芜湖市消保委消费维权典型案例（二） 装修服务领域相关案例
一、经营者擅自变更装修材料纠纷维权案
案情简介：2021年4月6日，一名消费者向无为市消保委反映，其2021年2月17日与某装修公司签订装修合同，全包共计9万元，合同约定4月17日完工，消费者已交付前期款6万元。后消费者在装修过程中发现，经营者擅自更换了部分装修材料，将原合同约定的耐可福牌板材换成了莫干山牌，消费者要求经营者使用合同中约定的板材，但对方却拒绝处理。本案经无为市消保委调解，最终经营者为消费者更换了板材。
点评：近年来，房屋装修投诉一直是消费投诉领域的热点。这其中，房屋全包装修服务由于其价优、便捷的特点，得到越来越多消费者的青睐，但随之也产生了诸如临时加价、偷工减料、以次充好、拖延工期、装修质量差等问题，本案即为其中一例。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经营者隐瞒了其提供的板材品牌的真实情况，已侵犯了消费者的知情权。同时，根据《民法典》第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”但在本案中，合同双方已明确约定了装修中所使用的板材为“耐可福”品牌，而经营者在未经协商的情况下擅自变更了板材品牌，且在消费者发现后，仍以厂家缺货等为由拒绝使用约定品牌板材，并恶意拖延工期，此举已构成了违约。根据《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，消费者有权要求经营者按约继续履行合同或承担相应的违约责任。
消费提示：在此，我们提醒广大消费者，选择装修公司时应先查看对方是否有正规的营业执照；在签订装修合同时，应详细审查施工方案、工期及验收程序等内容，明确材料明细表上的品牌、价格、材质和尺寸等重要信息，并应约定好保修期限及违约金的赔付等条款；遇到消费纠纷时，应尽快与经营者协商处理，如无法达成一致，应及时向相关部门进行投诉或向法院起诉，以更好地保障自身合法权益。
二、经营者对装修合同违规增项且消极退款纠纷维权案
案情简介：2021年7月16日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在2021年4月份时与某装修公司签订了一份总价款约12万元的装修合同，同时交付了1万元的定金。在准备装修时，经营者却提出必须进行增项及加价，消费者认为经营者的要求违背了原先已签订的合同条款，所以明确表示拒绝。后消费者与经营者就退款问题进行协商，经营者又提出将已收到的1万元定金用于在店内购买建材，但需要消费者再支付1万元才可以操作，消费者认为经营者所销售的建材价格明显高于市场正常售价，对此方案也予以拒绝，双方一直无法就此问题达成一致。本案经芜湖市消保委调解，经营者最终向消费者退回了相关款项。
点评：本案中，消费者已与经营者就装修事宜签订了合同，并已约定好所有装修项目，经营者却在履行合同前又提出不合理的增项和加价要求，此举已构成违约，应当承担相应的违约责任。因消费者在签订合同时已支付了定金，在经营者违约的情况下，根据《民法典》第五百八十八条“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款”的规定，原则上消费者可以主张使用定金或者违约金条款来维护自身权益。本案中，在合同文本当中双方并未约定具体的适用不合理增项这一情形的违约责任条款，而根据《民法典》第五百八十七条“收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金”的规定，适用“定金罚则”的前提除出现违约行为以外，还必须符合“致使不能实现合同目的”这一条件，本案中发生的“不合理增项和加价”这一违约行为并不会导致“合同目的不能实现”的后果，所以不能当然适用“双倍返还”的定金罚则，因此，消费者选择了与经营者协议解除合同（退回款项）的方式来处理此问题。在协商过程中，经营者提出了再加价1万元在店内购买建材的处理方案，根据《消费者权益保护法》第九条“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”的规定，消费者有权不接受此方案，经营者如强制消费者接受，便侵害了消费者的选择权和公平交易权，属于对退款要求附加不合理的条件的行为。我委认为，本案属于预收款项的交易方式，且经营者违约在先，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的相关规定，经营者“应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”，如果经营者在消费者主张退款后一直消极处理甚至附加其他不合理条件，则涉嫌构成故意拖延或者无理拒绝的违法行为，相关行政部门可以依据《消费者权益保护法》等法律法规对其进行相应的行政处罚。
消费提示：在此，芜湖市消保委提醒相关装修服务经营者，应在确定消费者的具体需求后再拟定装修合同条款，经双方合意的装修合同一经签订即有法律效力，不得随意进行变更，如确需更改的必须征得消费者的同意。对于所收取的定金等预付款项，并非在消费者不同意装修的情况下就可以不予退回，如果经营者自身在履行合同方面存在瑕疵并构成违约，消费者因此提出合理的退款要求的，应当予以退回，而不得再设置其他附加条件，否则便可能受到相应的行政处罚。
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