淄博市区县政府、部门主要负责人到政务服务热线接话、回访活动首期上线 12345热线来了“区长接话员”
□本报记者王玉华通讯员郑强
7月22日一早,市政府市民投诉中心来了一位特殊的“工作人员”——张店区政府区长王学刚。在9:00-10:00一个小时的时间里,他通过12345热线现场接听受理群众来电反映的关于张店区管理范围内的咨询、投诉、建议等。
九点钟,第一个电话准时接进“区长专线”。“你好,王区长,我是一名张店市民,我想反映一下有的地方马路隔离桩太密导致路人骑车受伤的问题,想问问这种情况怎么解决?”“你反映的问题,前不久市、区主要领导都进行了现场调研,我们正在对这个问题进行整治,除了按照国家相关规定有些市政道路必须设置隔离桩之外,我们已经责成交警、城管等部门对设置过密过多的不合理隔离桩进行逐步拆除。”
“原山大道晚上大车太多,影响沿路小区居民休息怎么办?”
“能不能帮助解决一下安装新能源车充电桩的问题?”
“我想咨询一下入读张店区第一幼儿园需要什么条件?”
……
一个小时的时间里,王学刚区长面前的电话成了真正的“热线”。据后台工作人员提示,有些打进电话的市民即使等上半个小时也要跟区长通上话。为了在有限的时间里让更多市民打进电话,王学刚连水都顾不上喝,在一个小时的时间里接听了十几个市民来电,对于群众反映的城市建设、噪声扰民、物业管理、老旧小区维护维修、孩子入托入学等问题一一作了回复解答,对于个别不符合政策的问题也进行了详细的解释和说明。
随后,王学刚又到受话大厅,对之前市民通过12345反映的关于张店区部分问题办理情况向投诉进行了回访。
“这次来12345接话、回访,真正让我听到了群众的心声,我感受非常深。群众反映问题,说明我们的工作还有许多不到位的地方。我们一定以此为契机,结合全市优化营商环境大讨论大反思大提升,切实畅通倾听民意渠道,强化政务服务平台建设,确保群众诉求有人办、马上办、能办好,努力提升中心城区居民的幸福感和获得感。”接话、回访结束后,王学刚感触颇深地对记者说。
作为淄博市刚刚建立的区县政府、市政府部门(单位)主要负责人到12345政务服务热线接话、回访机制的首期接话安排,本次上线为这项工作今后的顺利开展打下了良好基础。该机制是淄博市为进一步强化各级、各部门特别是领导干部为民服务意识,切实解决好群众反映强烈的热点、难点问题,实现政府与市民的“直接对话”而建立的。按照要求,自7月22日开始,原则上每周安排区县和市政府部门单位主要负责人轮流到12345政务服务热线,现场接听,回访市民提出的意见诉求。据了解,今年各区县、市政府主要民生热点部门主要负责人都将轮流上线,解决市民的操心事、烦心事、揪心事。
形成长效机制,让区县政府、部门负责人走到台前,直接与市民对话,这是淄博市为更好发挥12345政务服务热线为民服务效能进行的有益探索。
作为政府与市民之间沟通的桥梁和窗口,近年来,12345政务服务热线始终坚持以人民为中心的发展理念,着力强化有解思维,加快推进流程再造,不断创新工作机制,市民投诉事项办理工作进一步提速、提质、提效、提温。今年上半年,共受理市民投诉事项53万余件,电话接通率99.44%,按期办结率99.45%,人工回访率100%,服务过程满意率99.99%,合理诉求办理结果满意率99.99%。淄博12345热线始终践行“不为不办找理由,只为办好想办法”的工作理念,带着感情和责任办理群众诉求,如今的12345政务服务热线正逐渐成为一条有温度的连心线、暖心线。
据了解,为确保区县政府、部门主要负责人上线接话、回访工作切实落实到位,市政府市民投诉中心精心组织,周密安排,及时与各区县、相关部门沟通协调,做好各项服务保障工作,确保接话、回访工作顺利进行并取得实效。
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