以人性化为前提,以服务为切入点,构建精细服务的智慧社区 这款APP如何改变了社区?

关键词:智慧社区□本报记者彭辉

本报通讯员李钟芸

城市社区工作点多面广、人多事杂,单靠社区工作人员的力量难以应付如此繁重的工作。而在荣成,伴随着一款APP的开发应用,城市社区治理已呈现出可喜的变化:热心社区事务的人多了,问题解决更快捷了,不和谐的声音也少了。

这款名叫“荣成社区”的APP究竟有什么魔力?记者在荣成进行了走访。

海量数据生活更智慧

3月12日早7点45分,家住曙光小区的王乔准备开车去上班时,发现自己的车被一辆车给堵住了,眼看上班就要迟到,立马找到了社区工作人员。工作人员通过APP识别车牌,立刻关联到车主,系统自动向车主推送挪车信息,整个过程不到两分钟。不一会儿,车主就下楼挪车并连连致歉。

“由于我们是老小区,有时就会碰到自家车被别的车挡住的情况,有一次我挨家挨户敲门找了半个多小时才找到车主。现在APP有了这个一键挪车功能,真是太智慧方便了。”王乔说。

据了解,APP里保存了所有的车辆信息,“一键挪车”功能,可以拍照自动识别车牌、关联车主,然后向车主推送挪车信息。为解决小区不规范停车的问题,平台还能“违章抓拍”,车主违停超过6分钟,平台会向物业保安和车主本人推送挪车提醒。

曙光小区引入了百度AI智能分析引擎,实现对车流、人流情况的智能分析。荣成市社区服务中心副主任官修光说,独居的老人超过1天没出门,平台就会对社区网格长和老人子女进行提示。

海量的数据,不仅为居民提供了智慧化的服务,还是社区工作者的有效帮手。花园社区网格长蔡佳君说,“以前在社区录入居民信息,都是拿小本记,回来录成EXCEL表。有了这个平台,随记随录,智能分析,大大提高了工作效率,一部手机就是一个数据库。”

建立在数据充分采集和分析的基础上,每个社区工作人员一上岗就对社区各方面情况了若指掌。“数据中心还有精准筛选功能,设置了22个查询框,通过各种标签组合,精准筛选出每一类人群。通过进行精准化查询,并对选定人群进行APP或手机短信推送,让社区在传达政策、动员群众方面,1个人能顶10个人用。”官修光说。

一秒派单管理更精细

3月11日14时16分,沽河社区居民王永芳在小区的一处人行道上发现有宠物粪便,立即通过APP里的“随手拍”拍下来传输给社区平台；平台自动派单给网格长曲苑,曲苑接单后,立刻进行实地查看,14时33分进行回复,将此案处置任务派至物业公司,物业公司立刻安排保洁员到达指定位置清理；14时43分,曲苑赶赴现场核查,已全部处理完毕。当天15时10分,王永芳在APP上留下“非常满意”的评价。

为高效回应居民诉求,“荣成社区”APP设立了“随手拍”功能。居民有什么事,拿手机一拍上传,平台根据居民意愿、事件地址和所属网格三要素进行分析,1秒之内将问题派到社区相关人员手机上；社区收到工单提示后,要在1分钟之内进行接单,在1小时之内回复居民；一天之内要有一个实质性的进展,职责范围之内的问题,要马上办理,办不了的,要给一个合理合情的答复。办理结果网上公开,居民可以打分评价。“1秒钟派单、1分钟接单、1小时回复、1天内办理”的群众诉求“四个1”派单督办机制,每个节点都有记录、有考核。今年以来,已为群众解决问题3000多件。

打开APP“快帮办”板块,可以看到社区工人员和物业客服全部在线,并提供在线地图化服务。“居民打开手机,实时看到每一个网格长和社区人员的位置,查看这个人的姓名、照片、职责、服务范围和服务标准,并可以在线打电话、发信息,实现社区事件统一调度、居民诉求高效回应。”官修光说。

33岁的范妙妙从北京来到荣成,她9个月的宝宝由于身体状况需要一周打两次针。人生地不熟的她可愁坏了,抱着试试看的想法,在平台上说出了自己的苦恼,工作人员看到后,马上给她联系好了医生。

守望相助社会更文明

荣成市把社区作为志愿服务常态化的载体,把APP打造成专门的志愿服务平台,将群众需求纳入平台,鼓励大家踊跃参与。

APP设立了“团队志愿服务”、“个人志愿服务”、“公益足迹”和“信用榜”4个板块,构成了智慧社区的“信用+”体系。“团队志愿服务”功能,赋予社区自主审核权,让凌晨扫雪、晚上走访等行为都可以纳入志愿服务范围。居民每次活动,按照时间排序,自动串成“公益足迹”,形成自己的公益档案。只要参与活动,平台就会自动加分,形成整个社区的“信用榜”,每个居民都能看到自己社区的信用模范和信用排行,社区通过开发信用产品,并进行信息公示和联动奖惩,让守信的人既有面子、又有实惠,让失信的人受到惩戒、处处受限。

“个人志愿服务”功能搭建了“我帮人人,人人帮我”的线上互助平台。每个人都可以注册成为线上志愿者,为周边的人提供一些力所能及的志愿服务。线上不仅有开锁工、水暖工、电工等志愿者,也有民警、律师、家庭医生等专业志愿者的上线服务,居民打开手机,志愿者信息一目了然,居民可以按照就近原则,及时联系志愿者进行上门服务。

3月11日上午8点,家住十里河小区109号楼的居民张立伟要搬个柜子下楼,本来约了朋友帮忙,结果朋友临时有事来不了。“就搬个柜子,自己搬不动,找搬家公司,又不值当的。我打开社区APP上面的快办帮,看到周围有在线的志愿者,上面写着‘帮忙助力’。我就近点了一个,离我有100来米,问他能不能来帮我搬个柜子,一会儿功夫,他就上来帮我一起搬了下去。简直太方便了!”张立伟说。

“在这个平台,只要有意愿,就能作贡献。居民打开手机APP,能看到身边各种各样的公益行为,时间长了,自然会受到感染。”官修光说,现在的城市社区,公共秩序更规范了,邻里关系更亲近了,文明氛围更浓厚了。

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