烟台平安人寿“智慧客服”体验周启动
2月2日,“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在烟台智享门店正式举行,烟台平安人寿总经理童燹详解了支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力,包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。
烟台智享门店于2016年3月开业,门店日均客流量约80人,客户满意度97%。此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的烟台站,标志着烟台平安人寿总经理担任“一日店长”的智慧客服体验周正式开启,将邀请客户全方位体验“智慧客服”。
开放日现场,童燹以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程,以往这些业务均需临柜完成。
据悉,随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出,将科技赋能于平安的核心金融业务,进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进,并且成效初显。
目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。
随着AI技术的日臻成熟,平安人寿通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。
具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现零增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。
截至目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超6万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。
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