2015年度榆林消费维权十大典型案例公布
“3·15”消费者权益日来临之际，榆林市工商行政管理局公布了2015年十大典型消费维权案例，亮剑不法商家，一批商家被处行政罚款，一批则面临刑事处罚。通过这些典型案例，消费者可在未来的消费尽可能不损失、少损失。
案例
案例1 没送货前想退款商家按退货处理
【案例回放】2015年12月15日，曹女士在榆林某商场购买洗衣机一台，当即付款，商场承诺三日内送货到家。12月16日，曹女士抽奖中得一台洗衣机，便与商场协商拟退掉15日购买的洗衣机，商场工作人员表示：“已经付款，无商品质量问题，不能退货”。曹女士认为退款不会给商家造成损失，即拨打12315投诉电话希望协调退款。
【维权结果】工商榆阳分局12315投诉举报中心与该商场联系，确认曹女士投诉情况属实，但商场坚持认为“已经付款，产品又不存在质量问题，不应当退货”。工商人员依据《合同法》第18条规定给予协商解决，商场同意全额退还曹女士购货款。
【案例点评】曹女士购买洗衣机的行为是一种民事合同行为，曹女士是合同要约方，商场是承诺方，预付货款为要约，送货到家为承诺。《合同法》第18条规定：要约可以撤销，撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。曹女士撤销购买洗衣机的要求在送货以前，未给商场造成明显损失，可以退款。
案例2 交定金抽中冰箱商家拒不兑现
【案例回放】2015年8月18日，消费者张某参加某灯具经营者交1000元定金抽奖活动，抽到一等奖电冰箱1台，经营者要求张某购买店内商品方可兑奖，张某购买后，经营者又要求购买3000元以上才可兑奖，张某遂拨打12315电话投诉。
【维权结果】工商高新分局12315申诉举报中心实地了解和询问，证实张某反映情况属实。灯具经营者确有抽奖活动，且无必须购买3000元商品方能领奖的相关提示，其说法与承诺不符。经协调，经营者向张某赔礼道歉并同意按承诺赠送冰箱。
【案例点评】有奖销售是一种促销手段，消费者经常会被“高额奖项”吸引而购物。法律并不禁止有奖销售，但对可能造成不良后果、破坏竞争规则的有奖销售行为加以禁止。如果经营者行为易诱发消费者投机心理，干扰消费者选择商品的正常思维，妨碍同类商品经营者公平竞争，就属于不正当竞争行为。《反不正当竞争法》规定，抽奖式有奖销售，最高奖金额不得超过5000元；以非现金物品或其他经济利益作为奖励的，则按照同期市场同类商品或服务的正常价格折算其金额。高于5000元的，处以1万元以上10万元以下罚款。依据《消费者权益保护法》规定：经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会道德，诚信经营，保障消费者合法权益。消费者参加经营者举办的购物抽奖活动中奖后，经营者不应该给消费者兑奖制造障碍、违背承诺。
案例3 快递包裹丢失协商后全额赔付
【案例回放】2015年5月14日，李先生通过某快递公司将两个包裹分别寄往广东和北京，但快递公司误将两个包裹都寄往广东，且内装价值1260元衣服的1个包裹丢失，李先生要求全额赔偿，快递公司以没有保价为由，按照《邮政法》只同意赔偿货值的15%，双方争执不下。
【维权结果】李先生向榆林市12315消费者申诉举报中心申诉，经了解，李先生投诉属实。市工商局执法人员依据《邮政法》和《合同法》的有关规定给予协调，快递公司负责人主动联系李先生，赔偿其1260元货物损失，并向李先生赔礼道歉。
【案例点评】《邮政法》第45条第2款、第59条规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。《合同法》第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中的消费者可以要求全额赔偿。
案例4 电话确定酒店有房到店称团购无房
【案例回放】2015年5月15日，榆林市工商局高新分局接消费者投诉，消费者称自己在榆林抠抠团团购了某酒店房间，团购前打电话与酒店确认有房，团购成功后，酒店却说没有房间，沟通未果。双方当事人就是否有房可入住争执不休，酒店认为团购房间是限定数量的，住房高峰期出现意外情况在所难免，消费者认为团购前已打电话确认有房，团购成功后却告知没房，酒店有义务给予相应补偿。
【维权结果】工商局高新分局执法人员接诉后立即到该酒店询问，以《消费者权益保护法》第53条预付款后未履约的责任为依据，向酒店说明违约责任，经协商，酒店腾出客房供消费者休息，消费者不再追究酒店方责任。
【案例点评】《消费者权益保护法》第53条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。第16条规定：经营者和消费者有约定应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会道德，诚信经营，保障消费者的合法权益。提醒消费者，团购因实惠方便日益成为大众热捧的消费方式，但滞后的信息“时差”导致预订价格与查询价格不符现象时有发生，团购中选择诚信度高的企业才能保障合法权益。
案例5 承诺会员送电影票生日当天电影院不兑现
【案例回放】2015年7月，米脂县工商局12315申诉举报中心接王先生投诉，称其生日当天去某影院领取赠送电影票时，该院未按照办理贵宾卡时的约定给予兑现。王先生认为影院之前有关会员生日当天赠送电影票的承诺未能兑现，存在明显欺诈行为，王先生请求工商部门帮助。
【维权结果】米脂县工商局执法人员了解得知王先生投诉情况属实。依据《消费者权益保护法》第16条规定，指出影院应该履行双方约定，给消费者赠送电影票。经调解，影院向王先生赔礼道歉并同意按约定赠送价值30元的电影票1张。
