敞开门接待 24小时热线不停 芜湖市第二人民医院客户服务部：一切以患者满意为服务宗旨
很多患者在就诊过程中会遇到各种问题，如该预约哪个科？自助挂号机怎么用？退费、外购处方如何办理？投诉咨询该找谁？没有床位怎么办？病情紧急要转院该联系谁？所有这些问题，在芜湖市第二人民医院都有专门的部门负责，那就是客户服务部。客户服务部有一支专业、耐心、热忱的工作队伍，她们急患者所急，为患者负责到底，尽最大努力解决患者困难，化解医患矛盾。去年还成立了呼叫中心，开通24小时服务热线，接待预约、咨询和投诉，尽力服务好每一位患者。
敞开大门接待 患者事就是自己事
走进芜湖市第二人民医院宽敞明亮的门诊大厅，放眼望去，患者很容易在一楼就能看到客户服务部，病人及家属有任何问题，都会到客服部来询问和寻求帮助。“请问有没有婴儿车？” “能不能借个轮椅？” “我外地人，化验单不能及时取怎么办”等等，面对这样的咨询，客服部很贴心地准备了多辆婴儿车和轮椅，为患者微信推送化验单，以备不时之需，方便病人及家属出行。“不好意思，我要去做CT检查，孩子没人带，能放在这里一会吗？”客服部叶燕萍主任就曾遇到过这样的求助。考虑到患者的心情和孩子的安全，客服部也是二话不说帮忙照看孩子。“我家孩子黄疸不退，儿科床位满了，能不能帮忙尽快安排一张？”面对抱着孩子的家长求助的眼神，叶主任很能理解他们的心情，立即当面拨打儿科主任电话，讲述了孩子的病情，希望一旦有床位空出来优先安排给这位家长。
“每天一开门，事情多如牛毛，病人和家属有任何问题、任何困难都来找我们，还有涉及投诉的，基层医院转诊的，我们必须尽力服务好每一位患者。”叶主任说。在门口，记者看到一块客服部工作职责的牌子，很多患者根据牌子指引走进来。在客服部办公室的墙壁上，也醒目地挂着客服部管理制度和工作职责。职责内容分5个部分14条，首条是患者满意度管理：负责患者的投诉来访接待处理和相应处置，对投诉事件进行调查核实，组织有关部门或科室及时妥善处理投诉，及时改进服务；还要组织开展全院出院患者回访工作；开展社会对医院服务的满意度调查。负责全院预约挂号与管理。负责门诊导医、分诊、咨询管理工作。负责门诊退费审核、调查及归因统计，负责慢性病、外购处方以及病假证明的审核盖章。负责医院24小时客服热线电话接听。负责分级诊疗双向转诊工作以及志愿者服务医务社工工作等。”客服部主要是沟通、协调的工作，各种问题和矛盾汇集在此，全体客服人员每日都精神饱满地接待每位患者，给予耐心的解释和专业的处理。“客服部让患者满意，患者就会对医院满意，服务是我们的职责。”叶燕萍主任从容淡定告诉记者。
化解医患矛盾，构建和谐医患关系
记者走进客服部时，奚光兰老师正在接待一位因开药问题和医生产生矛盾的患者，该患者情绪激动，通过奚老师的耐心沟通，该患者心平气和的离开客服，嘴里还不停地说：“误会了，误会了”。当记者进一步询问，奚老师说：这种情况在我们客服时有发生，记得上个月有一位鼻翼旁长了一个小脓肿伴有头痛的患者，医生建议住院治疗，话音刚落，还没来得及解释原因，患者便破口大骂：医生缺德、小病大治、我不就是鼻子旁边长个小包吗？还要住院？患者气势汹汹、边走边骂地来到客户服务部。为了缓解患者激动的情绪，客服工作人员先让患者在沙发上坐下，为其倒了一杯热水，告诉她不要着急，有任何不满意的地方都可以和我们说。待患者稍微平静一些，我们了解到具体情况后得知，该患者鼻翼旁的小脓肿处于面部危险三角区，该部位炎症易在面前静脉内形成血栓，影响正常静脉血回流，并且逆流至眼上静脉，将面部炎症传播到颅内，引起颅内感染，患者的头痛可能与颅内感染有关。经耐心地沟通解释，患者恍然大悟，立即办理了住院手续，入院给予对症治疗后，患者很快痊愈。一个星期后患者还携带锦旗来到客服部表示感谢……
转诊或紧急转诊就找客服部
