柜台“百事通”心系客户温暖服务 ——透过柜员岗位看齐商银行网点转型
充满年轻气息的时尚宣传海报、精心摆放成齐商银行标志的宣传品、让人备觉温暖的团队活动照片……在齐商银行第一批转型试点网点中,淄川支行营业部当属时尚气息最浓的一家,而这些时尚的设计,大多出自该营业部柜员林楚恒之手。
自转型启动以来,更多像林楚恒一样的年轻柜员活跃在各自的岗位上,践行着“齐心齐行,共商共赢”的理念,心系客户,温暖服务。
网点转型硬件先行
今年9月份,入职仅1年多的林楚恒与同事们一起,成为齐商银行网点转型“试水者”之一,在支行领导的支持下,拥有平面设计与会计学专业双学位的他,在此次转型工作中大显身手,将这两项专业发挥得淋漓尽致。
网点转型,就是要改善服务质量与业务能力,进一步拉进银行与客户的距离,为客户营造满意舒心的环境。对于这一点,林楚恒把握得很到位,在淄川支行营业部营业大厅内、自助设备旁,时尚有冲击力的海报随处可见,却又不会让人感觉厌倦；摆成齐商银行logo样式的宣传品,正是“双12”活动中的一部分,吸引了年轻客户的眼球。
“转型初期,大家都比较茫然。后来到访客户逐步增多,通过慢慢地摸索,我们对各项工作开始熟悉起来。”林楚恒告诉笔者,转型就是要以客户为中心,实实在在地行动,“现在我们高柜柜员都很积极,客户来了之后,都会真正从客户角度考虑,积极为他们推荐各种相关产品和服务。”
心系客户齐心齐行
转型以来,众多客户深深感觉到了齐商银行的变化。不久前,淄博四中的赵老师到该营业部办理开卡业务。考虑到赵老师工作较忙,林楚恒主动向其推荐了手机银行和网上银行业务,方便她不出门就可转账。林楚恒的细心让赵老师觉得很贴心,便主动与其聊起了理财业务。经过林楚恒的耐心讲解与热情转介,赵老师与该行理财经理建立了联系,最后满意地购买了理财产品。
因为业务需要,2006年起,从事钢材生意的林先生就成了齐商银行的客户。“我和很多家银行合作过,齐商银行一直是我最满意最放心的。”林先生告诉笔者,“该行转型以来服务更周到了,营业环境温馨舒适,柜员们还站在客户的角度为我们推荐各种服务,让我感觉很亲切。”
精耕细作共商共赢
与其他转型网点不同的是,淄川支行营业部转型队伍年龄分化较明显,“我们的员工年纪大的都在40岁以上,年轻的则是一群90后。工作虽然忙和累,但所有员工没有一个人放弃,老员工带头作用好,新员工主动学习积极上进,大家都是为了一个目标——更好地服务客户。”该营业部经理张斌说。
采访中,笔者看到,这支团结向上、注重细节的团队精心制作了各种业务卡,将客户群体细分到各行各业,以方便不同客户了解不同业务。同时,该营业部还制作了针对不同业务的提示卡,客户按照卡片提示就可轻松办理相关业务。
“随风潜入夜,润物细无声。”转型后的淄川支行营业部在与客户的沟通中不断提升服务质量和水平,用一个个细致贴心的细节,温暖着客户的心。转型工作开始以来,该营业部储蓄业务增加了3400万,理财产品销售4700万,综合指标名列6家转型试点网点首位。
(常旭孙佳许焕茹胡筱萌)
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