唱响为民服务好声音 ——国网淄博供电公司“三善三办”服务惠民生□本报记者 王奇 通讯员 王凌云 崔磊
11月10日晚8点10分左右,淄博供电公司配电抢修班正在值班的刘亚林班长接到客户的报修电话,南苑绿洲的王大爷说家里的空气开关出现了故障,无法正常用电。刘亚林立即安排班组员工迅速出动,根据用户提供的信息地址,抢修人员很快来到了用户住处。
经过班组抢修人员认真检查,很快查明了空气开关短路原因,是因为电磁炉本身的缘故导致空气开关被烧坏,抢修人员立刻拿出工具设备,给用户更换了一个标准且质量过硬的空气开关。王大爷家里重新恢复了光明,他和老伴的脸上露出了满意的笑容。“真是太感谢咱们供电员工了,这么快就帮我们老两口修好了开关。”王大爷满意地说道。
今年,淄博供电公司瞄准加快供电抢修服务速度、提升为民服务质量目标,提出了“善想、善为、善于奉献”的服务模式。保证45分钟到达现场,5小时内恢复供电的快速抢修服务。成立专业故障研判组,依托先进系统,使故障查找效率提升了70%。应用三级抢修梯队联动机制,当第一梯队到达抢修现场时,第二梯队能在30分钟内达到待命增援状态,如果遇到大型抢修,第三梯队在1小时之内就能快速集结。客户拨打电话报修,工作人员根据报修系统自动确定最快捷的到达路线方案和备用路线方案,并进行导航,以便最快的速度到达抢修现场进行抢修。同时,在全市设立72个“三善”服务队分站,并与1697个社区与乡村的供电服务“网格员”相关联,确保了出动快、抢修快、送电快。
12月4日上午9点,淄博供电公司张店新区营业厅迎来了第一位客户李女士,营业厅引导员孙雯立刻微笑着迎了上去。在与该客户进行了简单沟通后,孙雯指导这位客户用营业厅WiFi上网,通过微信缴纳电费。令李女士赞叹不已。“现在缴纳电费都运用上高科技了,用这种方法,以后缴纳电费就不用跑营业厅了,真省时省力。”
针对不同的客户群,淄博供电公司除了推出微信缴费外还推出了包括支付宝、网银、银行代收在内的20种自助缴费方式,并在大型社区、村庄设立1200余个电费代收点。客户在上网、外出购物、办事的同时顺手就能实现电费缴纳。
“我们用多元化的服务方式,高效、快捷地满足不同客户的需求,让客户满意而归,是我们最开心的事情。”淄博供电公司营销部营业二班班长翟蕾说。
今年,淄博供电公司在全市服务窗口推行“三办”服务,既让客户来了就办、办得最快、办得满意,减少客户在营业厅等待时间。目前全市的96个服务窗口均已统一增设一柜通服务区、自助服务区和快捷通道,同时,配备迎宾引导员、功能区咨询员。只要客户进入营业厅,引导员会根据客户所办业务类型快速分流,功能区咨询员会负责客户的业务咨询、信息查询和简单业务办理。
另外,在每月的交费高峰期,淄博供电公司营业厅实行人员全员上岗,窗口全部开放,力保客户办理用电业务不超过20分钟、办理交费业务不超过3分钟、客户满意率100%的服务承诺。
淄博供电公司在党的群众路线教育实践活动中,肩扛责任、实心为民,推出“三办”、“三善”等服务模式与举措,不断提高服务群众的能力和品质,让客户享受到最贴心、最快速、最优质的服务。
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