站好医院“前哨”岗 贴心服务暖人心 记芜湖市第五人民医院门诊护士长卢玉珍

“喂，你好，门诊。”这一句温和亲切的问候语，芜湖市第五人民医院门诊部护士长卢玉珍每天要说上80多遍，一个个电话的背后有咨询、有投诉、有求助、有协调……卢玉珍会掏出口袋里的小本子，一一记录下来，妥善解决。日复一日琐碎繁杂又千头万绪的工作，考验着门诊护士们的耐心、细心和尽心。看起来轻松的医院“前哨”岗，有着我们想象不到的艰辛。今年护士节，让我们走近芜湖五院门诊护士。

1999年进入医院工作，卢玉珍20多年里在众多科室工作过，从病房护士到如今的门诊部护士长，体会了护士工作的各种不容易。如今她带领着十多位护士姐妹站好医院服务患者的第一道岗，“我们是医院的前哨，我们的服务决定着患者对医院的第一印象。”卢玉珍表示，门诊实行“首迎负责制”，对于患者提出的问题导诊护士无论知道不知道，都不能推脱，而是要负责到底，“患者不跑，护士跑”，让患者在门诊就体会到热情、细致、到位的服务，让整个就诊流程都更省心、舒心。

不少人误解门诊护士工作很轻松，无非是“动动嘴、跑跑腿”，而实际上门诊护士每天要接待众多的就诊人群，处理患者提出的各种问题，不仅要耐心解答，还要多方协调，一天下来嗓子哑了、腿脚酸疼，辛苦不说，受委屈也是常事。门诊护士因此都练就了一身“以柔克刚”的本事。

今年因为疫情原因，卢玉珍和姐妹们从大年三十开始就坚守岗位，她们在急诊预检、分诊和发热门诊的工作中发挥着重要作用。提前到岗，加班加点对于卢玉珍来说已经是家常便饭，疫情期间更是睡在值班室几天不回家，及时传达上级部门关于新冠肺炎疫情的相关规定、文件、要求，带领姐妹们学习、落实到位。“疫情面前，每一位医护人员，不论在前线，还是后方，都应当承担好自己的职责，面对病魔，我们都是战士。”

在疫情严峻的时候，门诊护士每天要与各类来院的患者“亲密接触”，她们没有一个人胆怯后退。因为疫情防控的严格要求，需要对就诊的患者详细记录可追溯的个人信息。而这需要患者配合的几分钟，让她们经常受到不理解的指责，“你们怎么这么麻烦，问这么多烦不烦……”面对种种不理解，护士们坚持的原则是“不和患者争对错，只要不满意，就是我们服务失败”。一些年纪较大的就诊者有时候表达不清，个人电话号码也报不准确，门诊护士既要耐心劝说，花费心思留下准确信息，又要帮老人们来回取药、送往就诊科室和住院部，老弱病残的患者出院还会将他们送上回家的车。虽然件件是小事，可件件体现着服务的贴心到位。

不久前的一天，一位老阿姨到门诊窗口询问：“护士长在不在？”找到了卢玉珍后，阿姨拉着她到走廊里，从挎着的小篮子的夹层里掏出一个厚实的红包塞给卢玉珍，“其实，我一直是用考验的眼光来挑剔你们的服务的，第一次服务态度好没什么，而这么长时间次次都好，真心让我感动，这点钱你收下，是我的一点心意，也是对你们工作的认可。”卢玉珍将红包坚决地退回去，笑着说：“您还在继续考验我吗？”除了红包不能收，患者表达感谢的水果、零食，门诊护士们都当场退回，“这是患者们对我们服务的认可，虽然水果退了，可我们心里比吃了水果更甜。”

20年的护士生涯，卢玉珍最亏欠的是家人和孩子，从幼儿园到小学四年级，妈妈接送孩子的次数一只手都能数得过来。卢玉珍的爱人在铁路工作，也顾不了家，儿子早就学会了自立，自己做饭烧菜，自己管理自己。卢玉珍把时间都给了工作，她经常利用下班时间成为知心的“小卢姐”，与姐妹们谈心，利用自己丰富的经验排解她们工作中的一些困惑和负面情绪，“护士工作不容易，我用心暖着她们，把她们凝成一团，我们是一个团队，不是一个人在战斗，只有齐心协力，才能做好工作。”卢玉珍告诉记者，回顾护士生涯，她只想说“青春无悔”，干了这一行就要“不忘初心”坚守到底，为更多的患者朋友提供更好的健康就医服务。

记者 顾娅 文 汪武 摄

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