关心物业收费和服务的落地执行
石平（本报）
10月9日，在《枣庄日报》刊登了一个与众多居民生活密切相关的广告：为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，枣庄市物价局，枣庄市住房和城乡建设局根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》和《山东省住宅物业服务收费管理办法》，结合本市实际，制定《枣庄市住宅物业服务收费管理实施办法》，并印发通知请认真遵照执行。在该实施办法的最后还附录了枣庄市普通住宅前期物业服务费、停车服务费和车位租赁费的政府指导价格。按照物业服务星级不同，收费基准价格有别，从0.25元到1.20元分为五等，而且价格浮动幅度可上浮20％，下浮不限。
笔者觉得好奇，既然有住宅物业服务收费管理办法，也应该有住宅服务标准管理办法才是。果然打开枣庄市建设信息网上发现，就是在9月18日同一天，枣庄市住房和城乡建设局、枣庄市物价局为规范物业服务行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据山东省地方标准住宅类《物业服务规范》，结合《枣庄市住宅物业服务收费管理实施办法》，制定了《枣庄市住宅物业服务等级标准》，同时关于印发《枣庄市住宅物业服务等级标准》的通知。
和全国一样，随着枣庄市城市人口及居民社区的剧烈膨胀，两个管理办法的颁布实施是物业服务从政府规范化管理层面一个重要的里程碑，相必与全国、全省是同一个基调，可喜可贺。前者是住宅物业服务收费标准，后者是住宅物业服务标准；前者是权利，后者是义务。然而最为新事物，在执行过程中，尤其是收费标准和服务标准上纠纷多了去了，从明星与物业对簿公堂，到普通业主与物业肢体冲突几乎随时随地都能看到听到。
应该看到，目前整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们对这个行业普遍不是很了解，不少业主还没有形成花钱买物业管理消费的观念和习惯，既希望享受高质量的服务，又不愿意缴纳相应费用的想法很普遍。在枣庄市部分物业管理企业自身还处在一个较低水平，提供的服务不到位。
而不少小区业主认为物业公司的收费不透明、不合理，乱收费，高收费，服务与收费价值不符，物业公司未尽到职责，因而拒绝交费。根据相关规定，物业收费标准应由业主大会，即全体业主决定。但实际上在首次业主大会召开之前，物业公司通常由开发商指定，物业费收费标准也由其单方面制定，业主根本没有“讨价还价”的余地，这样就形成了种种信息不对称。而当业主与物业公司发生纠纷时，多数业主便以拒绝缴纳物业费应对，使矛盾恶化。
在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求，应当尽职尽责,真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念。物业企业也要更新思想观念和服务理念，面对纠纷，应多从自身找原因，要正视自己服务中存在的问题，把管理看成是自己的责任。此外，对于业主要体谅物业的工作，不能得理不让人，更不能无理取闹。只有都站在双方的立场上想问题、办事情。文章开头所提的两个办法才能落实好，和谐的社区氛围才能创建成功。
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