外卖配送有新规 能否落实引热议
肚子饿了,可天气不好,叫一份美食外卖吧；想吃水果,可工作太忙,订一份超市外卖吧……每时每刻、随时随地,足不出户地享受生活,手指一点订个外卖已逐渐成为我们日常生活的一部分。
然而,外卖在方便生活的同时,也存在着商品品质不易保证、配送人员素质参差不齐、服务水平高低差距大等问题。为更好地规范外卖行业发展,中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台起草了《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)。《规范》已于9月1日正式实施,首次从行业的层面对外卖配送服务进行了要求,受到市民们的广泛关注。
配送服务有标准
市民表示很期待
记者从中国贸促会商业行业分会官方网站上了解到,《规范》不仅规定了外卖配送的服务机构、服务人员、服务流程等内容,还对外卖配送中出现异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容进行了规范。
在配送服务机构方面,《规范》规定了外卖配送机构应具备企业法人资质,并且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时配送箱、配送用车和头盔等也应符合相关法律规定。在服务人员方面,《规范》要求配送人员须年满18周岁,配送机构应对配送人员进行身份审核。除此之外,《规范》中对一些细节也有着详细规定,例如:配送员应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。
“我经常通过APP订外卖,虽然几个平台送餐时间都比较准时,但也会碰到一些不正规的情况。”家住张店区的童女士在高新区一家私企工作,午饭平时都是在单位叫外卖。“有时提前订的外卖,超过配送时间很久还没到,给配送人员打电话也解决不了,只能饿着肚子干等。碰到素质不高的配送人员,订的餐还未到,软件却显示已送达,迟到了连句道歉的话都没有,态度还很凶,早就应该出台一个规定来规范外卖业了。”
采访中,多位常订外卖的市民表示,《规范》的出台是一件好事,特别是对接单时间、配送时间等有了明确规定,受惠的是消费者。
外卖小哥有难处
企业表示将优化
10月9日,记者在张店区华光路云龙国际前看到,虽然还不到午饭时间,楼下穿着各色工作服的外卖小哥已经来来往往。在停车场,记者遇到了美团外卖配送员小杨。“工作日平均一天二十单左右吧,如果天气不好订单会更多。”小杨说,他们都是根据消费者的要求进行配送。
对于外卖配送《规范》中不允许配送员进入家中、轻声敲门等内容,小杨表示,自己及同事在送餐过程中一直重视消费者的隐私,不进入消费者的家中是约定俗成的规矩,感觉不需要特别指出；至于轻声敲门等细节规定,自己及同事平时在送餐过程中也都会做到。小杨告诉记者,作为一个配送人员,自己在服务好消费者的同时,希望大家也能关注体谅一下外卖小哥。在中午和晚上的配送高峰期,经常会忙得连口水都喝不上,配送人员也想第一时间将商品送到消费者手里。希望消费者能多点好评,收到的好评较多,收入也会相应增加,对于偶尔出现的迟到等情况,希望市民能体谅一下,不要轻易否定外卖小哥。
针对已在实施的外卖配送《规范》,记者与美团外卖进行了联系。美团外卖公关部一位工作人员回复称,美团外卖现正对《规范》中标注的事项进行研究讨论,下一步将出台相关政策,结合自身标准更好地规范旗下商家及配送人员。“饿了么”淄博地区负责人陈先生表示,“饿了么”目前正执行着一套自身的企业配送标准,标准包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范,对于配送人员出发准备、在餐厅、配送途中、在客户处的行为规范等也有着严格规定,公司今后还将不断完善、优化服务配送标准,给用户更好的体验。
行业规范有争议
更好落实需思考
“我国目前尚无针对外卖行业的专门性法律法规。”淄博市一位曾从事外卖行业的业内人士表示,《规范》属于推荐性的,没有法律的强制约束力,对于制定主体企业或者同意按照此规定执行的企业,才受到该规范的指导和约束。但仍有利于商家参照规范向消费者提供服务,也有利于消费者参照规范评价商家的服务,以促使商家提高其所提供服务的质量。
该业内人士认为,行业规范能起到一个标准引领作用,引起大家对这个问题的关注,是一件好事,也能建立和促动行业内部的自律。《规范》要更好地实施,还有赖于商家、外卖服务公司和消费者等共同遵守。随着外卖行业的进一步发展,建议立法部门及时将此行业规范上升到有约束力的、更加具体的法律规范性文件层面,这样才能更有力地解决行业问题,维护消费者权益。
此外,记者还了解到,对于很多受访者最为关心的问题,如严重超时是否有补偿机制,用户差评对商家、配送员是否有影响等,《规范》并没有具体明确。记者同时提醒广大市民,在点外卖时要注意保护个人的隐私安全和信息安全,如果消费者能把送餐地址写到小区门口和物业处,就可以避免自己信息泄露。
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