骂不还口甘做“受气桶”专业解答让群众满意 ———记西安市公安局交警支队案件审核科民警张雪瑞

■记者熊玺

这位1987年出生的警花，从小就梦想成为一名破案擒凶的警察。她所在的科室被誉为“受气部门”，面对一天上百次的咨询电话，她声音依然甜美；面对群众的指责、辱骂，她笑脸相迎；面对委屈，她付之一笑。在这块不见风雨的战场上，她已经战斗了6个年头，她就是西安市公安局交警支队向市局推荐的“新警成长之星”张雪瑞。

群众的“需要”是我最专业的

张雪瑞毕业于西北政法大学法学专业，2011年通过公务员考试成为一名交警，被分配到西安市交警支队灞桥大队做文书，值班表由她来安排，所以周末她都自己值班。按照她的话说：“其他同事都有家、有娃需要照顾，我刚工作没有成家，所以就自己多干点。”就这样在灞桥大队的一年时间里，她没有修过一个完整的周末。

2013年3月张雪瑞被调到了西安市交警支队案件审核科，这里是交警支队的窗口部门，每天要接待群众的咨询和投诉。2013年公安部新修订的《驾驶证申领和使用规定》实施，这部号称“史上最严交规”的部令在社会上引起了轩然大波。张雪瑞说：“我一天之内就接到了近百个咨询电话，面对各种问题我没办法第一时间给出最准确的答案。当张雪瑞用：“您稍等，我确认后给您答复”来回答时，咨询的大姐充满质疑的问：“你是警察你都不懂？”“我忽然意识到，我的每一个回答代表的都是交警支队，我表现出的每一分不专业动摇的都是民警的执法权威，要胜任这个岗位我就必须拿出最专业的自己。”张雪瑞说。

上街数公交回答家长们的疑问

2015年有一段时间张雪瑞他们科室频繁的接到交大附中的学生家长投诉民警执法不人性化。为了了解真实的情况，张雪瑞立即到现场查看。张雪瑞说：“交大附中门前，有一个10多米的临时停车区，允许接送孩子的车辆即停即走，车辆可从旁边的机动车道直接驶入，然而许多家长提前驶入了公交专用道被抓拍。面对这样的解释，家长还是不理解。”

张雪瑞又一次来到交大附中门前，统计出了这样一组数据：经过交大附中门前的公交线路有21条，高峰时段平均每分钟就会有2辆公交车经过，而所有的公交车都是满员通过，平均每辆车搭乘40人，而这之中还有很多是放学的孩子。张雪瑞告诉家长们，这些乘坐公交车的有你孩子的同学，还有赶着回家给孩子做饭的母亲，为了自己的一时方便，耽误大众出行，您安心吗？从此再也没有接到这类投诉。

骂不还口  笑脸相迎

就在记者采访时，张雪瑞还处理了一起投诉。一位40多岁的男子在交警部门处理了违章，却没有及时交费。结果本该扣除的9分，记录到了下一个记分周期，这位市民有些想不通了。张雪瑞给他倒茶、解释，无论怎么说他就是听不进去，嘴里还说起了脏话。

面对市民的这种态度，张雪瑞仍然笑脸相迎，似乎男子的脏话不是给她说的，经过两个小时解释，这位男子终于想通走了。张雪瑞说：“在平常的工作中我们经常会遇到这样事情，挨骂是常有的事情。许多市民就把我们当成了撒气桶，他们也知道自己的做法不对，就是要来出口气。外勤是疏导道路畅通的，我们是疏导心理疏通的。我要做到，让每一位从我办公室出去的市民，不想再骂人。”

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