人保服务不到位客户理赔遭“忽悠”
2月17日上午,市民刘先生给本报打来电话,诉说了被人保财险淄博分公司业务员“忽悠”浪费了大把时间、精力,到头来空欢喜一场的遭遇。“客户投保是为了得到相应的保障,既然政府选择你这里,你就应该拿出最好的服务,一会儿说可以报销,一会儿又说不能报,拿客户的时间、精力当儿戏,怎么能让老百姓信任你呢?”刘先生在电话中直言。
据刘先生介绍,2013年6月份老母亲因脑血栓住进了淄博市中心医院,当时住院费花了1万多元,因参保城镇医疗(当时还是新农合)报销了5000多元,剩下的5000多元由自己支付。2013年9月份,老母亲接到人保财险淄博分公司共青团路某支公司业务员来电称,因为国家为新农合参保人投过保,刘先生的母亲还可以拿着相关单据到保险公司将自己支付的那5000元按照比例再次报销。
得知有这样的好政策,刘先生的母亲很高兴,当即给刘先生打电话并告知了保险公司工作人员的联系方式。咨询过后,刘先生得知想要报销还需要提供以下证明材料:住院病历；入院出院记录；诊断证明(盖章)；新农合结算单；住院发票复印件；身份证复印件；建行存折；费用的汇总清单。所有手续准备齐全之后再拿到保险公司,由保险公司的专职大夫判断是否符合报销标准。
刘先生一听这是好事啊,不就是跑趟腿吗?但因为工作关系,刘先生并没有立刻去准备材料,而是陆续地进行收集。就在材料将要收集齐备,准备办理的时候,刘先生再次拨打该业务员电话进行了详细的咨询。但在咨询的过程中,刘先生获悉脑血栓并不在此次商业保险的报销范围之内。
“这不是忽悠人吗?我们不了解相关政策,尤其是保险这种事情,其中的猫腻太多了,但是具体办事的业务员不应该不清楚。哪些可以报销,哪些不可以报,不弄明白了你给我们打的什么电话?”说起这些,刘先生言语中难以掩饰内心的愤怒。
刘先生所提到的国家为新农合参保人员投保源于山东省2013年实行的一项惠民政策。为了改善农村居民“因病致贫,因病返贫”的状况,通过全省统筹,商业保险公司承办的方式,淄博市将参加新农合的民众纳入大病保险范畴,并首批公布了20种准予保障的大病。其保费缴纳方式为每年从新农合中扣除15元,因其不需个人操作,也就使部分参保人员忽视了这份保障的存在。
为了核实刘先生所说的情况,记者按照刘先生留下的电话打了过去,该业务员称,并不记得给刘先生的母亲打过此电话,并对记者提出的任何问题均以目前城镇居民保险和新农合已合并,新规还没有正式出台为由拒绝回答。
一个人、一个单位、一个政府部门选择与哪家保险公司合作,除了考虑这家公司的实力之外,重要的还应该看其服务是否到位。从刘先生这件事来看,保险公司业务员是必定联系过刘先生母亲的,但从其随意告知投保人前来办理理赔手续这一点来看,必定违背了保监会制定的重大疾病理赔政策,其理赔服务的流程从一开始就是混乱和无序的。
由“可”到“不可”,仅有一字之差,却体现了一个公司的制度、服务等的不到位,如此,你靠什么来保障投保人的权益呢?(本报记者)
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