反对“四风”再聚焦系列报道之一 窗口行业“即知即改”
反对“四风”再聚焦系列报道之一
窗口行业“即知即改”
编者按
按照中央部署和省委要求，甘肃省开展了第一批党的群众路线教育实践活动。这项活动开展以来，“四风”问题得到有效遏制，同时也带动了社会风气的整体好转，赢得了群众的广泛认可。
本报曾推出“聚焦反对‘四风\’”系列报道，全面反映了各部门、各单位在纠正和克服“四风”中取得的成效。目前，全省第二批教育实践活动已经开始，按照进一步贯彻和落实中央关于开展教育实践活动的指导思想，牢牢把握“照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的总要求，着力解决关系群众切身利益的问题。为此，本报记者兵分三路，通过在窗口单位、执法监管部门和街道社区的所闻、所见、所感，推出“反对‘四风\’再聚焦”系列报道，以期全面反映各级党员干部坚持思想不松、力度不减、进度不拖、工作不缓，积极主动查找“四风”、剖析“四风”、纠正“四风”的新成效和新风貌。
本报记者 沈丽莉
群众满意度是服务窗口的“考核表”。过去，一些政府部门、窗口单位和服务行业，有的门难进、脸难看、事难办；有的口号响当当、服务冷冰冰、办事慢吞吞；有的不熟悉业务，不懂相关政策，接待群众办事时一问三不知；还有的懒政现象突出，出工不出力、懒懒散散、不联系群众、迟到早退现象严重……如今，在党的群众路线教育实践活动中，这些现象正在好转，群众的满意度也越来越高。
从最小的细节入手改进
居住在兰州市城关区滨河南路，今年80岁的王俊英老人最近有点难心事，她打算将名下一套房产过户给孙子。但在办理手续的过程中，由于老人没有《结婚证》，因而无法办理过户。
原来，王老太太与军人出身的毛广汉1956年在组织的介绍下相识，由于处在特殊年代，他们当时只在组织和同事的见证下完婚，并没有办理结婚手续。前些天，当她到房产交易中心办理过户手续时，被告知必须有《结婚证》才能办理过户相关事宜。这让王俊英带着情绪来到兰州市城关区政务服务中心，打算找婚姻登记处的同志评评理。
得知情况后，婚姻登记处主任高毅一边安慰老人，一边想办法妥善解决此事。高毅说：“这属于事实婚姻补办。按理说夫妻双方必须到现场办理相关手续，但鉴于王俊英老人的老伴行动不便，我们决定为他们上门服务。”当天，婚姻登记处的同志赶到位于滨河路的王俊英老人家里，不但补办了《结婚证》，还为老人补拍了结婚照。“很感谢他们！没想到他们能够上门服务。我们老两口一起生活了60年，现在终于有了《结婚证》。”王俊英激动地说。
王老太太“没想到”的办事过程，是兰州市开展群众路线教育实践活动以来比较显著的变化。
2月25日下午，记者跟随市民王佩芳和他的男朋友来到城关区政务服务中心办理结婚手续。进入大厅后，在大门左侧，悬挂着一面LED显示屏，扇面滚动播出办理各类手续的注意事项。两人很快通过电子自助服务机上找到了婚姻登记处的具体位置。在地图的指引下，他们来到登记窗口，提交手续，仅用10分钟就拿到了《结婚证》。在王佩芳看来，除了快捷的办事效率，工作人员的笑脸同样让他印象深刻。“以前办事，总会遇到冷冰冰的面孔，现在工作人员很礼貌，笑脸相迎群众当然高兴。”
服务中心管理办公室主任张秀珍介绍，作为全省面积最大、功能服务最全、入驻人员最多，并且是集政务服务与便民服务于一体的区级综合服务中心，该中心目前入驻单位有28家，日均人流量2000人次，高峰期超过6000人次。来这里办事的群众可以享受一站式服务。“正因为接待群众次数多，所以，我们更要在服务上下功夫。”
记者了解到，这里有68个探头对准127个服务窗口，用来监督窗口工作人员是否按照规定办理手续。各个窗口之间会有评比，评比的重要依据就是群众满意度。每周，中心都会印发通知，通报整改一些群众不满意的事项。就在记者采访时，最新的一份通知下发给各个窗口。记者看到，这份通知中对于细节的考量非常严格。例如，通报表扬了第五区医保窗口自觉按照要求将电脑呈水平直线整齐有序摆放，内务整洁，反映出良好的区域整体风貌，要求其他窗口对照改进。也有部分工作人员上班期间浏览网页、扎堆聊天，中心不留情面严厉处罚。还有人反映，热水器下面时常会有残留茶叶，中心立刻下发通知，要求加以注意，相互监督，共同维护群众的饮水清洁。
