扬眉剑出鞘 服务暖人心 ——农行宜宾分行扎实开展消保工作
[摘要]——农行宜宾分行扎实开展消保工作
□本报记者
做好金融消费者权益保护工作不仅是一项社会责任，更是展现企业社会形象的良好平台！
一直以来，中国农业银行宜宾分行高度重视金融消费者权益保护工作，坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，以客户为中心，以保护金融消费者权益为目的，不断整章建制，积极践行行规行约，为广大金融消费者保驾护航，受到了广大客户的高度赞誉。
加强培训 明确监管要求
为了更好地保护消费者权益，农行宜宾分行于2016年3月、9月，组织消保专题培训，及时了解和掌握监管机构和上级行消保考核评价要求。一是学习《中华人民共和国消费者权益保护法》，并对其中涉及金融业务和金融产品的相关法律条款和依据进行讲解和分析；二是重点剖析相关具体案例，比如成因、后果、违反规定，同时结合业务办理过程中应该重视的问题，与参会人员现场沟通交流。三是解读监管部门的考评文件，对涉及的消保扣分项目进行重点强调，并要求整改完善。四是为促进全行员工认真贯彻落实消费者权益保护工作最新政策，持续提升服务水平，维护消费者权益，履行社会责任,农行宜宾分行还于去年5月12日组织全行举办“消费者权益保护知识竞赛”。通过竞赛形式把各项消保工作要求落到实处，努力使消费者权益保护工作呈现新的面貌，再上新的台阶。
强化考核 确保有效执行
农行宜宾分行将“消保管理”纳入年度服务提升考核项目，作为扣分项，季度扣分不封顶。消保管理的检查内容包含“重大侵害消费者权益事件”、“监管通报”、“舆情风险（含来信、来访）”、“消保建议书”四项子指标，对各经营单位出现重大侵害消费者权益事件，造成重大社会影响，严重损害农行品牌形象的进行问责。
加大宣传
强化客户维权防范意识
为了让更多的客户了解消保相关情况，农行宜宾分行一是在全辖各营业网点大厅设置“公众宣传教育”专区，摆放《银行业消费者权益保护专刊》、《银行服务百姓读本》、《走进银行理财产品投资人读本》等消费者权益保护宣传资料，与营销资料严格区分，同时将“金融知识进万家”宣传片、宣传海报等通过网点电视机、电子海报机等进行滚动播放。二是在营业网点设置“金融知识”人工宣传台，积极宣传用卡安全、信用卡风险防范、网银安全支付等，向公众提供咨询。三是在大堂经理台摆放《收费名目》，并通过网点电视机、海报机等，以电子屏显和纸质海报形式，向客户公示各类收费价目表和免费价目表，充分告知消费者的知情权和公平交易权。
在市银监分局组织的“金融知识进万家”活动期间，该行相应开展了“金融服务进社区、进乡镇、进企业、进学校”、“理财小讲堂”等多种形式的消费者教育活动，向广大城乡居民、学生等发放消费者权益知识读本、防网络诈骗宣传折页，新版人民币宣传折页等资料，讲解防诈骗典型案例、消费者权益保护法律知识，并对2015版新版人民币的票面防伪特征、识别方法、假币犯罪的主要特征、惯用手段、假币对社会危害等进行宣讲，提高了金融消费者自我保护能力，取得了良好的社会效益和客户口碑。
公示投诉电话 提升服务水平
为及时处理金融消费者意见或建议，保证客户投诉渠道的畅通性和多样性，农行宜宾分行一是在基层营业网点公示“投诉消保95599”电话和书面投诉渠道，统一制作公示牌在大堂公示，同时将该项公示情况纳入月度硬件明查进行考核。二是在全行各网点专区摆放客户意见簿，供客户填写或反映意见，网点负责人在24小时内回复客户。三是加强客户回访，对有责投诉进行满意度回访，调查了解责任单位处理是否及时、客户是否满意。四是强化“神秘人”检查制度，外聘社会监督人员对农行网点服务质量明查暗访，每季通报考核，对服务质量下滑的网点负责人实行诫勉谈话。五是建立客户满意度调查及网点服务分析制度。定期调查分析客户对网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务等情况的满意度状况，针对客户意见及时改进服务短板，提高服务水平。
关爱弱势群体 履行社会责任
农行宜宾分行还针对老年弱势群体金融消费者客户，提供金融服务帮助。制定了《宜宾分行营业网点特殊客户服务预案》，以实际行动诠释对弱势群体的关爱。提供上门服务，切实解决问题。去年仅1-10月，宜宾分行提供各种形式的上门服务60余起，解决特殊客户的业务需求；设置无障碍通道，方便使用。在有条件的网点设立无障碍通道，公布求助电话；配备关爱设施，提供爱心服务。在网点内配置轮椅、婴儿车、老花镜等，在网点专设“爱心座椅”，为老弱病残孕等特殊客户提供爱心服务；设置爱心窗口，提供专属服务。全辖47个营业网点专设爱心窗口，专为特殊客户提供服务。为解决聋哑人交流不便的情况，组织员工进行手语学习，部分网点还设立了专门手语服务窗口；设置有语音提示功能的验钞机及盲人专用密码键盘，上有盲文触摸点，非常方便盲人客户办理业务。另外还定制有盲文版《金融产品知识介绍》等；提供“助盲卡”，便于识别人民币。专门在爱心窗口配置了“助盲卡”，上面有1角、5角、1元、5元、10元、50元、100元等标识，方便残障客户使用；提供专项设施。全市47个网点均在填单区及柜台为老年人配备不同度数的老花镜，为怀孕妇女等设置了爱心座椅，还配备了便民医药箱、雨伞架、高峰提示牌等便民服务设施，为部分网点购置了导盲犬口罩、轮椅。
2017年，农行宜宾分行必将砥砺奋进，扬帆再起航，继续大力推进金融消保工作，与金融客户之间建立起更加和谐、共赢的金融消费关系，着力营造良好的金融生态环境和秩序，用实际行动谱写更加辉煌的发展篇章！
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