服务运营齐鲁软件园16年无事故宏泰物业:做业主的“超级大管家”
宏泰物业员工用尘推机清扫大厅,大理石地面一尘不染,完全看不出已经使用了十几年。本报记者周青先摄
空调机房值班。本报记者周青先摄
擦拭特殊器材要用不同颜色的抹布。本报记者周青先摄从1997年成立至今,宏泰物业已经走过了二十年的历程,项目涉及全业态,从物业服务到资产运营,提供资产全周期服务,可以称得上是业主的超级大管家。“客户满意就是标准”,秉承这个原则,宏泰物业逐渐建立起标准化体系,提高了服务的品质,也增加了市场竞争力。本报记者魏新丽喻雯
实习生赵夏晔
从安保绿化到接待会务
做园区的超级大管家
作为济南市高新区的老牌园区,齐鲁软件园是众多高科技企业的聚集地,每年有着上千亿元的产值。十几年来,这个亚洲最大的环形建筑能够正常有序地运行,离不开一家物业公司的维护和运营,这家公司就是宏泰物业。
5月20日,记者在宏泰物业工作人员的陪同下,来到了齐鲁软件园的一栋马蹄形建筑——山东信息通信技术研究院大厦。看似不起眼的一座小楼,却有着400亿元的资产。众多高精尖技术平台和实验室在这里创业发展,包括国家超级计算济南中心以及量子通信研发平台。而宏泰物业在这座楼初落成时就已经入驻,见证了它的成长,又十几年如一日地为它服务。
在整个齐鲁软件园的园区,宏泰物业的服务渗透到各个方面。客服服务、会务服务、维修维保、设施养护、秩序维护、环境管理、安全保障、园林绿化等是常规物业服务,在这之外,宏泰物业还负责接待、讲解、文印、班车、花卉、餐车、食堂、票务等服务,宏泰物业相当于园区的超级大管家。
软件园内设立有高新区综合展厅,这里经常要接待社会各界人士的参观。而宏泰物业不仅负责场馆的维护,还会负责接待和讲解工作。进入展厅,该项目的项目经理张美芝便熟练地为记者介绍起高新区的发展历程和成绩。
“这里的员工只需要经营好主营业务就行,其他的各种服务宏泰物业都会负责。”山东宏泰物业发展有限公司总裁韩玉峰自豪地说,这就是宏泰物业的全管家服务。
宏泰物业成立于1997年,至今已经有二十年的历史。作为济南本土的老牌物业,宏泰物业已经发展成为一家专业物业管理服务集成商。韩玉峰介绍说,宏泰物业于2016年与中国民生投资股份有限公司达成战略合作,作为中民投旗下山东地区的第一家战略投资物业企业,专注于物业服务和城市管理业务,大资产管理,服务资金全周期,这是宏泰物业的服务模式,可以为客户提供全方位的资产运营。
负责全运会设施设备管理
齐鲁软件园16年无事故
身为超级大管家,宏泰物业最擅长的一项技能无疑是设施设备管理。像齐鲁软件园的马蹄楼,由于企业性质特殊,里面的配电是3.5万千伏安,而普通的楼宇配电仅为1万千伏安,同时这座楼共有四个电路,这给物业公司提出了挑战。
不过,这正是宏泰物业所擅长的,在给齐鲁软件园服务的16年中,这里没有出现一起事故。而在济南市物业服务团体标准的15类标准中,宏泰物业负责设施设备标准的编写,这是所有标准中最难啃的一块“硬骨头”。
“设施设备标准的编写非常专业,而且任务重,工作量大,最具挑战性。”韩玉峰说。对于物业公司来说,设施设备管理是非常重要的一环,是关系到业主资产是否能够保值和增值的核心服务。从弱电、强电等配电设施,到空调机房的维护,再到消防设施等等,这些都属于设施设备维护的范畴。
宏泰物业目前在8000名员工中,大概有1000名员工从事技术类工作。山东宏泰物业发展有限公司总裁助理张华说。强大的人员配备,让宏泰物业在这个领域独树一帜。
