想人所想做服务 做一个“有温度”的银行
随着居民生活水平的提升，人们越来越看重服务质量，而针对提供金融服务的银行来说更是如此，“银行办理业务是否迅速”“服务态度够不够真诚”“提供的产品是否适合我？”……这些问题都是客户考察的重点。为此，延伸柜台服务，将“银行的服务”转变为“服务的银行”，让越来越多的客户体验到“制度的温情”，成为越来越多银行的转型目标。
上门服务人性化办理核实业务
日前，家住西安东郊的雷先生前往民生银行西安胡家庙支行咨询，申请为其母亲解决工资卡不能使用的问题。“母亲已经85岁了，患有脑梗一直住院治疗，实在不方便来银行办理。”雷先生焦急万分，他介绍，母亲的借记卡是长乐路支行2004年为单位批量开立的，但因基础信息严重缺失，账户状态已变更为只进不出，今年以来的退休工资至今仍无法支取。
“通常涉及客户的信息变更，按照民生银行制度要求，需要进行现场人脸识别比对后，方可为客户办理。”民生银行胡家庙支行客户助理告诉笔者，但本着以客户为中心的服务宗旨，支行立刻请示了分行法律合规部门和运营管理部门，两个部门仔细询问了解相关情况后，认为风险可控，厅堂人员可通过携带移动运营设备现场亲访的形式，为客户进行人脸识别。他介绍，在得到分行指示后，自己和支行监控派驻岗人员立刻携带相关设备上门，与老人沟通了业务需求，办理了相关核实业务。
“真没想到银行工作人员能来医院找我解决工资卡的事情！”雷先生母亲高兴地告诉笔者，本来只是让儿子去咨询一下，没想到民生银行人性化的服务可以让执行规则制度的过程如此温暖。
急人所急帮助取出20万救命钱
事实上，民生银行的“暖心服务”每天都在上演。近年来，因客户住院、重伤、昏迷、病危等特殊原因急需取钱治疗的事件时有发生，在此情况下，不得不由亲属代劳，而亲属又不知其银行卡密码，“有钱取不出”让许多家庭一筹莫展。
日前，前往民生银行西安汉城路支行的一位市民就遇到了困难。“我爱人前段时间出了事故，现在没有意识了，给她整理东西的时候发现了一张民生银行卡，想起来她之前说过在你们银行买了二十多万元的基金，我现在想把钱赎回来给她治病，但不知道卡的密码，这可咋办啊！”支行监控派驻殷倩妮了解情况后，立即查询账户明细，确认卡内资金数额及所购产品，而此时距离基金封闭期仅剩一周时间。“为了治病，这一家已经借了十几万了，如果这笔钱一周内做不了赎回操作，九个月都取不出来，这个家当下就面临着还款和后续治疗的资金压力，我们确实想竭尽所能帮帮他，但不是本人、没有密码，按照常规流程肯定是行不通的，我当时真的很着急。”殷倩妮如是说。
急人之所急，想人之所想，支行立即将此事报告分行法律合规部和运营管理部征求意见，两部门召开圆桌会议，详细讨论该事件处理中可能出现的法律风险、法律意见及应对建议。“这个事件特别之处在于其隐藏的风险点，一方面是有‘遗产\’纠纷的可能性，另一方面也可能存在第三方纠纷。我们本着既能方便客户又能兼顾风险防控的原则，商议并出具了法律意见书。”民生银行西安分行法律合规部相关负责人告诉笔者，“卡内资金按照夫妻共同财产处理，只有其配偶有权代办该业务，同时需将‘遗产\’法定继承第一顺序（配偶、子女、父母）5人纳入亲属关系范围进行公证，并由前述5人共同书写并公证‘若发生第三方纠纷与银行无关\’的声明书。我们要求支行一定要在核实病情、公证亲属关系后为其重置密码，确保控制风险、合规操作。”
谈及公证的经历，薛先生更是为民生银行员工主动分忧的精神所感动，“最初我去一家公证处咨询办理两份公证，得知声明书的公证费竟高达3万元，民生银行西安分行法律合规部李亮同志得知情况后，主动帮我联系了他们平时合作较多的雁塔区公证处，帮我协调费用、公证方式，结果仅需花几百元公证费。与此同时，支行监控派驻殷倩妮与客户助理孙达伟前往医院核实完真实情况后，迅速整理材料上报审批，终于在基金封闭期前最后一天为薛先生办理了密码重置，成功将该笔资金赎回，解了这个家的燃眉之急。
客户退房银行帮助办理公积金退还
感受到民生银行人性化服务的不仅仅是患疾病的客户，前不久，办理公积金贷款的张先生也遇到了“麻烦事”。因开发商未按约定期限向张先生交房，导致张先生进退两难，最后无奈，张先生通过仲裁方式解除了与开发商之间的《商品房买卖合同》。“然而随着《商品房买卖合同》的解除，牵扯的一系列问题都随之而来，开发商极度不配合，我多次与开发商交涉未果。首付款如何退还、公积金贷款如何退回，都让我每天寝食难安。”张先生介绍，因公积金贷款暂未按期偿还，自己的征信受损问题也需要一并解决。
了解到客户的困难处境，一方面为了帮助客户尽快拿到已经支付的首付款，尽快解决公积金贷款逾期给客户造成的不良影响，另一方面为了解决因《商品房买卖合同》解除后，随即而来的《公积金贷款合同》解除，以及贷款返还等一系列问题，同时考虑到这些问题涉及多方的权利，法律关系纷繁复杂，民生银行先后六次主动上门与住房资金管理中心沟通此事，并以公积金贷款行的名义多次联系开发商，协调退款等相关事宜。最终，在民生银行的协助下，多方达成一致解决方案，不仅帮助张先生顺利拿到了首付款，化解了张先生可能因公积金贷款逾期而造成的不良信用影响，而且成功协助住房资金管理中心解决了后续公积金贷款如何归还的问题。“本以为是我和开发商的问题，没想到民生银行能主动帮我解决，真是十分感谢！”张先生对笔者说到。
真诚服务无止境想客户所想
“在碰到具体问题时，我们必须要深入研究设立制度的目的和防范风险的类型。在符合法律制度底线和防控风险的前提下灵活处理，最大限度地为客户提供高效、便捷的服务”。”民生银行法律合规部负责人介绍，该行的贴心服务一则解决了客户的金融需求，二则践行了金融机构的社会责任，三则为银行维护客户资金安全，规避金融风险提供了保障。他介绍，民生银行一直致力于在保护金融安全的前提下，尽可能为特殊人群提供人性化服务，提高员工对特殊消费者群体的服务意识和服务水平，加强业务技能的培训和学习。“在时间就是金钱，省时省力是关键的时代，效率和简便难能可贵。民生银行秉持真诚服务的理念，贴合客户需求，提供与时俱进的服务，优化银行产品，提高服务质量，致力为给客户带来更愉悦的服务体验。”
李媛媛
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西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。