网购促销、邮寄服务、仿冒侵权等 市消保委发布 2019消费维权十大典型案例
记者昨日从芜湖市消保委获悉，2019年芜湖市全年受理消费者咨询、投诉、举报28549件（含12315中心），比2018年同期20186件上升41.43%；投诉、举报均全部办结，投诉调处率达100%。 这些投诉案例中，芜湖市消保委选取了十大典型案例发布，以此提醒企业合法诚信经营，提醒消费者更好地自我保护 。
（一）网络购物平台不履行促销活动义务纠纷维权案
2019年7月4日，一名消费者向芜湖市消保委反映，有网络购物平台通过微信小程序发布了一个“一元砍价”促销活动，内容为在12小时内邀请好友进行砍价，只要邀请砍价的好友人数足够多，就能以一元的价格购买一款电饼铛。
该消费者称自己发起活动之后，一共有一百多好友帮忙砍价，最终成功以一元的价格拍下了该款电饼铛并当即付款确认了交易。但几天以后，消费者仍未查询到经营者的发货记录，因此向客服咨询，对方称需要提供砍价成功的截图进行核实，消费者随即提供了相关资料。但是，客服却称因系统检测到消费者存在违规行为，故不能发货，还需消费者提供所有好友的砍价截图才能确认此笔交易，并称如果无法提供相关截图，就只能予以退款处理。消费者认为经营者的要求非常不合理，自己不可能保存所有好友的砍价记录，且在整个砍价活动期间，自己并没有任何的违规行为，所有的砍价过程均是真实有效的，故要求经营者按照订单内容尽快予以发货。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方了解情况，经核实消费者所反映情况基本属实。最终经调解，经营者同意进行发货，消费者表示满意。
点评：各大网络购物平台每隔一段时间都会开展一定的促销活动，已经成为一种常规营销手段。有的网络购物平台迫于销售压力等情况，可能会在短时间内以很低的价格（甚至是亏本的价格）销售某一类商品，但只要是基于网络购物平台真实的意思表示所发布出来的促销活动规则，该网络购物平台就应当做好相应的预案，务必保证该促销活动中达成的交易得以切实的履行。
（二）换购黄金饰品纠纷维权案
2019年9月2日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其于2019年8月5日在某黄金饰品店将自己19克多的黄金项链换购了一副价值约7000元的3D黄金手镯。8月27日，消费者发现黄金手镯发生开裂，于是到店内提出换货，经营者称换货的话只能换同样价格的3D黄金饰品。消费者不同意，要求更换为店内19克足金饰品，或者将之前用来置换的黄金项链拿回，双方无法就此达成一致。
最终经市消保委调解，经营者同意将消费者现持有的黄金手镯按克数以当前金价退货。
点评：目前的黄金饰品一般分为两类，一类按照销售当天的金价计算基础价格，再加上一些手工费用，此类饰品工艺较简单，附加值相对较低；另一类就是所谓的“一口价”，销售时以经营者标注的价格为准，而不考虑销售当天的金价，此类饰品工艺较复杂，附加值相对较高，典型的如3D金饰品等。本案总体看来，双方争议的焦点在于对黄金饰品价格的计算上，经营者已作出了详尽的解释，并在单据上也注明了折算价格的规则，但是消费者往往会习惯性地以更有利于自己的价格来考虑出现的问题。
（三）查询手机序列号无信息纠纷维权案
2019年初，一消费者反映自己购买的一部小米手机，因内屏损坏送至小米官方客服处更换屏幕，官方客服在操作前需要通过查询手机序列号来确定手机的相关保修信息，却发现该手机各项信息都为空白。消费者怀疑该手机并非官方正品，于是要求销售该手机的数码店提供相关信息以证明手机的真假，但该经营者却无法提供。后市消保委调解，经营者最终退回了消费者2580元货款，消费者表示满意。
点评：手机序列号，也叫手机“串号”，是国际移动设备身份码的俗称。每一只移动电话机在组装完成后都将被赋予一个全球唯一的一组号码，这个号码从生产到交付使用都将被制造生产的厂商所记录。消费者通过手机序列号就可以了解到所购手机的很多关键信息，如产地、生产日期等，手机的生产厂家及售后也是通过序列号来对所提供的相关服务进行管理，可见手机序列号对消费者、生产厂家、售后服务商而言都是极为重要的一项信息。
消费者可通过在手机拨号界面输入"*#06#"获取序列号，并当场对比该序列号与手机的“三包”凭证、机身标签或者外包装上标注的序列号是否一致，以更好地维护自身的合法权益。
（四）消费者退车票遭拒纠纷维权案
2019年2月9日，一名消费者反映，其1月28日通过某网络平台公众号购买了两张越南大叻到美奈的车票，后因故无法成行。在仔细阅读了相关的退改签规则后确认自己符合退票范围，便于1月29日上午在网上申请了退票。但2月1日时发现退票申请被拒绝。之后和网络平台工作人员联系，对方答复称春节期间不能退票，消费者后与对方多次沟通均无法达成一致。芜湖市消保委经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者退回了112元车票款。
点评：本案中，消费者购票（1月28日）及申请退票（2月1日）的日期均不在国家法定的春节假期内，但经营者又回复称其所指的“春节期间”包含春节假期前后一周的时间。依据《合同法》的相关规定，经营者擅自对其公示的退改签票规则作出不公平不合理的解释，理应认定其所作的解释无效。
（五）代寄物品发生损害纠纷维权案
