碧桂园:物业服务是我们的明天 ——碧桂园水蓝湾淄博媒体广州行系列报道之三□本报记者 董晴晴
在此次媒体采风行中,碧桂园的物业团队成为让淄博媒体同行记忆犹新的一道风景,不管是烈日炎炎下站姿挺拔的门卫们,还是集中训练时步调统一的物业大军,亦或是行程中所有接待我们的高素质的各种服务人员……碧桂园对服务的重视让同行的每一个人佩服和赞叹。
作为地产巨头中为数不多极其注重服务质量的企业之一——碧桂园集团20多年来一直将“给您一个五星级的家”作为其物业管理公司的服务理念。
碧桂园的“五星级物业管理”有哪些值得称道之处?在此次的媒体之行中,碧桂园物业服务部副总经理王翠勤与我们进行了一次面对面的对话,从她的讲述中我们对碧桂园的物业服务有了更深的了解。
20年磨砺与准备
成就高端物业服务
“我们碧桂园的物业服务团队共承接了碧桂园旗下200多个项目的物业管理,涵盖全国27个省市,最南端到达海南,最北端到达东北满洲里”。媒体见面会上,我们的山东老乡、碧桂园物业服务副总经理王翠勤先向我们介绍了碧桂园物业服务公司的基本情况。
据记者了解,自上个世纪九十年代初成立以来,碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式,经过多年不懈探索,传承创新,深获业界及广大业主的褒奖和肯定。
在此次采风之行中,我们恰巧遇到深圳东·十里银滩的物业队伍在进行集训,统一的迷彩服、整齐划一的的队伍、斗志昂扬的训练人员,如果不是在小区内见到,我们或许会认为这是哪个军队的集训,但是这却实实在在是为碧桂园业主进行服务的物业人员。
“我们碧桂园的物业服务队伍由大学生、退伍军人及行业精英组成,其录用率仅为1.2%。所有人员一经录用将进行培训,我们要打造一支高素质的队伍,首先就要有高素质人才。”采访中,碧桂园的一位工作人员告诉记者。
王翠勤说:“碧桂园物业历经22年的沉淀、22年的磨砺、22年的准备,在制度建设、规范流程的建设、人才队伍建设等方面,都达到了相当高的水准,具备将服务推向更好、更精、更细的方向去发展的有力优势。”
物业服务就是做小事
对碧桂园的物业服务有好感,首先源于很多细节和小事。
比如,去年淄博碧桂园开盘当天,虽然前往选房的客户很多,但是碧桂园的物业人员将引导工作做得非常细致；比如,不管是在南方炎热的天气下还是在北方的雨季,物业人员的站姿毫不打折；比如,在碧桂园,很多已经交付使用多年的社区,物业人员的工作依旧一丝不苟……
顺德碧桂园已经二十年,但是看上去却完全不像二十年的小区,在记者看来这一方面是由于物业服务的养护,另一方面是她们在做事情的时候更多的从人性化的角度考虑。
在碧桂园看来,物业服务就是做小事,哪怕小到“晒被子”。媒体见面会上,王翠勤为我们举了一个例子,“南方天气较为潮湿,于是大家会经常将被子等搭到栏杆上,但是久而久之这必定会降低园区的品质,于是物业公司便会在园区辟出一块公共区域,定期通知大家集体晾晒。”
在记者看来,“用心关怀每一位住户,细心做好每一件小事”。这是碧桂园的物业服务宗旨,也是他最打动人心的法则。
行业内第一次定义
高端物业服务
“物业管理是我们的明天。”这是碧桂园董事局主席杨国强提出,由此也可以看出物业公司在碧桂园集团的重要战略地位。
2013年年底,《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布,这也是在行业内第一次定义高端物业服务。王翠勤表示,碧桂园人眼中的高端物业服务,目的是让业户能充分感受到尊重和愉悦,可以在苑区享受到自始至终将业主放在心上的高素质员工带来的专业、体贴的精细服务,同时,员工也会充满自豪感和满足感,愿意自觉、长期、稳定地提供服务。
例如,碧桂园高端物业服务的突出体现——“铂金凤凰管家”。在碧桂园的各个苑区都指定了专业的“管家”,并公开电话、电子邮箱等个人联系方式,要求管家们快速、温情地、全心全意地帮助业主处理问题；比如“关爱空巢老人”,物业服务人员会定期上门与空巢老人进行交流等……
碧桂园的这些“惊喜服务”也得到了客户的认同。
据王翠勤介绍,目前,碧桂园高端物业服务已经顺利实现从销售案场到常规物业的服务高端化,两个满意度调查证明服务标准经受住实践的检验。第三方独立调查的“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%,遥遥领先业内平均水平。
实践证明,通过流程再造后的高端物业服务,可以全面提升物业服务品质,带给业主们更阳光、更舒适的服务体验,将业主满意度维持在一个高水平的状态,成为打动客户至为重要的一环,对集团的销售起到了有力的支撑。难怪在碧桂园十里银滩购房的业主高呼:“碧桂园物业服务给了我真正的购买信心!”
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