用心服务为了您用电放心 ——国网淄博供电公司主动作为,以优质服务践行党的群众路线

昨天上午11点,在淄博供电公司新村路营业厅,记者偶遇本报曾经采访报道过的创业青年王昌林。“我恰好路过这儿,就顺便来营业厅问一下学区房的缴电费和开发票的事,一进门就感觉特别舒服,温暖、亲切、高效是这个营业厅给我的第一印象。”王昌林取了号,没等一分钟就轮到他办业务了,工作人员对他的问题给予了耐心细致的解答,他觉得非常满意。“我们在全市96个服务窗口推行‘三办”服务新标准,是指‘来到就办,办得最快,办得满意’,现在客户办理用电业务不超过15分钟,办理缴费业务不超过3分钟,客户的满意度大大提高。”工作人员向记者介绍说。

营业服务“三办”:细节彰显用心

“现在缴费方式多种多样,年轻人可以选择网上缴费、支付宝缴费等方便快捷的方式,但老年人还是习惯到营业厅来办理。”淄博供电公司营销部营业与电费专责孙红艳向记者介绍说,每位用电客户都有一个交费编码,可是许多老年人记不住这个编码,办理起业务来就不方便。公司为方便这些老年客户,为他们提供了现场制作发放“一卡通”服务,老年人办理业务时只需带着这张卡一扫,客户资料就清楚明了地显示了出来,非常方便。这张小小的卡片只是供电优质服务中的一个小细节,却足以显示他们对客户的用心。

淄博供电公司自觉把践行党的群众路线融入各项工作,强化问题导向,从群众最亟需的事情做起,从群众最不满意的地方改起,一条一条的查,一项一项的改,不断优化服务方式,创新服务举措,用实际行动打通为民服务的“最后一公里”,做到了措施实、服务实、效果实。从教育实践活动一开始,就针对手续办理、故障报修、排队缴费等服务内容,实施服务质量提升专项行动,在全市96个服务窗口推行“来了就办,办得最快,办得满意”服务新标准。采取一柜通、客户自助、快捷通道、全窗口等服务措施,实现客户办理用电业务不超过15分钟,办理缴费业务不超过3分钟；实行起身服务、微笑服务、回访服务、提醒服务等,确保客户满意率达100%。

网格化服务:一张服务卡解用电难题

今年8月的一天,家住盛世康城的王大爷在家里用烤灯烤电,由于设备漏电,保险断了。老人找到了手上的一张便民服务卡,便打电话说明了情况。张店付家供电所的抢修服务人员第一时间上门帮老人处理了用电故障,并把老人作为“善小”服务的对象列入“善小”服务档案,一再叮嘱老人有什么用电问题可以随时拨打电话,这么贴心的服务让老人非常感动。

老人手里的便民服务卡,就是供电服务实施“网格化”管理的一个缩影。“网格化管理”也是供电优质服务的一个亮点。淄博供电公司将全市划分为“区县-镇办-村社(居民社区)”三级网格,每一个村庄(社区)均是一个网格,每个网格设立一名客户服务经理,这名客户服务经理会向自己服务的客户发放便民服务卡。只要接到用户的电话,就会第一时间上门去处理客户的各种诉求,真正做到“服务需求在网格内解决,服务隐患在网格内消除”。

抢修服务“三善”:不停电服务是目标

在淄博供电公司善小彩虹共产党员服务队,记者听工作人员介绍了抢修服务“三善”的工作理念,三善即善想、善为、善于奉献,“善想”即想政府之所想,想客户之所想,对各类重大活动保电、突发事故救援、公共设施用电安全等提供全方位的“保姆式”服务。“善为”即以“快速服务、优质服务、不停电服务”为目标,创新60项措施,成立故障快速研判组,采取工料“集装箱”式管理,实行三级抢修梯队联动,做到了快速服务无延时、优质服务无差错、不停电服务无缝隙；“善于奉献”即推行“不分上班下班一样态度、不分份内和份外一样服务、不分公司和客户设备一样标准”,实现了值班时间无缝隙、抢修质量无差别、服务区域无空白。

提前将停电信息告知客户,让客户做好停电准备；设立6个城区服务站、7个乡镇服务站,1个应急抢修指挥中心,配备充足的备品备件和工作器具；发放社区便民用电服务卡,设立社区用电信息公示牌,及时为社区居民服务报修服务……与“三善”理念相对应的,是33条实实在在的抢修服务措施。无论城区还是农村的用电抢修,全部标准统一,45分钟内到现场,5小时内恢复供电。供电人在用自己的实际行动,践行着“你用电,我用心”的承诺。

(记者高金霞通讯员王凌云孟斌)

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