活力客服 小宇宙爆棚！
“双11”买买买的背后，是所有电商人的倾情付出。电商客服，作为店铺与用户之间沟通的桥梁，在巨额交易量的背后，扮演着越来越重要的角色，而“双11”这场电商大战，也考验着各商家的客服接待能力。近日，记者走近芜湖代表性电商企业凡臣电子的客服团队，看看他们如何应战今年“双11”，感受属于这群年轻人的理性和激情。
不打无准备之仗
11月12日下午，走进芜湖凡臣电子商务有限责任公司的客服中心，键盘敲击声此起彼伏，170多个工位坐落在大厅里，年轻的客服们目不转睛地盯着电脑屏幕，手指在键盘上飞舞。
“斗志燃烧吧，小宇宙们！”“环顾西周都是那神一样的队友”……写有个性化话语的横幅、挂牌，激励着这群平均年龄只有二十来岁的客服团队。这里充斥着活力和激情，目之所及一片青春和朝气。客服部主管汪旭是位年轻小伙，自2016年进入公司，今年已是他“参战”“双11”的第4个年头。这一天在小汪和同事们的眼里，是紧张而充满干劲的，因为“双11”当天公司的销售量剧增，每位客服都在这一天铆足了劲，争取更多的业绩。
然而，“双11”期间，面对成几何倍数增长的客户咨询量，客服部门扛着巨大的压力，如何做到有条不紊，把握住每个订单？答案就是“不打无准备之仗”。
做准备，首先是增添人手。汪旭介绍，每逢“双11”大促，公司会提前数月做策划布局，对接待量进行预测，通过多渠道加大社招力度、增强校企合作，以此充实客服队伍。今年9月份，公司招聘了一批客服员工，10月份进行岗位培训，“双11”期间达到近300名客服在线的服务规模，相比平常增加了百余人的人力。“后面还有双十二、年货节，下半年是公司的销售旺季，都需要足量的客服人员。”为此，该公司与芜湖职业技术学院、芜湖商贸职业技术学院以及内蒙古、江西等外地高校进行“校企合作”，招收电子商务、财会等专业的短期实习生，充实客服、物流、订单员等一线岗位。人员配置好后，接着他们会提前做好客服接待预案，准备万全迎接“双11”。
今年“双11”，凡臣电子的销售量突破2.19亿元，在芜湖电商企业中表现亮眼，背后的力量则来自员工们的工作热忱和拼搏干劲。“这两天要处理的事情太多，我大概就睡了两三个小时。”汪旭笑着说，虽然公司安排了临时宿舍和休息时间，但很多客服都“钉”在工位上不下来，硬是被喊着才去休息，“是战斗的激情冲淡了我们的疲惫。”为了激发客服人员的工作潜力，“双11”当天，该公司还进行了现场激励，在一个时间段内接待量最高的客服人员，能获得相应的现金奖励。
忙中有序提升效率
网购过的人都会觉得，一家网店的客服回复速度非常重要，提出一个问题，希望下一秒就能得到回应。有时客服仅仅耽误了几分钟，就会有消费者等不及离开，损失订单不说，还影响了消费者的购物体验。“双11”期间，客服接待压力剧增，如何才能及时地接待，快速、精准地响应客户的需求？
记者采访中了解到，凡臣电子对客服人员进行了售前、售后服务的分工。在入职培训时，售前客服需要掌握销售技巧和策略，熟知产品信息、店铺活动，如果说线下的销售靠的是一张嘴，那么线上的售前客服，则主要靠文字表述来销售产品。售后客服则要熟知售后流程、产品的使用方法和故障判断等，产品出现质量问题，为客户进行退换货等售后处理。这样明确的分工，使得客服的服务效率得以提高。
然而，在11月11日零点到1点的高峰时段，客户咨询蜂拥而至，客服的接待量达到“双11”的顶峰。凡臣电子的客服人员孔芬芬告诉记者，当时她的对话框里跳动的客户人数有近200人，如何确保每位顾客都能得到及时的接待？汪旭介绍了他们使用的一些方法。例如，由于问题的可预测性、重复率高，客服们可以使用“快捷语”回复，即事先编辑好一些语言，如“亲，目前咨询人数较多，请稍微等待一下”“亲，有关发货的问题，我们会在‘双11’结束后的最短时间内为您发货，请稍作等待。”有了快捷语，客服不需要再组织语言、打字回复，作出回复只要几秒钟的时间，这大大提高了客服接待的效率。
此外，还有一个客服好帮手——智能接待“店小蜜”，在每年的大促活动期间，汪旭他们都会开启智能接待系统。“店小蜜”智能客服会模拟人工接待，解决很多简单的问题，而无法解决的则提醒顾客转接人工客服，这在一定程度上也减轻了人工客服的负担。
据了解，由于该公司主营小家电类产品，“双11”过后，客服们紧接着将面临另一大考验，便是“售后高峰”。这个高峰期大概在14日来临，将持续一周左右的时间。“客服人员介绍，售后咨询中，他们主要面临的是物流查询、产品功能讲解、产品型号更换等问题。售后客服免不了与顾客“正面交锋”，有时面对的问题很棘手，但”态度“最重要，用户第一、服务标准、耐心解答，努力做到让每一位顾客收获满意的购物体验。
记者 康丽 文 梅韬 摄（部分图片由采访对象提供）
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