“人民最满意单位”是如何打造的——广德农商银行优质文明服务纪实
[摘要]广德农商银行优质文明服务纪实
人间四月，春风拂面，走进广德农商银行的任何一家网点，看到一个个柜员真诚的微笑，听到一声声亲切的问候，处处感受到该行细致入微的文明服务。该行员工告诉我们说，正是因为该行坚持“打造一流的标杆服务窗口，在平凡的岗位上展现风采”的深入开展，员工们才有了在辛勤的劳动中追逐梦想，在平凡的岗位上展现自我的舞台。
一场蜕变，一个华丽转身
银行“窗口”是客户对银行的第一印象。“门难进，脸难看，事难办”一度成为银行的通病。这一切极大地影响了广德农商行在客户心中的形象，长此以往，必然导致客户流失和市场萎缩。针对这一状况，该行痛下决心，决定采取有力措施解决窗口服务存在的突出问题。他们选取营业部等业务量大、影响范围广的4个网点做试点，打造服务“标杆”形象，并力求通过“标杆”的示范作用，引领全行服务品质的提升。为打造好“标杆”，他们邀请国内行业专家、礼仪老师采取规范服务标准、案例分析、情景演练等多种形式，对一线员工进行分批次、全覆盖的培训，强化网点员工规范服务意识，提升文明优质服务水平。标杆网点的试点，使得窗口“临柜五步法”的服务规范、营业厅内外服务环境、服务设施等都有了统一标准。于是该行立刻在全行38个网点全面复制推广，经过重新打造的 “窗口”服务，发生了质的变化，柜员服务面貌焕然一新，营业环境更加靓丽、温馨，服务设施配置和摆放更加合理，服务管理更加精细严格规范，客户满意度得到明显提升。
两项机制，服务不减色
将“客户中心”的理念转化为每名工作人员的自觉行动，使得窗口服务高涨的热情能常态化、规范化。该行靠的是两项机制的保障，即严格督查和强化考核。在严格监督方面“监控系统”扮演着重要角色。去年7月邱村支行的小李因为着装不规范而被通报批评并罚了款。 “有时候自己觉得无关紧要的细节，也会成为被通报的事由。”这事虽然过去大半年了，说起来小李仍心有余悸。
“细节从来就不该被忽略，细微之处见真功夫，我们要将监督常态化、通报实名化、结果公开化，防止服务问题反弹。”总行行长余华一再强调抓文明服务就要从小事小节上着手。
在强化考核方面“现场定期检查与曝光”成为了重要抓手。该行标杆网点建设领导小组对照 “创建标准”每月定期检查考核，对检查考核结果进行“曝光”。城区支行的小胡在办理业务时，接听了私人电话，一定性罚款了300元，她的这种不规范的行为还被曝光。说起这事，她倍感压力，因为她的不规范行为让网点在季度考核中扣了分，影响了网点的考评，她表示，以后要引以为戒，永不再犯这样的错误。
该行董事长周同军介绍说：“曝光、罚款不是目的，我们希望全行员工能真正转作风，提升服务水平，心里装着客户，只有客户满意了，才算是作风的真正转变。 ”
三尺柜台，风光无限
当“标杆”网点建设在全行38个网点全面铺开的时候，该行服务在悄无声息地发生着变化。如今，有这么一群人，他们每天身着整齐的制服，将真诚化作感动，将职业化为信赖，让银行的服务时时充满着感动的瞬间，为美丽的竹乡广德注入新的活力。
今年2月的一天，城西支行的年青的女行长兰岚了解到，有些患重大疾、年老体弱、身有残疾的村民不便出门办理民政补助款取款、修改密码业务时，她立刻组织人员 “上门服务”。当山关村长期瘫痪的村民夏金娣，在病床上摁上手印完成了她的存单密码修改手续后，她动情地说：“真的感谢广德农商行，你们的服务真是周到又贴心，为我解决了一个大麻烦。 ”质朴的语言中流露出对农商行的深深地感激与信任。
90岁的老教师徐志文，每次到独树分理处办理业务，就只认准柜员蒋道文，那是因为徐老年龄大，听力有障碍，与别人沟通比较费力，只有而蒋道文却能懂他，懂他每个手势、每个表情的含义。
对于服务中老年客户，来自迎春支行的年青员工吴亚胜更是创造性地总结出了“一听、二大、三慢”的“三步曲”服务方法。一听，就认真倾听老人的诉求，二大，就是示范字要尽量写大一些，才能方便客户看清。三慢，就是在于与客户交流时候讲话尽量慢一点，方便他们听清理解。
真心服务，换来的是客户的感激和信任，广德农商行的文明服务水平越来越受到社会各界的赞许和肯定，连续六年被评为 “人民最满意单位”的光荣称号。 陈京声
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