督查团暗访考核结果显示 芜湖公交服务质量 乘客满意度超95%
受市道路运输管理处的委托和芜湖公交集团总公司的邀请，12月7日至14日，芜湖市文明城市建设督查团组织开展了2017年度“公交服务质量考核”活动。参加考核和暗访的成员通过一“看”、二“查”、三“听”、四“问”、五“评”，进行了为期一周的考核。
对于此次服务质量考核，督查团认为：2017年全市公交发展好、变化大、进步快，公交服务质量又上一个新台阶，较好地实现了公交服务“使乘客满意，让政府放心”的诺言，受到各级政府和广大市民好评和认可。经过此次考评，六项指标全部达标，应评为优秀企业等级。
此次公交服务质量考核六项指标情况具体如下。
营运线路方面，随机调查了74条线路；营运车辆方面，分别到六个分公司的32个调度室或停调车站，现场考核200多辆公交车，平均得分192.8分（满分200分）；营运服务方面，随车考核了200多辆公交营运车，平均得分193.5分（满分200分）；满意度测评方面，公交服务及乘客满意度达95.4%，满分200分。暗访督查团发放的问卷调查结果显示，乘客对公交满意度达到95.4%（其中很满意占23.7%，满意占71.7%），与2016年服务质量考核满意度93%相比有提升；安全营运方面，平均得分190分（满分200分）。遵循“安全第一，预防为主”的工作方针，2017年芜湖公交集团截至目前行车事故116起，同比事故率下降10.77%；负主责事故40起左右，与去年同期相比下降20%；投诉处理方面，平均得分90分（满分100分）。公交集团总公司在车厢内向全市乘客推出了“服务监督拍”，把驾驶员（车长）和路队长电话、车辆编号公布于众，接受广大乘客监督，起到了良好效果。与此同时，开展了公交车规范进出、文明行和礼让斑马线专项整治活动，用实际行动落实“规范服务，综合治规”方针，确保广大市民安全有序出行。2017年度服务投诉电话与去年同期相比下降135个，投诉的内容，主要是不规范进出站、甩站，服务态度差，不文明驾驶，行驶过程中接打手机、吸烟等。
以上六项服务规范质量指标考核结果显示，得分959.3分（满分1000分），根据相关规定乘客满意度考评达到90%得满分，凡每超1%加20分的要求，现超5.4%应加分108分，实际得分1067.3分。各项指标均达到部颁标准，评为优秀。
此次暗访考核，督查团还对芜湖公交发展提出相关意见建议，如要继续以改革创新的精神，推进公交事业发展；要继续加大投入，把“公交优先”政策落到实处；要继续呼吁把道路让出来，把公交港湾使用权和公交专用道让给公交车辆等。记者 胡芳
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