服务转型，让“芜湖的钓鱼台”迎来新的春天
西餐厅的大厨正在为客人准备精美的点心。
像这样的“大练兵”，铁山宾馆每年都会举办。
餐饮部的服务员正在仔细地摆放餐具。
在芜湖市区，铁山宾馆一直是独一无二的园林别墅式酒店。而且，它坐落在主城区风景如画的赭山脚下，如此得天独厚的地段优势和环境优势，在芜湖难找第二家宾馆能与之媲美。
如今，普通市民和外地游客想去闹中取静的铁山宾馆转一转，宾馆的大门随时向他们敞开；要想入住铁山宾馆或去那里就餐、健身、休闲，可以直接上门或在网上预订；甚至过去只负责接待领导的楼栋，也向寻常百姓敞开了大门。
要知道，就像早年夫妻俩住宾馆得出示结婚证一样，过去客人们入住铁山宾馆，都需要出示单位的介绍信，普通人想去铁山宾馆参观，多半在大门口就会遇到门岗劝阻。素有“芜湖的钓鱼台”之称的铁山宾馆能够掀开神秘的面纱，面向全社会开展服务，得益于中国的改革开放。
服务转型让铁山宾馆成为芜湖首家“星级”酒店
文革时期的铁山宾馆对外叫“革委会招待所”，文革后期即便恢复了铁山宾馆的名称，实行的依然是招待所式的管理，服务对象大都面向“公家”，服务内容局限于被动接待，不太讲究主动经营。
“改革开放让铁山宾馆逐步实现了由接待型向接待经营型、由被动服务型向主动服务型、由招待所式管理型向星级酒店管理型的大转变。”回顾铁山宾馆服务转型的历史，铁山宾馆总经理汪春玲如是说。
据汪春玲介绍，铁山宾馆最初的改革是从上个世纪八十年代开始的，根据市委市政府的统一部署，对铁山宾馆推行事业单位企业化管理，旨在适应社会主义市场体制建设和政府职能转变的需要，打破“大锅饭”和“铁饭碗”，建立适应市场经济条件下的运行机制。
为了改革的顺利推进，铁山宾馆通过实行总经理负责制、干部聘用制、部门承包制和质量检查制，将服务转型的改革逐步引向深入。
改革带给铁山宾馆的是服务观念的转变。到了上个世纪九十年代，宾馆提出的“五个围绕”的服务理念逐步深入人心：后台围绕前台转、干部围绕员工转、宾馆围绕宾客转、部门围绕全馆转、经营围绕效益转。
“五个围绕”的逐步落实，标志着铁山宾馆的服务转型取得了初步成果，服务水平也迈上了一个新的台阶。
如果说1958年因为成功接待毛泽东、刘少奇、朱德等老一辈无产阶级革命家让铁山宾馆闻名遐迩的话，改革开放以来对于铁山宾馆来说同样是极不平凡的历程。这些年来铁山宾馆先后接待了10多位党和国家领导人、70多个国家的100多位驻华使节，以及国家、省、市较有影响区域性会议数批，还有一大批海内外知名人士。
服务转型后的改革成果通过这些年的接待工作得到了初步检验。同时也受到了省、市历任领导的充分肯定，一时间铁山宾馆成为省内其他城市政务接待宾馆学习取经的对象。
在确保市委市政府接待任务完成的同时，实现经济效益和社会效益双增长，这是上个世纪八九十年代铁山宾馆服务转型以来取得的最大成功。在此期间，铁山宾馆连续五年蝉联“安徽省优秀星级饭店”，2001年被评为芜湖市首家四星级饭店。
服务转型让铁山宾馆更加接地气
1989年末，一部叫《公关小姐》的电视剧风靡全国，这部电视剧是以广州十佳青年、中国大酒店公关部经理常玉萍为原型创作的，反映出社会主义市场经济建立之初，企业“不找市长找市场”的经营方式和经营观念的转变。
在那部电视剧播出后的几年中，很多企业纷纷成立了公关部，正在深入推进服务转型的铁山宾馆也不例外。汪春玲介绍说：“当年成立公关部的目的是为了强化市场意识，变等客上门为主动出击，面向全社会开展服务。”
就这样，铁山宾馆开始放低身价，逐渐掀开了原本在普通市民看来“高高在上”的神秘面纱。
从那个时候开始，年轻男女可以去铁山宾馆办婚礼了，室内见不到一根立柱的宴会大厅成为芜湖婚宴市场的宠儿，老百姓去铁山宾馆喝喜酒逐渐成为一件既寻常又体面的事情。
年长的芜湖市民至今还记得，铁山宾馆在上个世纪九十年代连续几年举办了“美食节”，市民花3块钱就能够进宾馆吃到各种风味小吃，花5块钱就能品尝各种特色火锅。
