看典型案例 学消费维权
何周洋晚报记者 叶晓姝
在2015年“3.15” 国际消费者权益日即将来临之际，宜宾市消委会公布了2014年典型消费维权案例，提醒消费者擦亮眼睛消费，如遇侵权行为，请依法维权。
案例一
天然气公司不作为 侵犯消费者合法权益
【案例简介】2014年3月7日，居民徐某到消委会投诉，称某天然气公司未告知具体原因，将天然气供应停了三天。停气后徐某与周边住户到天然气公司了解到有一户居民私自在天然气主管道违规钻孔接气，天然气公司为了安全将该条线路天然气关闭。但天然气公司未做处理，并要求徐某及该条线路居民与该私自接气户自行协商。该条线路一直处于停气状态。
【处理结果】当地消委会了解情况后，及时告知该地政府、派出所，对该违规开孔通气进行强行拆除，并恢复了几家消费者正常用气，同时消除该天然气线路的安全隐患。天然气公司得到住户的谅解，免除了赔偿。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》，该天然气公司未及时告知消费者详细情况，自行中断供气实际上是一种违约行为。在危及安全情况下，天然气公司应及时排除消费中的不安全因素，保护消费者的合法权益。在保证安全消费的情况下，天然气公司应该积极主动寻找解决的办法，而不是让其他几家消费者与违规用户自行协商。天然气公司属于不作为，已侵犯了消费者的合法权益。
案例二
“谢绝自带酒水”违法“开瓶费”属乱收费
【案例简介】某地消委会于2014年7月8日下午接到消费者胡某投诉，胡某称自己带着4瓶红酒与朋友一起到某音乐会所唱歌，在结账时，被该音乐会所工作人员告知，除正常消费产生的费用外，胡某还需额外支付其自带4瓶红酒的“开瓶费”200元。工作人员还称会所大厅已注明了“谢绝自带酒水”的字样，所以消费者自带酒水，必须收取“开瓶费”等相关费用，并且这个行业都是这样收费的。胡某认为此项收费不合理，拒付。双方为此争执不下，消费者胡某将此事投诉到消委会。
【处理结果】当地消委会接到投诉后，立即安排工作人员赶赴现场，查明了被投诉人确实以店堂告知的方式明示“谢绝自带酒水”，侵犯消费者自主选择权、强制推销其他酒水产品的事实。对此，消委会的工作人员向被投诉人讲解了相关法规。经过调解，该音乐会所退还了消费者徐某200元“开瓶费”。对于该音乐会所的行为涉嫌侵犯消费者自主选择权、强制推销其他酒水的行为，消委会按照相关规定，移交工商部门对其作进一步查处。
【案例评析】《消费者权益保护法》明确：指消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，可以根据自己的意愿决定是否购买或接受经营者提供的商品或服务，以及接受什么样的商品或服务、接受哪一个经营者提供的商品或服务等的权利。在本案例中，对于音乐会所提供的不同种类酒水，消费者有接受或拒绝的权利。商家一方以“谢绝自带酒水”的格式条款予以拒绝，有强制搭售之嫌。
案例三
通讯公司合并 不是违约理由
【案例简介】2013年10月某通讯集团有限公司与某地80多户消费者签订合同并收取相应费用，协议约定2013年12底安装宽带业务，但直至2014年2月，两家互联网运营商由于自身原因，仍未如约安装宽带。期间，消费者多次联系催办，但两家互联网运营商仍未履行协议约定。2014年7月24日，以刘某为首的80多户消费者拨打“12315”维权电话进行投诉，希望通讯公司及时安装宽带或退款。
【处理结果】据消委会调查：2013年10月上旬，通讯公司6名工作人员到该地某通讯店，做固定电话和宽带的调查和预约登记活动，活动中与87名消费者签订了《通信客户入网协议》，并收取了消费者460元预付费用。消费者在缴纳费用后，获得移动座机一部，获赠300元话费。通讯公司工作人员承诺2014年3月前为该地农村用户接通宽带。
鉴于两家通讯公司已根据国家有关部门批准进行了合并的实际情况，当地消委会及时约谈该通讯公司当地营业部，宣传《消费者权益保护法》和《合同法》的有关条款，要求企业一定要遵守法律，承担法定义务，积极履行事先约定。最终，促成运营商与137户消费者达成退费处理的协议，为消费者挽回损失共计93380元。
【案例评析】
据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《合同法》第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定，在消费者缴纳460元服务预付费用的情况下，通讯公司在约定的时间内没有按照约定履行向消费者提供宽带服务的义务。根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
案例四
电动车起火毁财物 消委会调解获赔偿
【案例简介】消费者李某于2014年2月在某电动车销售门市购买售价为3380元的电动车一辆。其后，李某在家中对电动车充电时，电动车起火引发火灾导致家中部分财物被毁。李某向该电动车销售者提出赔偿火灾损失的要求，销售者以李某不能提供有关事故原因鉴定材料为由拒绝。多次协商未果后，李某遂于当年2月21日投诉到当地消委会，要求商家赔偿。
【处理结果】接到消费者投诉后，当地消委会迅速组织工作人员展开调查。2月25日，当地消委会组织该品牌电动车经销商及消费者进行调解。李某称：电动车有质量问题才会充电起火，所以火灾导致的损失理应由商家赔偿，且商家起初也同意赔偿，但一直拖延不予兑现。经销商称：将此情况同电动车生产商反映后，得到的答复是没有鉴定材料证明起火系电动车质量问题便不会赔偿。针对双方争论的情况，3月4日，消委会工作人员同该电动车生产商取得了电话联系。生产商称，没有及时作出解决的原因是担心贸然赔偿会影响公司形象和声誉。消委会工作人员同生产商方面进行了耐心沟通，并共同学习了《消费者权益保护法》有关条款。最终，该品牌电动车生产商一次性补给消费者李某价值3000余元的全新电动车一辆及600元现金。
【案例评析】本案中，消费者李某购买的电动车起火引起财物损失，此情况下李某可以向经营者或者生产者提出合理赔偿的请求。据《消费者权益保护法》第四十条第一款：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
在此类纠纷中，为更好解决争端，商家应当积极做好相应的宣传解释工作，并积极履行售后服务和有关法律条款。消费者在购买商品时，也应多加注意，慎重选择购买地点，查看销售者证照是否齐全并认真查验产品相关标识，同时索要有效购货凭证。
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