通讯器材投诉半年达425件, 消协分析称，是高消费量带来高申诉量
手机销售商预存话费送手机以次充好，通信运营商擅自收取有偿服务费……市工商局12315申诉举报指挥中心近日统计，今年上半年共受理通讯器材申诉425件，占投诉总量的21.4％，稳居投诉榜首，成为消费者投诉的重灾区。消费者反映的问题主要集中在商品质量和售后服务方面。
缺少零配件新手机多次修不好
8月2日，蓬莱市消费者高先生投诉，新买的手机一个月就出现了黑屏现象，经销商维修了一个多月仍没有修好。经消协调解，该手机经销商为高先生更换了一款同规格同型号的手机。
今年4月21日，蓬莱市民高先生在某手机店购买了一款手机，5月29日出现黑屏现象，高先生立即找到了经销商。经销商将手机发回到手机售后服务部进行维修，一个月后，高先生找到经销商询问手机的维修情况，经销商告诉高先生，由于手机的生产商未能提供零配件，无法修理，还要过一段时间有了零配件才能维修。于是高先生又等了一个多月，一直到了8月2日，经销商告诉高先生还是没有零配件，让高先生再等些日子，高先生要求退货，经销商表示不是自己不修，是由于生产商未及时提供零配件导致无法修理。高先生无奈，向蓬莱市消协投诉。
接到投诉后，消协立即找到了手机经销商，对双方进行了调查、调解。消协认为：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条第六款规定：“在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或者无理拒绝”；第十六条规定：“因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”高先生的手机维修时间超过了60日，仍未修好，故经销商应承担退换货的民事责任。
交话费赠手机找理由不予换货
李先生在蓬莱钟楼北路的某通信公司营业厅办理了交话费赠送手机业务，使用3个月后发现手机出现死机现象，李先生将手机送到营业厅维修，修了将近一个月，李先生拿回去使用几天后，还是出现死机现象，李先生又将电话送了回去。
这次维修了将近两个多月，李先生找到通信公司询问时，他们称售后服务部给李先生打过好几次电话，李先生一直没来取手机。李先生对这种解释非常生气，李先生从未接过任何售后服务的电话，李先生要求售后服务拿出通话记录的证据。他们仍然以各种理由拒绝，无奈之下，李先生将此事投诉到了消协。消协工作人员经调查，消费者反映的情况属实。
由于某些商家所赠手机不完全执行三包规定，给消费者带来不必要的麻烦。消协认为：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》十六条规定：“因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”《省消保条例》第二十四条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。”经调解，经营者为消费者更换一款同规格同型号的手机。
高消费量，遭遇“检测霸权”
市消协副秘书长姜黎明称，消费者反映的主要问题包括：手机出现死机、黑屏、自动关机、屏幕信息显示不全、主板故障、按键失灵、通话有杂音、电池待机时间过短、维修频率高等质量缺陷；市场上水货和翻修机鱼龙混杂，消费者较难识辨；商家不落实“三包”规定，给消费者设置退换货障碍，送修时间长且又不提供备用机，送修期间损坏手机外观等售后服务方面的问题等。
姜黎明分析，通讯器材投诉量大有以下几方面的原因：一是通讯设备日渐成为生活必备品，消费量越来越大。如此高的消费量，必然会带来高的申诉量。二是产品推陈出新，更换加快。手机新品推出速度越快，就越暴露出配套售后服务无法及时跟上的问题。手机频频出现问题，返修率不断刷新，部分生产商重生产轻服务，这也引发诸多消费纠纷和申诉。三是各品牌手机质量参差不齐，问题不少。竞争的加剧，导致手机市场鱼龙混杂，各手机生产企业为了生存，为了利益最大化，在追求新款与产量的同时往往牺牲了产品质量。
“在很多情况下，‘人为损坏\’成为了商家的‘挡箭牌\’”。姜黎明表示，而许多投诉普遍存在检测难点，故障有可能是手机本身的质量问题所致，也有可能是消费者使用过程中操作不当所致，因此难以分辨责任归属。当消费者将损坏的手机送修时，只能到厂家指定的客服维修点去检修，人为损坏还是机身故障，却由商家定性。所以迫切需要建立为广大消费者服务的权威检测机构，让消费者有一个公平可信赖的检测机构，避免“检测霸权”的存在。同时也建议消费者掌握鉴别水货手机的基本知识，如通过察看有无贴“进网许可”标志、查询手机IMEI码是否一致、手机说明书是否有中文等来辨别。同时，消费者在购买手机时，一定要让经营者出具发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号；维修时要求维修人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，这都是依法维权和退换货的重要凭证。
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