这家法院的服务热线为何如此高效？
接通率超90%，接通时间缩短到2秒
点 击□四川日报全媒体记者 张庭铭
近日，全省法院“感受公平正义——推进一站式建设”工作会在成都市召开。会上通报，雅安市天全县法院12368诉讼服务热线的接通率超过90%，接通时间从平均2分钟缩短到2秒。“电话接通率高，就意味着当地的当事人能够更快地收到法院反馈，让群众更切实地感受到真正的公平正义。”一位参会代表评价。
为啥这个基层法院诉讼服务热线的接通率这么高？
12368是最高人民法院确定推广的全国法院系统通用司法信息公益服务号码。每一级法院都要安排专门人员对热线进行接听。可是，由于基层法院人员紧张，12368诉讼服务热线的接通率有时并不尽如人意。
“天全县法院诉讼服务中心负责接待群众、立案登记、热线接听、诉前调解等服务的总共只有6名同志，每年需要面对接近4000个案件的当事人。”天全县法院副院长石丽敏告诉记者。
天全县法院通过前期调研，尝试对诉讼服务热线进行“智能语音+人工应答”的改进。统计发现，80%以上的来电都是围绕立案到执行阶段的各个方面进行咨询，主要集中在案件是否立案、何时立案，是否能够联系法官，以及开庭时间等。“能不能把来电分开，对简单咨询类进行智能语音回复，对反映情况和投诉类的进行人工转接？”县法院主要负责同志提出了这样的想法。
通过一个月的升级改造，今年7月29日，天全县法院12368诉讼服务热线的7×24小时智能语音机器人“法小天”上线运行。一旦接到来电，智能语音机器人就会语音提供案件查询、开庭时间、联系法官等选项，当事人如果得不到想要的答复，可以转为人工服务。
在成都务工的天全县人张某，今年上半年与同乡的李某产生了借贷纠纷，起诉到天全县法院。由于在外地工作，张某对案件的立案情况一直不放心。“上班的时候不方便打电话，下班以后诉讼服务热线又没人。”前不久，张某因务工后未收到劳动报酬，又一次向天全法院起诉，再度拨打12368诉讼服务热线，对机器人说出案件查询后，机器人即时反馈他的劳务合同纠纷一案已于2021年10月28日立案，承办法官是郑某某。张某还收到了关于案件查询信息提示短信，“整个过程就2分钟左右，比以前方便多了。”
“法小天”智能语音机器人共接听来电170人次，呼入时间482分钟，提供案件查询、开庭时间服务102次，联系法官68次。“这些只是我们机器人的基础功能。”石丽敏告诉记者，今后，智能语音机器人还将会引入确认送达地址、在线调解流程引导等功能。
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