全力维护旅游者合法权益 市文旅局受理160余起旅游维权咨询及投诉

本报讯（YMG全媒体记者 张洁 通讯员 盖颖）今年以来，烟台市文化和旅游局强化大局意识、责任意识、服务意识，高效快捷做好旅游投诉政务服务工作，共同构筑文旅系统坚强的“防护墙”。先后受理160余起旅游维权咨询及投诉，以耐心细致服务提供专业法律政策解答，游客诉求响应率始终保持在100％，投诉纠纷处理满意率达到100%，受到旅游者、旅行社和基层旅游执法人员的广泛好评，疫情期间共为游客挽回经济损失及赔偿额十几万元。

市文旅局将受理旅游投诉举措落到实处，实时监测关注疫情动态，做好预警机制，向旅游企业发布警示提示，耐心解答广大市民及旅游者提出的各种政策及法律咨询，提高人民群众防范意识。疫情发生以来，旅游投诉电话数量剧增，承担旅游投诉处理具体工作人员在为游客提供各类咨询服务的同时，还为旅行社提供了法律政策回复，指导基层做好投诉处理工作，未发生一起服务态度不好、处理不到位的投诉事件。同时，市文旅局坚持早调度、早统计、早报告，完成对烟台市旅行社解除合同、取消行程，及在外团队未返程人员及投诉受处理情况的统计调度，第一时间梳理排查烟台市在外团队及未返程人员百余人次，及时汇总分析，为烟台市准确掌控旅行社团队情况提供了数据支撑。

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