【案例点评】《消费者权益保护法》第16条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益。本案中，影院与王先生有约定在前，应该按照约定履行义务。
案例6 汽车美容店转让预付卡不能消费
【案例回放】2015年3月16日，榆林市工商局高新分局12315申诉举报中心接何某投诉称，某汽车美容装饰会所负责人将门店转让，致其2014年办理的洗车卡尚余400元不能消费，经协商无果，何某请求工商部门帮助。
【维权结果】榆林工商局执法人员核实，何某反映情况基本属实。该汽车美容装饰会所柳某确因经营亏损，无力继续经营汽车美容业务，转让给房东曹某，曹某拟改店名经营。执法人员联系转让方柳某和受让方曹某协商，双方与何某达成协议，由曹某接手柳某未消费完的洗车卡客户，准许消费者使用之前洗车卡，同时为曹某办理了营业执照。本案共为76名消费者挽回经济损失3万余元。
【案例点评】预付卡消费纠纷主要集中在洗车、健身、美容、美发等服务行业。经营者发放预付式消费卡的自主性很强，也不需要到监管部门登记备案，缺乏约束机制。提醒消费者，不能因经营者优惠幅度大而忽视潜在消费风险。尽量选择信誉度好、知名度高的经营者；勿轻信经营者“终身服务”承诺；办理消费卡签订合同时，应明确优惠范围、特殊情况、退卡条件等，避免让“最终解释权”落入经营者手中；并注意保存消费凭证，作为维权的依据。
案例7 游泳次卡过期维权延期6个月
【案例回放】2015年6月24日，榆林市工商局高新分局12315申诉举报中心接冯女士投诉，称其2014年4月在某游泳馆购买游泳卡次卡1张，2015年6月去游泳时被告知卡已过期不能使用，交涉无果。
【维权结果】榆林市工商局高新分局接诉后，执法人员询问了游泳馆负责人李某，核实投诉事项。李某表示游泳次卡有效期限为1年，而冯女士认为既然是次卡就应区别于年卡，不应受时间限制。执法人员依据《消费者权益保护法》第20条第1款规定给予调解，游泳馆答应给冯女士游泳次卡延期6个月。
【案例点评】《消费者权益保护法》第20条第1款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。消费者办理消费卡时有知情权，涉及重大权利的，经营者应当告知消费者。本案中冯女士在不知情的情况下，致使卡片过期，经营者的格式条款不发生效力，消费者有权要求退还相关费用。提醒消费者在办理游泳卡、健身卡前一定要问清楚使用期限，如在使用期限内未用完是否可以延期或退费，经营者也应该在消费者办卡时对相关规定提醒和说明。
案例8 低质凉鞋致人受伤赔偿损失理所应当
【案例回放】2015年7月8日，侯女士在横山某鞋店购买标价598元的凉鞋一双。7月12日逛街时，左脚凉鞋后跟突然断裂，侯女士摔倒致使左脚踝骨骨折。侯女士认为凉鞋的质量问题导致自己摔伤，与鞋店协调未果，遂拨打12315投诉电话。
【维权结果】横山县工商局执法人员接诉后联系厂家对凉鞋进行了鉴定，证实确实存在质量问题。依据《消费者权益保护法》第7条规定，双方达成调解协议，厂家赔偿消费者医药费、误工费、护理费等8950元，并向消费者赔礼道歉。
【案例点评】《消费者权益保护法》第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。本案中，鞋店提供的商品存在瑕疵，直接导致了消费者摔伤，理应承担相应赔偿。
案例9 防晒霜致过敏协商退货赔礼道歉
【案例回放】2015年4月3日，赵女士在府谷某日化商店购买防晒用品一套，售价99元，使用后眼部、颈部出现过敏症状，与该店负责人交涉发生争执。府谷县工商局12315举报中心接到申诉，顾客要求退货及赔礼道歉，以维护自身权益。
【维权结果】府谷县工商局执法人员接诉后查看了购货发票，与日化商店负责人核实情况，协商劝解双方当事人。双方最终达成共识，日化商店为消费者退货并赔礼道歉。
【案例点评】本案依据《消费者权益保护法》第24条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
案例10 劣质白酒致人不适退货赔款立案查处
【案例回放】2015年3月26日，李先生在府谷某公司购买12瓶“茅台酒”，花费13188元。饮用后感觉身体不适，与该公司协商未果。李先生向府谷县工商局12315投诉举报中心投诉，请求帮助联系厂家鉴定该酒真伪，如系假酒，要求先行退还货款并依法赔偿。
【维权结果】接诉后12315中心工作人员查看了购买票据，并联系贵州茅台酒厂打假人员。经厂家鉴定，11瓶“茅台酒”中9瓶确定不是贵州茅台酒厂生产。府谷县工商局进行了立案调查，办案人员与当事双方协商，依据《消费者权益保护法》规定，双方达成共识，销售公司退还李先生货款13188元，赔偿15000元。
【案例点评】《消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的为500元；法律另有规定的照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。本组稿件由华商报记者 郝锦龙 通讯员 惠国雄 整理
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府谷新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离府谷县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。