耐心细心责任心 窗口
服务
王永兴 本报记者 孙世忠
银行窗口服务看似平凡，但它包含了工作人员的责任、技能、技巧，以及与客户的充分沟通。近日，记者采撷了一组“镜头”，记录了建行窗口服务的点点滴滴。
11月4日上午10时，一位中年女性客户，一脸焦虑，手持储蓄卡走进建行子长县广安街支行营业室大厅，声称自己账户莫名其妙少了1000元。大堂经理闻讯后立即安排柜台员工为客户优先调取可疑时段的交易明细，并将客户引至理财室安排客户经理耐心为其讲解。明细显示客户在自助终端分三次取款，每次提
取2000元，共计提款6000元。客户经理帮助客户回忆当天的业务细节，同时安抚客户情绪。但客户仍然表示账务不对，坚持称自己当天只取款了5000元。为消除客户疑虑，工作人员调取客户当天交易视频监控，并用手机拍照截取客户三次取款画面。客户看完照片才恍然大悟，称自己原本就只打算取5000元，所以脑子中只记得取过5000元，年龄大了，记性不好。广安街支行员工不厌其烦的耐心解释令自己很感动、很满意。
镜头二：细致检查地点：建行延安分行营业部
10月27日上午11时40分，建行延安分行营业部大堂经理在指导客户使用ATM自助设备时，发现
0024号自助存款机处于故障状态。经检查发现，客户2400元现金并未存入，放在钞口中，且卡已被吞，故障提示凭条未被客户取走。大堂经理即刻取出卡片，发现该卡为建行贷记卡。通过低柜查询未查出客户有效联系方式，便联系400客户中心协助。12点10分左右，客户来到营业部，经工作人员核实为户主本人，取走现金并在大堂经理的指导下重新存入。随后客户致电95533对工作人员的服务态度非常满意，并表扬大堂经理白磊。
镜头三：应急协调地点：建行子长县支行营业室
两名客户发生激烈争吵，大堂经理及时介入，应急协调。
经了解，叶女士在自助银行取钱后将自己的钱夹丢失，当她发现返回找到钱包时，发现包里1000元现金不翼而飞，怀疑是正在取钱的男子拿走。因取款机处于封闭状态，没有人证，导致双方发生口角。大堂经理及时平抚两人情绪，表示网点的监控录像可以还原真相。大堂经理建议叶女士拨打110报警，由公安人员调取监控录像进行处理。110警官在履行相关手续后与争议双方调看监控录像。录像显示，叶女士14时25分取钱，中间的30多秒时间并没有其他客户进入，后取钱的男子看到叶女士丢下的钱夹，便打开钱夹将里面的现金装入自己的下衣口袋，正常办理了自己的业务，正好被叶女士堵住。在事实面前，该男子只得承认自己一时糊涂拿了叶女士的钱。
镜头一：充分沟通地点：建行子长县广安街支行营业室大厅
11月3日14时30分左右，建行子长县支行营业室
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