引入物业、各方共管、化解纠纷……合肥瑶海区建老旧小区长效管理机制 服务用心居民舒心
《人民日报》2021年01月20日第13版报道
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近年来，安徽合肥市瑶海区探索建立老旧小区长效管理机制：引入物业公司，服务兜底覆盖，改善居住环境；及时收集、受理居民生活难题，各方参与解决；完善网格化管理，调动社会力量参与化解纠纷。大家的日子舒心了，幸福感和满意度不断提升。
瑶海区位于安徽省合肥市主城区东部，是当地的老工业区。辖区内共有住宅小区560个，其中老旧小区314个。这些老旧小区以厂矿企业生活区为主，大多数建于上世纪60年代至90年代，居住环境较差，群众要求实施老旧小区改造的意愿比较强烈。
截至2019年，瑶海区共改造老旧小区154个，总建筑面积467.09万平方米、1552栋楼、65126户，惠及20万余人。2020年，该区又启动老旧小区改造项目共12个，总建筑面积58.8万平方米、165栋楼、6390户。
为了巩固老旧小区改造成果，瑶海区通过探索创新，建立了老旧小区长效管理机制，由政府兜底，打通基层治理最后一公里。如今的瑶海区，在多举措治理之下，旧貌换新颜。
物业进小区服务兜住底
走进和平苑小区，小区内花花草草、路面楼道收拾得井井有条、清清爽爽。但几年前，和平苑小区还因为治理难度大，被原物业代管公司视为“老大难”小区。
“和平苑小区共有316户居民，规模不大。但原来的代管物业公司没有好好管理，导致物业费收不上来，管理不下去了。”和平路街道物业办负责人回忆，和平苑小区于2000年建成，物业管理服务长时间跟不上，居民需求得不到满足。
2013年7月，和平苑小区被列入瑶海区第一批老旧小区改造项目。新的物业公司进驻小区后，注重从居民想法出发，满足群众需求，居民满意率连续几年达到95%。
老旧小区物业管理一直是瑶海区基层治理的难点、群众生活的痛点。瑶海区立足区域整体，打破原有“楼、院、社区”界限，按照服务管理项目分类，对公共区域内的秩序管理、卫生保洁、绿化养护、便民服务等项目进行整合，实施片区化物业管理。瑶海区国资公司建立物管中心，对全区三无小区实施物业兜底覆盖。截至目前，已对34个小区、20个零星楼栋实施物管服务，共计配备113名保安、57名保洁和18台车辆，受益居民达3万余人；开展绿化修剪、公共设施设备维修、义务水电维修、孤残人员上门服务等近百次；开展全天候、全覆盖巡逻7318人次。
“以前，垃圾清理不及时、楼道杂物乱堆放是常有的事。现在有了物业，各方面都有了很大变化。环境干净了，楼道也整洁了，住起来感觉很舒心。”居民程翠深有感触。
瑶海区对不同的老旧小区分类施策，对改造后的老旧小区采取适当补贴的方式，由属地引入物业服务公司进行管理，逐步推向市场化。通过近几年的管理，全部实施市场化管理后，政府不再进行补贴。对产权单位失管脱管、物业服务公司无意接管的开放式老工厂区宿舍、未改造的老旧生活小区，由区国资公司成立物业管理服务中心分期、分批入驻小区，承担托底功能。目前，正在以辖区三个街道为试点开展相关工作。
各方都参与会诊治难题
毕阿姨是砂轮新村的一名住户。在近一年的时间里，毕阿姨家里的卫生间一直存在污水返水问题，经维修师傅疏通后，情况还是没有改善。无奈之下，她向社区求助。
在接到毕阿姨家反馈的问题后，考虑到砂轮新村属于老旧小区，繁昌路社区召开了物业管理会议，实地调研，联动多方力量，还申请了老旧小区维修资金。不仅为毕阿姨解决了问题，还协商该栋楼的7层住户，对楼内污水管进行了整体改造。
毕阿姨家的问题得以顺利解决，要归功于瑶海区探索建立的新机制。这一机制主要包括收集、受理、协商、反馈4个方面：收集即社区网格员上门入户询问问题，社区志愿服务队线上线下征集问题，物业公司管理办公室负责人开门接访记录问题；受理即“谁主管、谁负责”，有关部门依据各自职责办理事务，物业公司履职尽责；协商即社区、物业和党群代表聚在一起，就居民反映强烈的一些问题展开讨论，寻求合理的解决方案；反馈即把能当面解决的个性化问题即时反馈给当事人，把大伙普遍反映的共性化问题予以公示。
瑶海区定期开展由社区、业主、相关单位参加的联席会诊，破解物业管理的疑难杂症，调动街道、社区、物业公司、社会组织等多方面的力量，参与社区治理。同时，瑶海区还充分发挥社区议事会的作用。在社区议事会中，党员代表、群众代表、社区民警、物业管理负责人等人员紧密联动，共同解决问题。议事会建立问题处理情况跟踪落实台账，并将每个议题的议事结论、处理进展、结果反馈的情况进行登记和公示。
多方来调解矛盾快化解
近日，长淮社区网格员反馈，辖区内金色地带小区地下车库存在违法建筑，占用了消防应急通道，存在安全隐患。当即，长淮街道平安建设部、城市管理部、长淮社区、网格员联合前往现场了解情况，并联系了该小区物业负责人。随后，在街道居委会工作人员、物业公司的共同努力下，历时5个多小时，成功将违建的8间房屋全部清除。
“网格员为我们小区做了一件大好事！以后社区工作我全力支持你们。”金色地带小区的张大爷热情地拉着网格员的手说。在瑶海区，小事不出网格，大事不出社区。社区网格员不仅承担着信息上传下达的职责，还是构建和谐邻里关系的重要支点。
瑶海区积极创新矛盾化解方式，充分挖掘群众自治力量，如：组建“专兼结合”的网格治理队伍。整合街道、社区人员力量下沉到一线网格，设置网格长596名，专职网格员76名，兼职网格员290名。实行“1+4+N”模式，即“一长四员（网格长+城管队员、社区民警、物业人员、信息员）+社会力量”的工作格局。大力开展“三官一律”进社区，组织法官、检察官、公安民警和律师深入一线开展活动，构建多元化矛盾纠纷调处机制。成立“五老”调解中心，从辖区居民中挑选威望高、口碑好、热心肠、社会经验丰富的“五老”人员（老党员、老干部、老军人、老教师、老模范），聘请为“五老”人民调解员，辅助社区法律顾问解决矛盾、化解邻里纠纷，得到居民群众的信任与认可。
2019年11月，瑶海区物业纠纷人民调解委员会挂牌成立，并签约专业律师进驻街道、社区，建立物业纠纷联动三级调处机制。专业法律顾问每周都有半天在社区坐班。同时，建立居民法律咨询交流微信群，线上线下及时为社区和居民提供优质便捷的法律服务。
除此以外，瑶海区推进“互联网+社区”行动，建设社区服务管理一体化融合平台，还搭建了“管家帮”便民服务平台，组建“管家帮”便民服务队。服务队由水电维修、管道疏通等专业技术人员构成，队员与物管中心签订合作服务协议，以成本费为居民提供便捷服务，进一步提升居民的幸福感和满意度。
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