芜湖市工商局七月份消费者投诉举报案例简析
【按语】2018年7月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1870件，其中按照消费投诉举报性质划分，属广告问题的402件，占投诉总量比例最高；按照商品服务类别划分，非现场购物类商品服务的投诉举报量居于所有类别的首位，达380件。为进一步落实经营者诚信经营义务，增强消费者的法律意识，市工商局选取两则典型案例进行重点剖析，为消费者维权提供参考。
（一）经营者违背宣传承诺纠纷维权案
7月中旬，一消费者向芜湖市工商局12315中心反映，6月30日在专卖店购买某品牌的灶具，商家与消费者签署协议，作出优惠承诺：如果世界杯法国队夺冠，则全额退还货款。法国队夺冠后消费者根据协议申请退款，商家表示品牌总公司7月17日发布新规定无法履行退款承诺，双方因此产生纠纷。后经执法人员调解，商家给予消费者退款，消费者满意。
点评：《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《广告法》第八条规定：“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。”广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。经营者应当对广告内容的真实性负责。
本案中，该厨卫品牌对消费者所作的承诺，也就是“如果法国队夺冠，公司将退全款”的承诺是真实的、合法的、有效的。这种承诺一旦被购买品牌商品的消费者所接受，就转化成了对于双方都有法律约束力的合同。如果广告声明和活动具体规则不一致，以广告所具有的强大冲击力和影响力来说，应该以广告中所作出的承诺为准，后期公司出台新规定拒绝退款，就等于变更了当初对消费者所作的承诺，通过格式规定排除消费者权利，涉嫌虚假宣传。作为此次活动的组织者，该品牌公司这一拒绝退款的行为违背诚信原则，侵犯了消费者的公平交易权，严重损害了品牌信誉，消费者有权要求商家按照协议约定履行退款承诺。
（二）家用汽车性能故障纠纷维权案
7月下旬，一消费者向芜湖市工商局12315中心反映：6月27日提车时发现车的发动机指示灯总是亮，4S店人员表示没问题，7月13日消费者将车送到另一4S店进行检测，检测出是燃油传感器故障，消费者认为在提车时商家未告知车的真实状况，存在隐瞒欺骗行为，要求4S店解决故障，并且进行相应赔偿。后经执法人员调解，4S店为车辆更换燃油传感器，并表示车修好后双方再协商适当补偿之事，消费者认可。
点评：《消费者权益保护法》第二十三条规定：“……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条规定：“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；……（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；……”国家相关法律规定表明经营者对其售出的商品具有质量保障的法定责任。
本案中，消费者提车时汽车本身就已存在性能故障，经营者未尽安全告知义务，且在消费者提出质疑后依然表示车无问题，隐瞒了汽车的真实状况，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，给消费者的人身和财产埋下安全隐患，不仅违反了经营者的诚信经营责任，也违背了汽车销售合同中规定的销售一方应履行的法定义务，经营者应当承担相应的违约责任，对消费者造成的损失进行赔偿。
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