进入新的世纪，铁山宾馆的服务转型进入了全新的阶段。2008年开始启动事业单位转企改制，铁山宾馆更名为芜湖市铁山宾馆有限公司，改制为国有独资企业。
转企改制以后，宾馆加快楼栋硬件改建、改造步伐，实施了整体绿化景观改造升级。
经过一系列改造、改建以后，铁山宾馆的客房楼除了以数字命名以外，又冠以一个新的别名。比如原为英商亚西亚煤油公司旧址的1栋被命名为梅苑；毛泽东、刘少奇、朱德下榻过的2栋被命名为烟岚楼；此外，3栋叫松苑、4栋叫紫岚阁、5栋叫桂苑、6栋叫竹苑。这些新的名字与宾馆的园林绿化景观相协调，给人以美感和遐想。
如今，这些富有文化底蕴并承载着铁山宾馆“红色记忆”的客房楼栋早已对外开放，南来北往的客人通过手机上网，就可以轻松预订烟岚楼的标间、紫岚阁的特价房，或者竹苑的单间、松苑的套房……
服务转型让铁山宾馆迎来新的春天
服务转型的终极目的是为了打造一流的服务水平，让转型后的铁山宾馆在市场的大潮中劈波斩浪。这一切，离不开队伍建设和人才培养。
“请进来、送出去”一直是铁山宾馆队伍建设的优良传统。从事接待的悠久历史让铁山宾馆在全国都具有一定的知名度，资源优势和品牌优势十分明显，与全国各地很多的国宾馆、高端的大酒店、特色名菜馆及各大院校服务类专业长期建立了良好的交流合作关系，这就为铁山宾馆通过“请进来、送出去”培养人才创造了条件。
“芜湖的钓鱼台”的品牌优势，让铁山宾馆的员工有着在同城酒店无法获得的锻炼机会和施展才艺的绝佳舞台。铁山宾馆的厨师，可谓个个身怀绝技，有的在北京人民大会堂学过国宴，有的在上海红房子学做过西餐，有的远赴粤闽、有的近学江浙学做各种地方特色菜肴，有的会做各种正宗的芜湖小吃，徽、川、湘、粤、淮扬等中国各大菜系的正宗口味，都有铁山宾馆的大厨能够完美呈现。这就难怪自改革以来，无论是来芜视察的各级领导、还是出差、旅游的平民百姓下榻铁山期间都能体验到芜湖美食的魅力、品尝到自己满意的菜肴。
据汪春玲介绍，在长期坚持送员工走出去培训的同时，铁山宾馆每年都会举办“岗位技能、厨艺大练兵”活动，营造“学、比、赶、帮、超”的业务氛围，使员工的综合素质显著提升，近年来在各行业机构举办的服务技能大赛和厨艺大赛中，铁山宾馆的选手屡屡斩获大奖。
过硬的技能，为铁山宾馆的优质服务奠定了坚实的基础。早年接待老一辈无产阶级革命家的“红色血统”，让铁山宾馆从诞生那一天起就在细节服务和个性化服务上极为讲究。此后，作为改革开放之初本地最早与国际酒店接轨的星级酒店，铁山宾馆在服务转型的过程中，更把细节服务和个性化服务提升到一个全新的高度。
客房每天配备的报纸，为了不让客人手上沾上油墨，服务员事先都会用熨斗将报纸版面熨烫一遍：得知外地客人入住宾馆，细心的服务员会将电视频道切换成客人家乡的频道；对一些长住客人洗衣服务过程中，发现纽扣脱落，服务员会及时帮其缝补上……
在铁山宾馆就餐的客人可能并不知道，餐厅服务员上岗后是不允许佩带手机的，所以客人不用担心个人隐私被服务员偷拍上传朋友圈。保密意识强一直是铁山宾馆服务员的基本素质，他们都接受过严格的保密培训，承担重大接待任务的服务员都接受过政治审查。较高的政治素质，让他们面对任何客人都能够做到热情却不失沉稳、主动又不失谨慎，让客人们感到既贴心又放心。
在铁山宾馆诞辰65周年来临之际，铁山人感到信心满怀，总经理汪春玲说：“我们会一如既往地发挥铁山宾馆环境、历史、人文等资源优势和贴心、放心、温馨的品牌优势，不忘初心，牢记使命，以饱满的热情去迎接铁山宾馆更加美好的明天！”
（图片由铁山宾馆提供）
记者吴小兵
新闻推荐
备受社会关注的“南京江宁溺死女童案”8月9日由南京市中级人民法院一审公开宣判，被告人杨世松犯故意杀人罪被判处有期徒刑...
芜湖新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是芜湖这个家。