早在2008年济南举办全运会的时候,宏泰物业就负责了整个全运会的设施设备管理工作,如消防、配电、音响、监控等,另外还负责东三馆的安保会服工作。
“全运会的物业服务,时间紧,任务重,压力大。”韩玉峰说,“一旦出纰漏,那就会成为政治事故。”比如在升国旗的时候万一停电,或者体育场上有一些障碍物,这些都会造成非常坏的影响。为了打赢这场硬仗,宏泰物业派出了1000名员工,全力以赴保证全运会。“有惊无险,宏泰圆满完成了任务。这次历练对企业的发展有着极大的促进作用。”韩玉峰说。
从此以后,宏泰物业在设施设备管理上逐渐形成了良好的口碑。现在,像西客站地下东广场、省博、青州古城等重要公建的设施设备管理都由宏泰物业来负责。
高校和办公楼都有标准
省首个物业服务标准化试点
设施设备管理要做到万无一失,标准化至关重要。“每个员工都要求对设施设备非常了解,要做到这一点,要进行常规培训。”张华说。
在齐鲁软件园的空调机房里,墙上贴着非常详细的管理规范,空调主机的保养维护都要按照标准化体系作业。而在消防器材上,都贴有二维码,扫描之后就可以出现操作流程,非常便捷。
除了设施设备管理,其他专业的管理都有标准。进入信息研究院的大厅,大理石地面一尘不染,如镜面一样反光,完全看不出已经使用了十几年,据张美芝介绍,每天都要用尘推车进行机械化作业。在高新区综合展厅,一名保洁阿姨正在对机器人等高科技产品进行保洁维护。她使用两种颜色的抹布,绿色是用来擦拭干净的材质表面,红色的抹布则用来擦灰尘较多的边角,两者不能混淆。
“宏泰物业是全业态服务,住宅、高校、科技园区、办公楼、公建等,不同的业态,要使用不同的工作手册和服务标准。”韩玉峰说。像设施设备管理由于非常专业,以前都是师傅带徒弟的方式,这种形式效率低,效果差,而现在都会进行统一的业务培训。
“企业经营更多是服务品质的竞争。”韩玉峰说,而服务品质来源于标准化建设。随着企业的发展和项目的增加,宏泰物业公司需要跨区域管控,因此标准的统一是必要的选择。2013年7月开始,宏泰物业开始着手组建团队制作物业服务标准化,截止到目前已形成以办公楼和高校业态为主的全专业物业服务标准化体系。2015年,宏泰物业通过山东省服务标准化试点验收,是山东省物业行业第一家。
“客户满意就是标准”
标准末端提供个性化服务
“标准不是用来看的,是用来用的。”对于物业服务的标准化,韩玉峰理解得很透彻。宏泰物业在标准化建设过程中,从最初的试点,到中途的修正、完善,再到最后的推广,都是要立足于实践,不会因循守旧,落入形式化的窠臼。
宏泰物业的服务理念是“用心服务,因您而变”,用在标准化建设中依然适用。“细分客户需求,找准客户关注点,客户满意就是标准。”韩玉峰说,因此很多项目上,宏泰物业都为它们量身定制了末端的标准。“末端标准是最灵活的,因为客户需求不一致,标准也随之改变。”韩玉峰说。
比如实验室的保洁作业推行的就是无水化作业。“保洁员要穿着防护服进去,使用极少的水进行清洁。”张美芝说。因此,宏泰物业就制定了一套针对实验室的特殊标准流程。
宏泰物业在标准化方面的建设走在行业前列。此次作为济南市物业服务团体标准编写的主编企业之一,也负责整个标准化编写团队的工作组织与协调及文件的审核、最终的合稿工作。同时宏泰物业办公楼标准化已修改升级完成2.0版,且目前已着手图示标准的制作工作。
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