张秀珍表示，践行群众路线，要求窗口工作人员放下身段，将自己当成一名“服务员”，这样才能让群众真切感受到我们的改变。
从群众最不满意的事改起
武威市党的群众路线教育实践活动开展以来，各窗口单位在加强政策理论学习提升思想认识的同时，坚持边学边改，边查边改，边整边改。对表现突出的问题，从具体事抓起、从身边事做起、从群众最不满意的事改起。
2月18日17时14分，武威市委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室设在市信访局的投诉举报专线电话响起。原来是民勤县蔡旗乡麻家湾村六社村民马某反映村委会乱收费的问题，请求组织调查核实处理。
详细了解情况后，工作人员当即电话通知民勤县政府办理，要求2月25日前将调查结果书面答复信访人，并上报市信访联席会议办公室。2月23日下午，民勤县政府将调查处理情况反馈给教育实践活动领导小组办公室。
“问题调查清楚后，联合调查组一一给当事人做了认真答复，并就相关政策进行了认真宣传，当事人表示再无异议。”武威市信访局工作人员告诉记者：“教育实践活动开展后，市信访局接到投诉举报电话后，第一时间以教育实践活动领导小组办公室和市信访联席会议办公室的名义交责任单位办理，同时明确要求，责任单位必须约见、约谈信访人，10日内告知信访群众受理情况，20日内告知办理情况和进展情况。同时，办理材料报市信访联席会议办公室。”
前段时间，有群众反映武威市政务中心卫生局窗口工作人员推诿扯皮、不严格执行A、B岗制度、办事效率低下的问题。市卫生局了解这一情况后，即知即改，把提升行政效能，健全完善制度，规范审批行为作为开展群众路线教育实践活动的突破口来抓，及时调整市政务中心卫生局窗口工作人员，从局机关重新选派了一名业务熟悉、责任心强的科级干部担任窗口首席代表，有效加强了窗口工作力量。在广泛讨论，充分酝酿的基础上，制定出台了《武威市卫生局行政审批工作规则（试行）》《武威市政务中心市卫生局窗口人员考勤制度》等14项制度，明确了局机关各科室、卫生监督机构、政务中心窗口在行政审批过程中各环节的责任、时限，规范了行政审批流程及窗口工作人员考勤、行为规范、首问责任、一次性告知、限时办结等具体履职行为。
2月24日下午，来到武威市政务中心市卫生局窗口办理卫生许可证的闫彬女士，对近来出现的变化深有感触。她说，窗口的两名工作人员很热情地帮她办理相关业务，并详细解释提出的问题。“以前办理卫生许可证需要13个工作日，现在快多了。市卫生局窗口的办事效率和服务质量有了明显提升，真正做到了想群众所想，急群众所急。”闫彬女士说。
要有即知即改的勇气
窗口行业直接面对群众，群众在这里办事的满意与否，直接关系到政府形象。但从目前情况来看，甘肃省各级窗口单位和服务行业仍是群众意见比较集中的地方。
在这次群众路线教育实践活动中，作为一名窗口行业“服务员”，高毅的感受很深：提升群众的信任度、认可度和满意度，首先要听取群众意见，找出群众不满意的地方，找准本部门本行业的“短板”。“即知即改”，需要勇气、魄力和胸怀，最主要的是，不怕群众找麻烦。
省委党校法学教研部副教授冯学智在接受采访时表示，通过第一批教育实践活动，一些窗口单位和服务行业改进比较明显，目前开展的第二批教育实践活动是第一批的延伸和深化。第二批教育实践活动涉及的单位和人员层级多、范围广、领域宽、数量大，处于推动经济社会发展和服务人民群众的第一线，服务群众更直接，作风体现更具体，影响群众更深刻，涉及的矛盾和问题更具体、更复杂，群众期望值也更高，任务非常艰巨。窗口单位和服务行业要建立健全听取意见的机制，下基层、接地气、察民情，不能对群众呼声置若罔闻、对群众意见熟视无睹。“金杯银杯，不如百姓的口碑”，我们如果都能高度重视群众是否满意，就能自觉做到“即知即改”。实践证明，只要真心对待群众意见，很多矛盾都能化解。
冯学智认为，作为窗口单位和服务行业，要以此次活动为契机，通过形象亮化、服务优化、考核量化等途径，切实提高服务群众的能力和水平，有效解决群众反映强烈的突出问题，最大限度提升群众的满意指数。
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