接听客户电话 耐心解决问题 面带微笑提供优质服务 客服用真诚接受客户“考验”

晚报讯 （记者 孔浩）37岁的王莉娜是枣庄联通公司客服中心投诉处理调度室的一名班长，工作18年来，一直在做客服。她说，一名合格的客服人员，必须能经得起客户的各种“考验”，其中就包括个别客户的骚扰和辱骂。

作为班长的王莉娜带着25位客服人员一起工作，清一色的娘子军，年龄从29岁到40岁，都有着多年的工作经验。“五一”这天，王莉娜没有休息，和几位姐妹工作在岗位上，接听客户的来电。

客服中心投诉处理调度室就是联通公司和用户之间的一座桥梁，客户有什么疑问，都可以拨打电话进行咨询或投诉。王莉娜说，客服人员就负责向客户解释相关规定，电话里解释不清楚的，还会请客户面谈。这些咨询和投诉，涉及很多方面，有咨询网络信号问题的，有投诉手机收费问题的，有想了解相关套餐问题的，不一而足。这就要求客服人员必须要熟悉业务，并且不得以不明白不懂得进行推诿。涉及到相关部门的专业技术问题，她们还会及时沟通联络，并向客户解释，以尽快解决问题，让客户满意。

工作中，客服人员每天接到的电话数不胜数，解决的问题也是不计其数。同样，恶意的骚扰电话和不明真相者不理性的谩骂、侮辱，她们每天也都会遇到，这也成为王莉娜和她的工友们最为头疼的事。但每次遇到这种事情，她们总是耐心地解释，面带微笑地以优质服务让客户满意，以心换心，用真诚感动这些不文明的客户。为此，公司设立了“委屈奖”，为的是安慰受委屈的客服人员，让她们心里能够获取一丝慰藉。

王莉娜说：“受了委屈，大家相互安慰，哭过之后，擦掉眼泪，再继续工作。作为服务部门，为客户服务是我们的职责。干一行，就得爱一行，并且要干好它，这是我和其他姐妹们共同的想法。”

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