2019年6月，一名消费者反映，其将一台平板电脑放在某快递代收（寄）点代为寄送，并将运费和保价费用都交付给了对方。之后，快递公司工作人员到该收（寄）点上门取件时，发现平板电脑的屏幕有损坏。消费者认为此损坏是快递代收（寄）点没有保管好平板电脑所致，要求予以赔偿，但双方无法达成一致。经市消保委调解，经营者同意为消费者赔偿1000元，用于维修平板电脑的屏幕，消费者表示满意。
点评：本案中快递代收（寄）点与消费者（委托人）之间所订立的是一份代寄快递服务合同，此种合同类似一种委托合同，故快递代收（寄）点对自身短暂占有的货物还具有一定的保管义务。本案中，双方已确定了寄送的货物是价值很高的且外观完好的平板电脑。因此，收（寄）点应当对损害进行赔偿。
（六）经营者强制要求充值纠纷维权案
2019年7月1日，一名消费者反映，在一家餐饮店就餐后，使用该店的充值卡进行支付，因当时卡内余额已经不够支付此次消费，消费者便提出用现金支付不够的款项，但经营者要求消费者必须在充值卡内充值后使用充值卡进行支付。消费者认为此举不合理。经核实消费者所反映问题基本属实，后经市消保委调解，经营者同意为消费者退回当天的充卡金额。
点评：部分经营者为在短期内吸纳到更多的资金，会在办卡时向消费者承诺很多优惠（如“充多少，送多少”等），并在使用规则上做出一些限制。有的不明确说明、或以“店内规定”等为由强制附加一些条件。本案就是典型的经营者对使用充值卡附加不合理条件的情况。
（七）经营者不承担退货运费纠纷维权案
2019年12月9日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在天猫网某品牌电器旗舰店以90元价格购买了一款电压力锅，收货之后发现商品存在质量问题，消费者于是提出换货处理。但因商品体积较大，寄回商品所需运费可能达到50元甚至更多，经营者表示只能承担商品价格20%，即18元运费，即使再加上8元的运费险，消费者仍需分摊大部分运费。最终经调解，经营者向消费者赔付了因换货寄回商品的全部运费，消费者表示满意。
点评：本案中，消费者退换货是因为商品存在质量问题，此种情况下产生的运费等必要支出，应该由经营者承担。
（八）二手车交易平台不履行售后义务纠纷维权案
2019年8月3日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某二手车网络交易平台购买了一辆二手的上海大众汽车，消费者希望全款购车，但经营者强制要求以贷款方式购车。拿到车后，消费者还发现该车的右前大灯曾被更换过，向经营者提出更换大灯，但经营者起初不承认此问题，后承认问题但却拒绝进行处理。经核实消费者所反映问题基本属实。最终经调解，经营者同意消费者以支付全款方式购车，并为消费者在4S店更换了汽车大灯。
点评：二手车网络交易平台发展至今，在规模越来越扩张的情况下（尤其是某些平台仿效传统的交易模式设立店面进行销售），也产生了诸多问题。本案出现的问题，说明该二手车交易平台还未能意识到自己的身份并非一个单纯的销售者，而是一个提供销售和相关服务的综合体，所应履行的义务（在车辆销售合同的限定下）应当涵盖售前、售中、售后的全部范围，而不只是将车辆销售出去赚取佣金后就从此不再过问。
（九）以高仿品冒充正品进行销售纠纷维权案
2019年10月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在一家名为耐克折扣店的商家购买了几双鞋子，但是事后发现其中一双鞋子并不是经营者所宣称的正品商品。
2019年10月9日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其9月份购买了一副耳机，在店内选购时，经营者声称其店内销售的绝对是苹果原装的正品耳机。但消费者购回耳机后，经多方比较和鉴别，该耳机无论是外观、材质还是音质都没法和真正的苹果原装耳机相比，于是到店内要求退货，但经营者却不予处理。
经核查和调解，两位消费者都得到了退货的满意答复。
点评：上述两个案例反映了如今消费品市场上存在的一个常见的问题，即经营者以高仿品冒充正品商品进行销售。经营者在明知自己所销售的商品是高仿品的情况下，还宣称自己所售商品是正品，就违反了《消费者权益保护法》的相关规定，属于欺诈消费者行为。
（十）经营者不履行售后义务纠纷维权案
2019年10月，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某服装店购买了两件儿童套装，因商家正好在开展“三件七折，两件八折”的促销活动，故当时在店内有另外一名顾客提出与消费者拼单购买一双鞋子，这样正好满足商家“三件七折”的优惠条件。消费者同意并将所有商品付款之后，店内工作人员却告知消费者“所开具的购物小票只有一张，如果小票上所标注的商品出现问题，只能为其中一人提供一次售后服务”，消费者认为该店的作法并不合理。
经调解，经营者承诺消费者凭票就可以享受三包等售后服务，不会附加其他不合理条件，双方达成和解。
点评：经营者在进行打折促销等活动时，应通过店堂告示等方式将所有的促销规则向消费者进行明示，在消费者不违反任何保销规则的情况下，就不能再擅自增加其他限制条件。
记者 李贾 实习生 傅韩涵
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