贴心服务无“距离”

客户:“你好,中行高老师吧?我家电脑重装了,企业网银无法授权”。

柜员:“这样的话应该是重装系统后网页设置的原因,需要对网页重新设置下”。

客户:“我对电脑不大懂”。

柜员:“您公司是不是在商家镇,如果您着急的话今天先来柜台转账,如果不是很着急的话,我周六去您公司帮您看下”。

作为一名从事对公账户柜员来说,从接到客户电话那一刻起,客户的财务人员情况、地址信息、结算及存款情况等基本上已经浮现在脑海中了。

这是一个在中行开户多年的老客户,距中行约30里地,距离较远。但客户在中行的基本户为客户唯一对公账户,财务人员为家庭成员,电脑知识较少。以往因考虑到网银安全性和电脑知识较少,客户一直未开通企业网银,始终使用支票和柜台电汇等传统结算方式,通过柜台宣讲,客户在中行开立企业网银,并通过柜面指导客户激活使用。

周六,在安排好家中事宜后,我驱车前往客户单位。客户单位在商家镇以西,那个地方我没去过,不大熟悉,所以到了驾考中心便电话联系客户,当客户得知用自己休息时间上门帮助处理业务,很是感动。

通过指导客户网银操作,发现客户的网银问题和自己想象的一样,工具栏启用弹出窗口阻止程序未打开,故授权时无法弹出输入USBKEY密码界面,很快问题解决了,同时又给客户讲解了企业网银日常操作中遇到的其他问题和解决方法,客户甚是感谢。

回来时在想,这样的客户离当地的其他银行网点更近,结算成本更低,为何还是忠诚地只在中行办业务呢?回想与该客户的账户业务往来点滴,我似乎找到了答案。

在客户组织机构代码证快要到期时,我们提醒了客户尽快办理组织机构代码证更新业务,避免了处罚；当得知客户离行较远,往来办业务不方便时,我们及时跟进为客户办理了企业网银和单位结算卡；当得知客户网银发生故障时,我们第一时间为其找出了问题,并上门解决。通过这种方式,我们降低了证件超期率,提高了企业客户网银迁移率和客户的忠诚度、满意度。

随着电子渠道的推广,公司客户在银行接触到的第一个,甚至是唯一的工作人员就是开户柜员。客户在日常结算业务中遇到困难时,更多的是咨询开销户柜员。因此,开销户柜员的服务和业务解答质量,将对客户的银行选择偏好具有重要意义。在推进厅堂服务水平提升的同时,找出银行与客户的共同利益才能实现银企双赢,提升客户美誉度。

距离从来不是阻碍业务发展的借口。(中国银行淄博淄川支行高凯)

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