在二院，每日都有很多转诊来的患者，这些患者多数来自各个县区及周边地市。接待转诊患者，是客户服务部一项重要的工作。“每天都接到30-40例转诊的病人，基本都来自四个县还有池州、绩溪、宁国、泾县等周边地区的。24小时服务—3832077，无论什么时候打，都有人接听。”叶主任说。每次接到电话，她首先会了解患者的年龄、基础病情，从而对其病情进行初步判断，给出正确建议。若是普通的转诊，客服部只要对接相应的科室、安排好床位即可，最棘手的是危急重症患者的转诊，电话随时会响，深更半夜电话响铃非常正常。“如果需要紧急手术，我要联系各个科室的专家、准备好重症监护病房，做好一切急救准备工作，只等患者到来立即手术。”叶主任说，每次接到这样的紧急转诊，无异于打一场硬仗，争分夺秒，不能出任何差错，自己承担总协调师的作用非常重要。她还记得，今年元旦期间，一位来自无为的高龄孕妇，分娩过程中突然出现羊水栓塞，产妇出现呼吸骤停，危在旦夕，胎心也消失了。基层医院夜里打电话过来要求立即转院救援。那天夜里，正值叶主任值班，接到求救电话，她一边赶紧联系相关科室的主任医生，做好手术准备，因为及时切除了子宫，止血，抗休克等抢救处理，孕妇的性命保住了，很快康复出院。
相对来说，白天的转诊基本都是新生儿黄疸、小孩感冒发烧不退、老人心脑血管疾病、呼吸系统和心脏病发作的比较多。夜里危急重症患者比较多，铃声就是命令，可这不是简单的接电话工作，必须要有专业医疗知识做支撑。叶主任从事心脑血管临床护理工作23年，做过医院和门诊管理，对于转院的患者病情能有自己的判断，如果不是很紧急，则会耐心告知，同时安排好床位等待。
呼叫中心24小时接听预约咨询投诉
为更好地服务患者，2018年6月份，客服部成立了呼叫中心，每天安排三位专业人员24小时接听，无论是预约咨询还是投诉，都可拨打24小时热线3909999。
倪春花是接线员之一，她有着丰富的临床经验，从事心内科和呼吸内科工作多年，又在门诊部负责预约挂号7年。客服部呼叫中心成立，她主动承当起组长工作。呼叫中心相当于二院的“百事通”疾病咨询，各种检查、治疗的价格，注意事项等等，涉及问题五花八门，她一边带领团队去电信114学习接话员的礼仪，一边和同事们制定可能涉及问题的脚本，尽量做到有问必答，答之精确。接线员王雯雯也是一位具有丰富临床经验的护士，从她高挑的个子和甜美的声音就能感受到热情的服务。有些人打电话过来预约挂号，有的不知道自己挂什么科便打电话来咨询，也有少量的投诉。”倪春花说。随着医院开展了微信预约挂号、支付宝预约挂号，很多人不再电话预约，但即便如此每天至少100多个电话，多时有两、三百个。如果患者挂号的专家有事请假，呼叫中心会以短信方式通知预约人，同时再次以电话方式一一回拨，防止没有通知到位，导致患者“跑空”。在呼叫中心的宣传下，二院的网上预约挂号知晓率非常高，每月仅通过微信挂号数就有一万多个。如果有市民晚上或夜里拨打热线电话，系统自动留言，接线员次日一早上班，第一件事就是查看夜间电话，收听留言，然后一个个回拨过去。
“专业、耐心、热情是我们的工作要求，对每一个来电，都要规范用语，给予最大的帮助。”倪春花说。
义工志愿服务是特色
“客户服务部成立，将我院义工志愿者工作整合过来。程娣老师敢于挑战，主动请缨，接受这项工作。在安徽，医院义工工作起步晚，也没有经验借鉴，社会志愿者招募困难。程娣老师自己带头，利用休息时间，亲自做义工。晚上和叶主任到高校校园，宣传医院义工工作。她们还努力学习，取得了社会工作师资格证。通过她们的努力，我院的义工及医务社工工作有了一定规模。形成常态，对义工的招募、培训和管理及志愿服务工作，都由客户服务部负责有序进行。目前二院志愿者有1300多人，包括大学生志愿者、本院退休和在职职工，还有来自街道社区的社会工作者。”叶燕萍介绍说。这些志愿者主要负责门诊大厅导诊、引导自助挂号、院内劝说戒烟、护送病人、维持诊疗秩序等。
义工志愿帮扶对象还包括经济困难的、有心理障碍的患者。医院内有一些无人照看的患者，客服部需要帮忙联系家人、政府部门对他们进行帮扶救济。一位患者55岁，因脑出血开刀住进二院，但去年12月份时，患者的丈夫和儿子突然消失，再也不来看望患者，等于是抛弃了她。至今，患者的吃喝拉撒一切生活都是二院承担，医院还专门为患者请来护工照顾。但这不是长久之计，叶燕萍通过各种方式寻找患者的丈夫、儿子及其他亲人，动之以情晓之以理，但家人及亲属依然放弃对患者关怀。为了让患者有个妥善的归宿，叶燕萍又多方找市妇联、一些社会慈善机构希望提供帮助解决，目前事情尚在处理中。
不久前，一位南陵弋江镇孤寡老人去世，去世时还差医院医药费3万元。客服部积极联系了弋江镇民政办主任，通过政府办理了这位孤寡老人的后事。
记者 李贾/文许诚/摄
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