保险业开启服务e时代

陕西日报 2015-04-01 19:03 大字

泰康人寿的工作人员正在协助客户用微信理赔。本报记者李毅利摄

本报记者李毅利实习生孙笛

随着互联网的广泛应用，“互联网+”正在成为金融保险行业发展中新的经济形态。有专家认为，互联网金融是一种普惠金融，互联网是打破信息鸿沟最好的工具，它为创客和企业都打开了新的空间和机会。互联网的助力，使得金融保险业的服务速度大幅提升，保险业正在将此运用到服务之中，越来越多的客户正感受互联网时代下快速的保险服务。

足不出户微信理赔

3月27日，记者在泰康人寿西安西大街服务大厅见到正在理赔的程女士，她刚刚在服务人员的协助用手机微信10多分钟完成理赔资料的递交，两小时后理赔款项就已到账。程女士感慨道“真是太快了，早知道在家通过微信就能申请理赔，就不用费几个小时来回跑路了。”

在许多人印象中，投保容易理赔难，以往保险理赔，要多次跑公司、递资料，几次来回地跑，就让人觉着理赔的难处。如今多家保险公司推出的微信理赔，就能让客户足不出户，来完成理赔。快节奏的现代生活，让人们更多地和互联网联系起来，各保险公司纷纷开发出网上销售渠道和网上服务、理赔系统。中国人寿的国寿“e”家、太平洋保险的在线商城、新华保险的网上理赔、泰康人寿的“e”站到家等，都让客户在网络、或用手机直接完成保险的交费、查询、报案、理赔等增值服务。

泰康人寿陕西分公司客服部经理杨晓丹告诉记者，去年4月份，公司在陕西推出微信投保和“易理赔”系统，这是泰康人寿充分利用移动互联网技术来提升服务速度的举措，经过一段时间的推广，从投保到理赔服务都有了极大地改变。目前全省通过微信进行投保的比例占业务量的近76%，使用微信进行理赔的赔案也达到了总件数的93%。从事保险服务多年的杨晓丹深有感触地说，过去客户理赔要填写4至6页的资料，有时资料不全还要多次往返，既麻烦又耗时，现在只要客户有泰康的微信号，通过手机扫一下资料上传，就能在分分钟完成理赔。“易理赔”微信系统，不仅极大地节约顾客的时间和简化手续，还使得客户的个人信息更加安全，而对公司来说，每年也节省了一大笔复印资料的成本。公司的理赔周期明显缩短，平均理赔周期由过去的5天缩减到了2.5天，效率大大提高，在近期的回访中，顾客对理赔服务的满意度达到了98%。

现场赔付分分钟到账

当越来越多的汽车进入家庭，在城市车辆道路段出险，造成道路的拥堵，车主着急，交警冒火，只能焦急地等待保险公司现场查勘人员的到来，如今，随着互联网技术的应用，客户不用等待，直接用自己的手机拍照上传，远程理赔正在上演。

3月10日上午10点半，西安一车主袁斌，在北郊发生了单方事故，车辆的前雾灯框损坏、前杠刮蹭。事故发生后袁先生向天安财产保险公司报了案，由于之前安装了天安“车易赔”APP系统，袁先生利用手机进行了现场视频连线，工作人员利用远程遥控对车辆拍照进行了查勘。在无人员损伤、双方协商无争议、客户手续齐全的情况下，确定了520元的理赔金额，并在10分钟实现了理赔到账。天安财险陕西分公司客服部的陈海涛经理说，用“车易赔”系统，其实对于大多数车主来说，在发生小事故、单方事故后，完全可以不用查勘人员到现场，车主可以按照指令自己完成对车辆的拍照工作。

抓住互联网变革机遇，拓宽新的服务渠道，各保险公司都已研发出了自己的网络产品及服务系统。据记者了解，中国人保的“掌上人保”、平安财险的“平安快易免”、阳光财险的“闪赔”等等，都是借助用互联网平台成为各家保险公司服务客户的重要渠道。记者从中国人保财险陕西分公司客服部的刘芳经理处了解到，中国人保2012年就推出“掌上人保”系统，该系统可以在全国范围内故障车辆免费救援、推荐4S店修理，速递理赔，万元以下案件1小时通知赔付，人伤案件无忧服务以及“万家网点，四海通行”的服务承诺，就是要通过推广应用3G技术，全力打造移动互联网时代的全新保险理赔服务平台，为客户提供全天候、全方位、全自助的即时理赔服务，现在除了手机APP外，人保财险还在加强和推广微信服务，人保的客户现在除了可以通过电话、短信、网络外还可以通过微信实现报案。目前省内各地都有人保微信报案理赔系统，互联网+微信系统的应用使得省内万元以下的理赔周期提速了近30%。人保财险公司的工作人员更是感受到了新技术带来的便利。一直工作在查勘一线的人保车辆定损员董孟刚告诉记者，现在通过公司派发的平板和掌上人保系统，简单的事故通过平板和手机就可以完成。最大的优点就是立案时间大大提速，工作效率大幅提升，客户对理赔的速度满意度也在提升。

保险业借助互联网等高新技术的发展和应用，正在改变行业发展环境的形态，通过和互联网的携手也可帮助行业创新发展模式、为客户提供人性化的服务，助力保险业向以便捷和用户体验为核心的移动时代不断迈进。

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