普遍性问题 三天内办结

供暖首日市12345热线全员上岗,接听供暖问题数千单

11月15日,全市正式供暖的第一天,为保证市民能及时反映供暖问题,从15日至20日,市12345热线人工话务服务暂主要受理供暖类诉求。当天,市政务服务热线受理中心全员上岗,截至下午5时,共接听6622单,其中供暖问题2891单,不供暖成为市民反映的热点问题,针对市民反映的问题。市热线办要求相关责任单位,对供暖共性问题,3天内办结。

132名热线接听员提前上岗,中午全员不下线

“您好,这里是12345服务热线,请问有什么可以帮助您?”11月15日上午,全市正式供暖第一天,市政务服务热线受理中心比平时要忙碌许多,132名热线接听员正受理群众来电。受理中心大厅内,电话铃声、键盘敲击声、工作人员解答声此起彼伏。

大厅前的显示屏上,热线受理数据平台对受理情况进行实时更新,并对受理的供暖问题进行了详细的分类。差不多每10分钟,受理数据就会增加100件,其中占比最大的就是供暖问题。

据12345潍坊市政务服务热线受理中心运营经理张丽介绍,为全力保障供暖,热线受理中心全员上岗,并提前暂聘50名万声呼叫中心的双技能人员成立供暖专席。同时,进行了供暖相关业务的针对性培训,保证快速受理群众反映的问题。

“我们的上岗时间也提前1个多小时,早上6时30分就开始上岗,中午全员不下线,有专人送餐,受理人员轮流就餐,保证充足的受理人员在线接听。”张丽说。

提前与热企沟通,简化受理流程缩短办理时限

“您好,您小区的问题已经核实过了,由于你们小区刚改直供,管道安装尚未全部完成,热企正在进行接管,预计明天打压,2天之内可以供暖。”11月15日,12345热线受理中心的受理员在线即时回复寒亭区龙润世家小区的来电群众。

之所以能够做到即时回复,是因为受理中心简化了受理流程,专门安排6名热线受理员直接联系相关县市区政府单位和热企及时处理,并将处理结果以公告的形式告知各受理座席,以便受理座席进行线上解释,提高办理效率。

“供暖之前,我们也和各热企进行了沟通,要求重视市民反映的供暖问题,各相关责任单位要认真负责,并将市民反映的供暖共性和普遍性问题,办理时限缩减到3天。对来电反映的个性问题,我们会根据实际情况加强与相关责任单位的联络和督办,让群众的供暖问题得到彻底解决,全力保障群众过一个暖冬。”潍坊市政务服务热线办公室综合科科长贾卫中说。

问题集中在未供暖和温度不达标,青州来电最多

截至11月15日下午5时,12345热线受理中心接听话务单6622单,其中2891单涉及供暖问题,占43.66%。市民反映的供暖问题集中在小区未供暖和温度不达标两个方面,有2024单反映未供暖,478单反映温度不达标。此外,咨询反映供暖设施改造和供暖费问题的也较多。

按涉及区域划分,青州市的供暖问题最多,达713单,其次是安丘市,共340单。潍坊中心城区中,奎文区反映的供暖问题最多,其次是潍城区,滨海区、峡山区、综合保税区相对较少。

“按照我们的统计,从15日0时到中午12时,人工接听途径的受理量已经达到了3590单,这个数量超过平时全天的受理量。目前,热线接通率达99%以上,预计到15日24时,受理量将突破8000单,达热线历史新高。”贾卫中说,热线能接通是市民成功反映诉求的第一步,从热线的接通率看,基本上能保证市民的每个来电都能在第一时间内接起来。

◎花絮

热线受理组组长

为组员准备早餐

43岁的王少华是市政务服务热线受理中心受理一组组长,从事12345热线接听7年多。她的小组里共有13名成员,全是“90后”。“他们年龄都不大。”说起自己的组员,王少华满是“宠溺”。

11月15日早晨6时30分,小组成员就已全部开始工作。考虑到组员上班太早,王少华当天早上4时40分就起床,为组员们做早饭。“我们组的成员有几位住宿舍,除了3位在家里吃饭外,其他人早上都没有吃饭,我就早起给他们每人煎了个鸡蛋,做了手抓饼,煮了牛奶带过来,让他们趁着接听间隙,轮流吃早饭。”王少华说,当天,他们所有人都要一直在线接听,时间比较长,不吃早饭组员身体受不了。

“虽然我们组员年龄不大,但都非常努力,而且我们之前针对供暖问题进行过培训,从接听的情况看,都比较顺利。”王少华说,按往年接听的惯例,供暖前三天是反映问题比较集中的时间,也是接线员入冬后最忙碌的时候。“当天接听结束后,我们还会针对当天接听的一些疑难问题进行汇总、协调,以便更好地做好第二天的接听服务。”

文/图本报记者陈静静窦圆娜

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