贵港市消费维权热点和难点在哪里？

本报记者  农柏华

年年“3·15”，又到“3·15”，贵港市消费维权的热点和难点在哪里呢？近日，记者对此展开了采访。

据市工商局12315消费者申诉举报中心工作人员介绍，去年，他们共接待消费者来电来访2464人次，受理消费者申诉案件386件，挽回经济损失60.29万元。食品、家用电器类投诉成为热点，物流、水泥等行业因取证、检测比较困难，处理难度大。

维权热点：商品消费类申诉突出

案例一：

今年3月，有市民举报贵港市某中学小卖部销售的盒装阿萨姆奶茶，生产日期为2012年5月，保质期为9个月，小卖部用笔修改生产日期为2012年8月，继续销售该过期食品，要求工商部门调查处理。接诉后，工商执法人员对此进行立案调查，根据《中华人民共和国食品安全法》的有关规定，没收该小卖部的不合格食品和违法所得，并对当事人罚款人民币1.3万元。

案例二：

2013年9月22日，消费者施先生打电话到市工商局12315消费者申诉投诉中心求助，称其去年办理电信宽带业务时，有“办理1年宽带赠送1个月”的活动，办理业务的发票上也有相关注明，但是今年到期时，并没有使用到赠送的1个月网络。到电信营业厅咨询，电信工作人员称在电脑上无法显示该活动，故无法办理。经该中心工作人员与电信工作人员沟通后，电信营业厅同意在次月将“赠送一个月”网络的返还款还给用户。

分析：

去年，在商品类申诉中，食品、家用电器、通讯器材、日用百货、装修建材占总申诉的前五位。食品类申诉尤为突出，消费者主要反映的问题有：食品质量、食品超过期限、篡改食品生产日期、食品外包装标签标注不符合国家食品安全标准等。

服务类申诉中，电信服务、互联网服务、修理维修服务、住宿餐饮、居民服务占总申诉量的前五位。根据相关案例分析，电信服务，尤其是互联网、2G/3G网络流量服务成为去年贵港市服务消费方面的申诉热点。

难点：举证难导致维权难

案例：

去年11月，一位市民打电话到12315热线反映，他从容县购买了几百斤沙田柚，然后通过物流公司托运回贵港。可是等到他收货时，他觉得收到的那批沙田柚与之前寄出来的货不相同，怀疑物流公司掉包了。于是他向12315申诉。工作人员询问他是否保留有照片、产地、品种等证据，对方说只有货单，没有照片等相关材料。此案中，由于没有证据证明是否是同一批产品、是否是正宗沙田柚，工商部门难以处理。

分析：

在产品出现质量问题后，举证困难，使得消费者维权成本加大。由于信息严重不对称，产品出现质量问题后，消费者在维权时总是处于劣势地位。比如，手机出现故障，是人为造成还是质量缺陷，往往是厂方说了算。消费者如果有异议，只有去鉴定机构检测鉴定才能水落石出，而高昂的检测费让不少消费者望而却步。

像物流行业，物件损毁、丢失、被掉包等现象时有发生，然而，物流过程包括发货、装货、运输、送货、签收等环节，到底哪个环节出现问题，各方都纠缠不清，难以取证，消费者维权难度大。

目前，举证难、鉴定难、处理难成为当前消费维权的三大难点。

新消法：五大亮点助消费者维权

3月15日起，新修订的《消费者权益保护法》正式施行，实行举证责任倒置、赋予消费者反悔权、明确个人信息保护、定位网购平台责任、加大消费欺诈赔偿等新消法呈现出来的新亮点，备受消费者关注，也有力地维护了消费者的权益。

市工商局消保科科长莫钢志告诉记者，新消法针对消费领域出现的新情况新问题，“与时俱进”地明确了网络购物“无理由退货制度”，完善了“三包”规定，终结“霸王条款”，并加重对违法经营的惩罚。这在一定程度上强化了消费者的各项权利，包括知情权、个人隐私权、自由交易权、有限定条件的自由退货权等。

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