65762件来电汇成“民生大数据”, 区89000民生服务中心去年群众来电办结率100%

本报讯（YMG记者侯召溪）昨日，记者从莱山区民生服务中心获悉，年中心共接听群众来电件，现场办结件，交办转办件，办结率%，回访综合满意率为.4%。中心先后被评为市级“工人先锋号”和“青年文明号”称号。

完善平台建设，优化热线运行。去年，中心深入开发平台软件系统，根据工作需要，对原有系统进行改造升级，新增实时来电统计、超时提醒、短信通知、考核自动统计等功能，提升了系统的智能性和可操作性。整理更新数据库内容，在已有信息库的基础上，针对群众诉求多、时间内容发生变化的事项流程向有关单位收集汇总最新资料，分门别类地进行整理汇总，录入系统数据库，做到内容及时更新。充实完善受理平台，已在各街道园区、热线部门安装了OA （Office Anywhere）办公系统，在群众、中心、职能部门、加盟企业之间形成了一套有效联动的处理机制。建立了以电话、短信、网站、微博、微信等为一体的综合服务平台，全年微信发布热线选登期。

积极处理诉求，规范办事流程。依据《关于进一步规范热线管理运行的意见》，对建档、确定交办单位、疑难事项解决、办结时限及责任追究进行了明确，进一步规范了工作流程。采取电话督办、现场督办、联合督办等方式，中心协同相关街道、部门解决了凤凰小区水管爆裂、花都小区欠费停水、多个小区间断停水、孙家滩小区噪音污染、万泰麓溪公馆违建、澳柯玛大街井盖丢失、凤凰新区烧烤浓烟、轸大路污水外溢等各类疑难问题件，获得了群众的广泛好评。

扩大热线宣传，提高群众参与度。在莱山电视台设立民生直通车，实时报道中心工作流程、为民服务实事、生活服务等内容，目前已举办期；在《烟台日报》等媒体宣传报道，利用网络媒体的即时互动优势，进一步扩大的知名度和群众互动参与度。组织志愿服务队深入开展“民生服务进社区”活动，为莱山居民提供健康义诊、政策咨询、家政保洁、文艺汇演等服务，全年共开展活动次。

加大培训奖惩，提升服务质量。年对话务员和民生服务联络员分别进行了来电分析、文明用语、工作规范等方面的培训，共举办各类培训次。与区文明办联合倡议，邀请的加盟企业参与组建“爱心联盟”，引导爱心企业积极投身社会公益事业。同时对已加盟的多家加盟企业的服务质量逐一审查，对信誉良好的企业重点推荐，对失信企业一次“黄牌”警告，二次亮“红牌”，三次解除加盟关系。年，给予3家企业警告，解除加盟关系2家。

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