缴费、问诊、排队时间量化到分钟 芜湖市出实招改善市民就医感受
□记者 陈旻 乐培意 张子豪
提高医疗服务质量，改善群众就医感受，记者从芜湖市卫生和健康委7月3日召开的新闻发布会上获悉，芜湖市将全面开展卫生健康行业作风整治和改善群众就医感受专项行动，多举措改进和优化医疗服务，强化综合监管，保障市民健康权益。
根据省卫健委有关要求，结合芜湖市实际，市卫健委出台相关规定标准，作为全市各级各类医院的基本遵循。标准设计坚持群众视野、患者角度、问题导向，以方便、快捷、规范、温馨为目标，对门诊、急诊、住院如何改善医疗服务提出了具体的要求，对挂号、候诊、抽血、检查、交费、报告获取等环节中的“堵”点、“痛”点进行了系统梳理，为各机构改善服务指明了方向。
新标准明确量化了服务时间，实操性极强。比如在门诊服务上，“高峰时段单间诊室外候诊人数通常在10人以上的，需提供3种以上形式的分时预约挂号服务”；“诊室外单次挂号、缴费排队时间不超过10分钟，首诊患者诊室内疾病诊查时间不少于5分钟”；“医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊，患者在院候诊时间不超过1小时”；“二级以上医院能够自助打印检查结果，三级医院可线上查询检查结果”等等。
在急诊服务上，芜湖将重点推进“急诊候诊时间不超过10分钟。需多学科会诊的，人员到位时间不超过5分钟”；“紧急病情评估和处置快速，医师到位时间不超过3分钟”；“对急危重症患者、建档立卡的农村贫困人口实行‘先诊疗、后付费’”等，着力在“救急”上下功夫。
住院服务方面，同样明确提出“入院72小时内向患者告知并解释治疗方案”；“择期手术患者术前平均住院日≤3天”；“能及时告知患者及家属有关诊疗信息、检查检验结果”等等。
市卫健委负责人介绍说，借力此次专项行动，芜湖市创新两大举措：
一是分层同步推进。在管理层面，要求各公立医院完善机制，各卫生健康部门加大暗访，严查违法违规。在意识层面，规范服务用语、改进服务态度。在物质层面，提升诊疗条件，美化就医环境。在技术层面，提升信息化水平。
二是量化分级评估。60条服务要求颗粒化为100个具体事项，每项1分，分“好”“中”“差”三等，“好”得1分，“中”得0.5分，“差”得0分。每年年底，根据分数给医院评星，从“一星级”到“五星级”，星级越高表示医疗服务质量越高。
全市各级各类医疗机构，每月均要对照星级检查表自查自评，逐条评估，查找薄弱环节，督促落实整改。市卫健委则每年组织1-2次市域范围内县级以上公立医院评估，于当年年底或次年年初集中向社会公示。
此外，芜湖市还将委托第三方，每半年对全市二级以上公立医院进行一次满意度调查，分析各患者不满意的主要原因，提出针对性的整改意见。并逐步推行网上患者满意度和医护人员满意度调查，进一步扩大人群覆盖与时间覆盖，增加样本量，提升随机性、可靠性。
同时，芜湖还组建了市、县两级医疗行业行风监督社会监督员队伍，协助卫生健康行政部门加强医疗机构行风监督，帮助医疗机构提升服务能力。
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