宜宾国税在全省率先改革探索构建“三全”服务体系
2014年2月起，宜宾市国税局在全省率先改革探索，在保持现有机构和人员数量不变的前提下，打破人员分工，实现“全员服务”，将办税效率提高60%以上；打破办事分段，实现“全程服务”，为纳税人提供全过程服务；打破地域分隔，实现“全域服务”，成为全省通办区域最大的市。
这样的创新，必定是一次对纳税人诉求的强力回应；
这样的改革，必然是一次对税务人员的集体大洗礼。
宜宾市国税局历经5个多月的努力，不仅创造了“全员全程全域”纳税服务新模式，还成为税务系统积极推动税收征管服务现代化的践行者，为构建现代、高效的税收征管服务体系作出了积极的贡献。
□钟晓晴 姜富春 杨江图片由宜宾市国税局提供
全员服务——
人人都是办税员
在不到半年的时间里，宜宾市国税系统在编制和人员总数不变的情况下纳税服务人员从原来的160人，扩展到现在的521人；
办税服务窗口从原来的119个，拓展到现在的500余个；
纳税服务承载能力较之前提高了近3倍，办税效率提高60%以上。
在人员数量毫无变化的前提下，变化如何而来？奇迹怎样发生？
答案只能从宜宾市国税局的改革实践中去寻找。
半年前，宜宾市的纳税人与其他地方的纳税人一样，总有“纳税交钱给国家，还经常排队、来回跑”的烦恼，宜宾国税办税服务大厅也常有排“长龙”的“壮景”。“导致纳税人排长队、来回跑的重要原因是原有征管模式存在管理与服务相割裂的问题。”宜宾市国税局党组书记、局长陈宗贵介绍说，传统的征、管、查相分离的征管模式虽然使国税系统内部运转做到了各有侧重、各司其职、各负其责，但也导致纳税环节过多，人员配置相对固化等问题，其直接结果就是让纳税人常常陷入来回跑、多头找、反复办的现实窘境。
宜宾市国税局正是在省局指导下，抓住了纳税人希望便宜、便捷办税的第一诉求，大胆改革，按照先试点后推广的改革推行思路，于2014年3月，在珙县国税局开始试点，拉开了探索建立“全员全程全域”征管服务模式的序幕。“全新的征管服务模式按业务大系布局征管资源，突破职能梗阻、重组征管资源，压缩管理层级、实现扁平化运行，推动整个征管服务模式的大调整、大变革。”珙县国税局局长孙多艾介绍说，全新的征管服务模式传递出的核心理念正是人人都是办税员，下至科员上至局长。
在职能调整上，新的征管服务模式将审核审批、税种管理等部分管理职能前移到办税服务大厅，实行大厅集中审批；在管理服务方式上，最大限度弱化管理员管户模式，由管户制向管事制转变；在流程再造方面，对服务厅原办业务、新增业务、转办业务共计15类127项流程进行了重新梳理，明晰办税岗位、环节，明确办结时限。同时，将所有业务科室打造成延伸办税服务区，进一步提升全局纳税服务承载力。
调整后，珙县国税局涉税服务序列人员增加到 21名，占职工总人数34.43%，成为全局最大一支工作团队。
今年4月，在成功试点基础上，“窗窗接件、一窗通办、窗窗通办”的全新模式在宜宾市十区县全面铺开。目前，该市500余个国税服务窗口全部实现了“一窗通办”的高效办税服务，做到了人人都是宣传员、人人都是导税员、人人都是服务员，全局综合服务能力大幅提升。
全程服务——
畅通纳税服务链
导税员、排号机、纳税辅导席、休息等候区……没错，这就是面貌一新的宜宾市国税局办税服务大厅。
7月8日，正在翠屏区国税局办税服务大厅3号窗口前办税的燕君公司财税专员罗莉群，只用了不到10分钟，就把专票认证、普票领用等四项事务全部办完。“现在真的非常好，环境好了、秩序好了、效率高了，不用排队了，不用来回跑了，关键是，人热情了、事情办得快了。”罗莉群不仅看到了办税服务大厅的硬件变化，更加切身感受到了这里效率的提升、态度的转变。
