特色来的。”吴茂勤说。如今，产科的医护人员每周都会到乡镇的计生办坐诊，为当地孕妇进行免费体检，让孕妇在家门口就能享受到优质的服务，为做好市场开拓又迈出了坚实的一步。
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