“亲情服务”助推电力业务“一次办好”
简单业务“一次都不跑”、复杂业务“最多跑一次”、办电材料最多交2件、办电天数最多3个工作日、十项业务“全市通办”……去年以来,淄博供电公司围绕“一次办好”改革要求,优化用电营商环境,将力量聚焦到让客户“获得电力”最快、最优、最省上,推出一系列举措,最大限度减少客户跑腿次数,让用电立等可取,让“亲情服务”助推“一次办好”改革要求落到实处。
“用电123”让上电越来越快
“项目验收合格,现在电表已经安装,下一步就可以正常用电了。”2018年9月13日,在淄博高新区山东金奥综合体基建现场,淄博供电公司高新客户服务分中心客户经理及用电检查、装表接电等多个班组的工作人员一起来到现场,仅一上午的时间就完成了项目送电工作。
山东金奥综合体项目从申请用电到方案勘察设计到施工,再到装表送电,用了短短20天的时间。回忆起申请办电过程,知情人都颇为感慨。感慨的是,不仅办电速度快,而且办电的事情一次都没跑过腿。项目经理刘文斌告诉记者:“网上提交申请,剩下都是供电公司的客户经理过来办理,20天就完成送电了。”
如此高效、优质的办电服务,得益于淄博供电公司推出的“用电123”快速服务。所谓“123”即:客户办电最多跑1次腿,最多交2件资料,最多花3个工作日。其中,“最多跑1次腿”实行“网上办的实时办,线下办的马上办,早知办的上门办”,营业人员随时查看受理网上申请,由专属客户经理全程服务直到送电成功,客户一次都不用跑；客户线下到营业厅提交申请的,最多只让客户跑一次。“最多交2件资料”只须客户主体资格证明和产权证明两项,像市民生活用电,亮出身份证与房产证便可享受到“即时办理、立等送电”的快速服务,其余的事情均由用电客户经理现场负责。“最多花3个工作日”是针对企业用电等复杂业务,1个工作日内完成业务受理、现场勘查、供电方案答复,2个工作日内完成竣工验收、装表接电。
另外,新装受理、客户暂停、暂停恢复、更名过户、客户销户、分时变更、需量调整、用电咨询、用电改类、客户减容十项业务实行“全市通办”,在全市任何一个供电营业厅、网点,都可直接办理。
据淄博供电公司负责人介绍,目前全市新上用电业务线上受理比例超过98%,“一次办好”达到92%,平均用时比以前缩短了16.4%,客户上电无一受限。
推行“首问责任制”让客户省心省力
去年8月中旬,淄博昌麟化工有限公司因生产规模扩大,用电需求增加,希望把原来服役的315千伏安变压器增容至630千伏安。企业负责人第一时间想到,前段时间来企业进行用电需求询问时,淄博公司临淄客户服务分中心市场拓展班刘义军留下了名片。企业负责人按照名片上的号码拨通了电话。
“这事您找到我,我会负责给您办好。”刘义军了解企业情况后立刻应了下来,当天就组织业扩人员现场勘查,并拿出了供电方案,两个小时后,路灯用电的申请与资料通过掌上电力App正式录入电力营销系统。
淄博公司为服务客户更好用电,推行“首问负责制”,全体职工向客户承诺“您办电的事情找到我就行了,我负责给您办好,您放心”。接到客户办电诉求后,值班的工作人员马上告知相关人员,发起办电流程,办好立即给客户回复,并24小时内反馈办电进度,对解决不了的问题逐级汇报,确保客户办电彻底解决。
“业务通办”让客户即来即办
“现在大家习惯在网上办理业务,也有一部分客户喜欢来营业厅,我们要做的就是让客户即来即办,立等立结。”淄博公司营业厅服务专责王婷婷说,现在电费缴纳、新装受理、客户暂停、暂停恢复等10项业务可实现“一次办好”,让客户即来即办。
淄博供电公司在全市86个供电营业厅推行电费缴纳、新装受理、客户暂停、暂停恢复等十项业务“一次办好”,新装受理、客户暂停、暂停恢复、更名过户等十项业务“全市通办”进一步减环节、缩时间、提效率,按照“一个窗口一名人员”解决“一件业务的所有事”,并对办理流程不断归并、简化,大大提高办理效率。如今,市民只需本人的身份证,即可在全市任何一个营业厅进入业务流程,其余所需资料边办理边收集,真正成了“一证搞定”。
目前,淄博公司用电业务线上受理比例超过98%,“一次办好”达到92%,平均用时比以前缩短了16.4%。淄博公司负责人介绍,今年年底前,用电业务受理还将进驻淄博市县政务大厅,通过政务系统可自动获取客户营业执照、项目批复、建设规划等信息,“一次办好”的效率会更高。
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