然而，在宜宾市国税局的此次改革中，纳税人所感受到的变化远远低于办税人自己。
在翠屏区国税局工作已逾10年，在窗口接件不到3个月的段振玉这段时间过得十分充实，在新岗位上她已记了满满一笔记本。“会做的事越来越多，不会的越来越少。”成就感在段振玉心中油然而生。改革前，段振玉长期只负责单一的工作，年轻的她并不因为清闲而高兴，而是常有学得少、做得少、会的少的危机感。
在宜宾市国税系统里，段振玉的感受引起了广泛共鸣，尤其是大批年轻的生力军，经历此番“全员通办”、“一窗通办”的业务改革后，不仅大幅提高了业务能力，而且在全局范围内形成了争着学、比着干的良好氛围。
成功的改革是内生的、是激发内在活力的。正是激发出了强大的内在活力，宜宾国税局的改革没有止步在服务大厅、没有停留在窗口，而是主动作为，响亮地提出“全程通办”的目标。
为实现“全程通办”，宜宾市国税局成立了纳税人满意度管理团队、纳税人权益保护团队、纳税人政策辅导团队三大服务团队，从税务登记到注销登记，从税企沟通协调到纳税人诉求响应，从负担管理到权益保护，为纳税人提供全过程紧贴服务。
对于实现“全程通办”目标，翠屏区国税局局长魏再平感到虽有压力，却也信心满满，他说，“全程通办要求我们要做到事前有宣传有提示，事中有辅导有沟通，事后有保障有救济，我们的责任和压力虽然越来越大，但是有效、有力服务了纳税人，也就更好地培育和发展了税源。”
目前，宜宾市国税系统已进一步细化、明确了“全程通办”的服务内容。一是建立纳税人之家，让纳税人明白“知税”；二是建立“1+11”纳税人学校，让纳税人真正“懂税”；三是加强“问需求、查问题、抓整改、促提升”长效机制建设，让纳税人放心“办税”；四是推行纳税风险提示单，探索稽查白皮书和查前辅导机制，让纳税人接受阳光执法；五是建立纳税人援助中心，由税务人员和税收志愿者组成援助团队，让纳税人满意维权。
全域服务——
便民春风吹宜宾
在川南，宜宾国税率先实现了“全域通办”，在全市八县两区，纳税人在任意一个国税办税大厅都能享受到同等质量的办税服务。
位于长宁县的宏周矿业有限公司是位于珙县的盛鹏贸易有限公司的子公司，财税总监王玉霞一人要负责这两家公司的各项涉税工作。“以前一个月至少要跑长宁两三次，而且好多时候当天去还不能当天回，很多时间都浪费在了跑路上。现在全域通办，我基本上就不用为了办税去长宁了。”王玉霞笑着说，“没想到，国税总局的‘春风\’我们也吹得美美的。”
正如王玉霞所言，宜宾国税局确实将“春风”吹得实、吹得暖、吹得柔。
在宜宾市国税系统的每个区县局全部都配备了 24小时自助办税终端，纳税人在全市国税任何办税服务厅、任何时间均可办理所有涉税事项，实现了纳税服务“零障碍、不打烊”。
在宜宾市13个工业园区和三大国有大型集团，宜宾市国税局全部设立了延伸服务窗口，实现纳税人足不出园、足不出厂就能办理涉税事宜，实现纳税服务“零公里、不往返”。
网上办税服务厅与实体化办税大厅双向联动，纳税人只需轻点鼠标足不出户即可办理大部分涉税事项，实现了纳税服务“零距离、全天候”。
在宜宾市的边远乡村，纳税服务同样送到了家门口。宜宾市国税局特别开通了边远山区“流动服务车”，定期送纳税服务下乡，发放宣传资料、办理发票发售和代开事宜，切实解决边远乡镇纳税人买票难、开票难的问题，实现纳税服务“零遗漏、全覆盖”。
“服务纳税人只有进行时没有完成时，宜宾市国税局将以建设‘宜心宜意·宾至如归\’纳税服务‘宜\’品牌为目标导向，继续探索完善‘全员全程全域\’服务模式，将服务品牌化，用品牌建设推动全局现代化转型。”陈宗贵一语道出了“三全”服务的真谛。
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