建设银行齐鲁石化支行营业室标准化服务成业内标杆 既有好服务又能服务好
□本报记者刘峻峰
耿雪
通讯员孙炳臣
刘国栋
如果你不知道银行业着力打造的标准化服务网点为何物,便可以到这里来体验一下。
不必带钱,从踏进营业室的那刻起,高端大气的装修风格,各式的便民设施,一目了然的业务区域划分,再加上极具亲和力的大堂经理为您答疑释惑,必定让你来了就不想走,后悔没早把钱存在这儿。
这里就是银行业服务工作的文明窗口单位——建设银行齐鲁石化支行营业室。她先后获得全国级“青年文明号”、淄博市第十届“消费者满意单位”、建行总行级“五星级网点”、山东省分行“零售业务五星级网点”、淄博市金融机构“先进服务示范网点”等称号,并在近期全国银行业五星级网点的创建中被授予“山东省文明示范单位”,是该地区银行业服务工作中的排头兵。
“从客户角度出发,将服务从口头上的‘形式\’升华成为‘行动\’,已融入到营业室全体员工的‘血管中\’”。——建设银行齐鲁石化支行行长李爱民
日前,临淄区针对全区所有窗口单位开展了限时服务承诺活动,该支行营业室被指定为银行业的示范点。按照业内标准,公开承诺每笔业务的办结时间为15分钟以内。“实际上我们业务办理时间远远小于这个数,平均每笔只需6分钟,”营业室经理张萍说。
据介绍,该营业室通过技术手段已经实现了对客户进行“预分流”。客户自一踏入营业室大厅,大堂经理就能够对客户进行识别,并引导至不同的区域办理业务。客户还可以通过手机银行进行预约取款,缩短了客户等待时间。
该营业室还从提高员工自身业务水平入手,对员工进行培训。员工们通过业务培训来提升自己的服务技能,做到了对前来咨询的客户有问必答,免去了客户往返于各业务窗口的麻烦。
小小的叫号机,对顾客来说考量的是何时轮到自己,而对银行来说考量的是一个柜员的业务办理时间。为了确保服务水平的不断提升,营业厅还制定了一系列的考核、监督、检查措施,定期、定时回放监控录像查找问题,通过制作“员工形象展示”、“服务行为警示”、“典型案例分析”等服务短片在分析会上播放等,不断巩固服务提升成果。
“既然选择了金融服务岗位,就要做好这个工作”。——齐鲁石化支行营业室经理张萍
在张萍的微信中,有两张照片在朋友圈引发热议,并纷纷点赞。一张是一名男柜员下班后蹲在地上擦拭窗口下面的卫生死角；另一张是一名女员工晚上11点多还在工作岗位上忙碌。这两张照片,浓缩了该营业室员工从客户角度出发,爱岗、敬业、全身心地投入到工作中的精神风貌。
提升服务质量,就要从细节入手。布置在营业厅周围的高峰提示牌、手机加油站、饮料机、残疾人无障碍通道等便民设施均来自营业室员工的想法,处处体现了营业厅对客户全方位、人性化的关怀。
为了树立差异化服务意识,他们陆续推出了预约服务、上门服务、提醒服务等几十项服务项目,并充分发挥优势,为中高端客户提供零售产品与服务推介、理财规划等高附加值服务,受到了客户的一致好评。
“日常服务没得说,更要感谢建行齐鲁支行营业室对我们小微企业主的倾力扶持”。——经贸公司刘先生
从事经贸批发生意的刘先生,去年在一次业务办理的过程中偶然发现了“网银循环贷”产品的宣传页,其审请简便、还款灵活、一年内可无限次使用的特点立刻吸引了刘经理前来咨询办理。“目前,我们网银循环贷的客户在10户左右,而且都有意向在下年度继续办理此业务。”对公部经理常洪亮说。
齐鲁支行把服务做细的同时,也将服务民生,服务小微作为一项重要工作来抓。独家承办了临淄区三批经济适用房的金融服务,同时积极开展对限价房项目进行信贷支持,真正实现了“要住房到建行”“给梦想一个家”夙愿。
近年来,又推出了“网银循环贷”以及纯信用贷款“善融贷”,助力小微企业发展。截至目前,该营业室共为3150余家小微企业发放贷款金额超13亿元,在同行业中位居前列。
舒适、温馨的服务环境和优质、高效的服务质量换来了营业室经营业绩的不断攀升。截至6月底,全口径存款、一般性存款、个人存款新增三项指标居国有四大银行同业第一位,全口径余额、一般性存款余额达88亿元,创历史最好成绩。6月末中间业务收入增速在国有四大行排名中居首位,账面利润较去年增幅3%,综合效益始终在当地银行也排名前列。
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淄博新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离淄博再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。