老百姓为什么喜欢和信赖“12319”热线
□ 本报记者 胡芳
到今年11月，被市民誉为“有问必答”，投诉案卷件件有回音，在老百姓当中美誉度很高的芜湖城市管理服务热线12319，已经走过8年多的时间。记者从芜湖市城市管理监督考核中心获悉，据统计，2011年至今共计受理12319案卷38946条，办结38789条，处置率100%。其中2018年1月-11月30日共受理4973条，办结4683条，处置率94%。
热情又耐心、件件有回音的24小时热线
记者了解到，随着时间的推移，近年来，芜湖市民对芜湖12319这条热线越来越熟悉，也越来越信任。拿老百姓的话来说，“我们喜欢这条热线的原因很简单，第一，24小时开通；第二，件件有回音；第三，处置全过程受考评；第四，接线服务人员热情耐心。”
记者获悉，芜湖市数字化城管系统2010年正式运行，将各区政府（管委会）、市公安局、市住房和城乡建委、市交通局、市水务局、市环保局、市重点局等共计22个部门单位、市区26个街办（公共服务中心）、126个社区纳入数字城管平台。坚持“属地负责、条块结合、以区为主”，明确区政府（管委会）在城市管理中的责任主体地位，建立市、区、街道、社区、网格责任人的多级考评体系，形成“两级政府、三级管理、四级网络”的城市管理格局。此外，还开通了“12319”城市管理热线，通过有奖举报的形式，鼓励市民积极参与和监督城市管理工作，搭建了集市民投诉、业务咨询、抢险抢修等为一体的城市管理公共服务平台。市城管局每月组织召开全市数字化城管工作会议，通报数字化处置情况并帮助处置单位分析存在问题，协调解决权责疑难问题。芜湖市将数字化城市管理覆盖的260平方公里区域划分为6个管理网格、26个责任网格、126个单元网格，确保每个问题都可以落实到责任单位。对城市各类城市设施、各种城市管理的问题（部件、事件）进行了摸底、分类，将城市部件分为6大类85小类，城市事件分为6大类61小类，确保了各类问题可以落实到准确的责任部门。建立了问题受理、指挥协调、协同工作、综合评价等系统，确保了所有城市管理问题派遣顺畅，案卷件件有回音，考评结果公开透明。
一句肯定，他们会“甜蜜”很久
走进芜湖市城市管理监督考核中心，20名接线人员着装统一耐心接待市民的来电，不论市民将遇到问题的怒气怎样转嫁到这些工作人员身上，她们的职业素养都是文明耐心对待，受委屈的时候很多，酸甜苦辣自知。一名工作人员告诉记者，“比如今年上半年‘城管打人’的谣言出来后，很多不明真相的市民就打进来，不分青红皂白地朝我们发脾气。另外，我们最期待的是市民的理解，因为12319只是一个问题受理平台，而派单下去由相关部门处置解决问题会有一个过程，有些市民往往等不及也不理解，这是我们最苦恼的地方。”有苦自有甜，当一个问题案卷办结后，工作人员打去回访电话的时候，感觉满意的市民群众也会不吝赞美之词，每当这时，工作人员们能开心欣慰很久。“我们的工作很平凡，但能为老百姓实实在在解决问题，就是一件非常有价值的事情。”
让市民感受政府“高效为民”幸福感
今年2月5日下午平台接到市民反映，鸠兹家苑农贸市场内多处有冰锥，有安全隐患。派单下去后，问题立即得到有效处置。由于冰锥位于农贸市场三楼楼顶，难以用竹竿清除，也无法攀登，城管人员现场立即联系消防队利用云梯除冰，同时配合社区对农贸市场外墙进行圈围隔离，并设置安全通道便民进出，当地群众纷纷点赞。今年4月5日早上9点平台接到市民反映，九华北路二十里公交站行道树木树枝倒伏，受理后属地城管中队人员立即到现场查看，发现举报处树木半空中倾斜，随时可能倾倒，存在重大安全隐患，且该路段是主干道，人流量较大，急需进行处理。执法人员立即和物业人员一起对慢车道以及人行道进行简易圈围封锁，并控制好现场，保障安全，之后大家齐心协力用绳索将歪倒在半空中的树干成功清除，得到举报人满意回复。除此之外，一些占道游商的劝离、窨井盖等市政部件缺失的及时处理，都经常让老百姓感觉一通电话打过去就真的能很快解决问题，实实在在感受政府高效为民的幸福感。（下转8版）
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