2011消费投诉热点透析
一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际，笔者从市工商局获悉，手机售后服务、水泥质量、网购、汽车消费、食品安全成为玉林市去年投诉的热点。据了解，去年全市工商、消协系统受理消费者咨询、申（投）诉和举报631件，成功调解618件，调解成功率为97.94%，为消费者挽回经济损失168.84万元，其中消费类投诉485件，服务类申诉98件，其他消费举报48件，受理消费者申诉较去年同期增长2.6%。
从玉林市消委会去年统计的消费者投诉案件来看，家电、汽车售后服务、家用电子电器、美容行业等热门领域纷纷上榜，通讯器材（主要是手机）、水泥质量、网购类商品投诉量高居榜首。为此，玉林市消委会也就此作了精辟点评。
手机投诉居高不下
【现象综述】手机投诉是多年来玉林市消费者投诉的热点问题，具体问题表现在：手机质量问题多，通话时有杂音，不能正常接听，手机出现花屏现象和无法充电；经常出现排线断裂、自动关机、按键失灵等现象；屏幕无显示，电池待机时间过短，外壳裂损翻盖断裂等问题。水货手机、组装机、翻新机充斥市场，个别商家存在虚假宣传，夸大手机功能等，个别商家售后服务态度不好，手机出现问题后，经营者与厂家相互推诿责任，拒绝履行“三包”等一系列问题。由于手机检测费用高、手续烦琐，致使消费者维权成本增高。
【典型案例】玉林消费者王小姐于2011年12月底在某公司购买到一部手机，使用不到一个月，手机的按键突然失灵。王小姐称，今年1月中旬的一天凌晨2时，她的手机自动给当天通话过的电话一一回电，然后通话不到一秒钟又立即中断，反复地拨打对方电话，而当时听到手机通话声的她，从梦中惊醒，才发现她的手机已连续自动拨打了20多个电话，这些电话也让对方产生了误会，让她很不好受。事后，王小姐多次找某通讯公司进行协调换机，均遭对方拒绝，后在工商部门的调解下，王小姐得以更换一台新机。
【个案点评】尽管手机“三包”规定出台了这么长时间，但是手机维权行为依然是雾里看花，步履艰难。究其原因，无非是销售商欺负人，专业检测门槛高。“三包”规定中第二十九条指出：“需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定。”然而大多数手机消费者都不了解上述机构，加上检测费用高，致使消费者在手机维权方面步履艰难。对于“三包”规定，正规商家做得到位，而不太规范的商家，不给发票凭证，甚至有意不给凭证逃避“三包”，产生纠纷不认账。因此，消费者一定要增强自我保护意识，要齐发票凭证，购机时，除要求经销商按规定在“三包”凭证或发票上写上手机串号、电池和充电器的型号和批号等内容外，还应对入网证和说明书进行验看，若发现入网证上的数字边界模糊且有重叠感、中文说明书上的字迹模糊或前后颜色深浅明显，则应引起警惕，以防购入非法改装机和旧机换上新壳的“借壳上市”机等。
水泥投诉仍为热点
【现象综述】水泥质量投诉也逐渐成为消费者投诉的热点，此类投诉所涉及的主要问题有：部分水泥生产厂家没有严格根据现行水泥生产国家标准生产，没有严把水泥生产技术关，造成生产的水泥质量在施工过程中出现混凝土强度不足，凝结时间异常；混凝土坍落度偏小；水泥与外加剂相容性不好；混凝土面起砂及水泥结块等现象，消费者购买使用后陷入涉及数额大、投诉难、协调难的境况。
【典型案例】2011年2月13日，博白县菱角镇农民庞某在县城购买某水泥厂生产的水泥35吨，用于菱角镇绿湖村八队的新龙社小学球场建设，使用后发现混凝土出现起粉现象。当年4月7日，庞某来到博白县工商局进行申诉。接申诉后，该局12315的工作人员立即与水泥生产厂家取得联系，及时了解有关情况，深入现场进行实地调查取证，会同消费者、生产厂家进行多次调解协商，最终达成协议：厂家一次性赔偿消费者庞某人民币1万元。
【个案点评】此案纠纷虽然已解决，但问题水泥严重损害了消费者的利益，水泥生产企业应当深刻反思。从消费者来讲，也有值得吸取的教训，必须要提高自我保护意识。消费者在选购水泥时要了解当地水泥市场情况，一般情况下，宜选择一些知名的水泥厂家，确保水泥质量、售后服务有保障，并索要和保管好发票、“三包”凭证等相应资料。
网购投诉成为新热点
【现象综述】随着互联网的普及，如今网上购物这种跨地域的消费成为众多消费者追求的一种现代、时尚的购物方式，然而也产生不少的网络消费投诉问题，一些团购网站为了增加网购商品的数量，一味追求与商家的合作，而不重视对商家的资质审核，对商家及其商品或服务的真实信息不予认真核查，导致出现销售假冒伪劣商品、商品或服务与约定不符、附加消费、逾期交付货物或退换困难等情况。这些消费纠纷产生后，由于是跨地域性的消费纠纷，给消费者维权带来很大的难度。
【典型案例】2011年10月20日，陆川县伍某在淘宝网某店选购了两款镜前灯，由于当时房子还未装修好，伍某未经验货就给淘宝网供货商付了款。12月中旬，伍某把镜前灯安装好，却发现这两款镜前灯都无法启动光源，请了一位电工进行维修才发现这两款镜前灯的振流器无法正常使用。伍某与淘宝网的供货商进行协商，要求退货，供货商称货已售出，时间过长，无法验证是否运输公司造成的，拒绝退货。后在工商部门多次协商调解下，供货商才同意更换两款能正常使用的镜前灯给伍某。
【个案点评】从该案中分析可以看出，该消费者投诉案虽已得到解决，但消费纠纷调解的难度明显增大，网上购物的安全性已成为广大买家最担心也是最关心的问题。因此，工商部门提醒广大消费者在网上购物时，要多了解一些网购知识，选择一些信誉良好的网购商品进行选购，要看清店主是否标明商品是正品，看清商品的价格、小心运费骗局、多注意商品的图片和描述，特别是在收货付款时一定要记住不看货，不签收，对一些电源性商品，一定要验货能正常使用后才签收，这样才会减少一些不必要的消费纠纷发生。
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