当好疫情防控“总客服”
□潍坊日报社全媒体记者刘元超
近期,新冠肺炎疫情出现反复,面对复杂严峻的疫情防控形势,潍坊市12345政务服务便民热线迅速进入应急状态,统筹调配热线座席,聚焦防疫热点,回应群众关切,在当好疫情防控“总客服”的同时,也架起了市民与党委、政府的“连心桥”。
“疫情以来,热线平台话务量每天较之前多出20%--50%。”潍坊市12345政务服务便民热线受理中心经理张丽告诉记者,铃声就是命令,面对突如其来的疫情,市12345热线充分调配现有力量,座席人员主动停休返岗,利用手中的热线,为打赢疫情防控阻击战贡献着力量。
“针对话务量增加的情况,我们还不断优化工作机制,合理调配现有座席人力资源,严格落实‘7×24小时、全年无休’工作要求,全时段值守,增设AB角补位,座席人员一直坚守在岗位上。”张丽说。
记者了解到,针对市民来电咨询的热点问题,市12345热线及时与市委疫情防控指挥部办公室、市卫健委等部门单位对接,了解新冠肺炎疫情防控相关政策,组织座席人员不断更新学习。同时,积极关注媒体发布的实时核酸检测、封控政策、志愿服务等疫情防控相关信息,及时整理充实到疫情专项知识库,确保能够为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。
针对企业和群众疫情防控相关诉求,市12345热线大力推动“即接即办、日清日结”,落实“即接、即转、即办、即访、即结”工作要求,第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈,特事特办、高质高效推动解决企业和群众合理诉求。连日来,疫情防控这个特殊战场上,市12345热线在充分发挥服务企业和群众主渠道作用的同时,也见证了不少围绕疫情的“线上”温情互动,成为了一条有呼必应的“暖心线”。
“3月15日上午,家住奎文区北苑街道的一位市民来电反映,他前期做过脑动脉手术,之后在奎文区某医院办理的慢保签约,拿药享受待遇,现在家中药品已用完,可该医院疫情期间暂不接诊,就近医院又没有该药品,而且疫情期间外出拿药又存在安全隐患,希望相关部门协助解决。”市12345热线受理中心工作人员王芳说,接电后他们立即转办至奎文区,奎文区协调医院向市民解释了暂时停业的原因,相关部门也快速协调医院为市民开具了药品,群众诉求得以圆满解决。
想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,是潍坊市12345热线一直以来的坚守。面对目前复杂严峻的疫情防控形势,12345热线工作人员第一时间做好政策宣传、解疑释惑、心理疏导等工作,浓浓暖意在“线上”不断涌动。
“带着企业和群众对我们的信任,12345热线将慎终如始畅通企业和群众诉求反映渠道,正视听、稳民心,同时间赛跑,与疫情竞速,让真情温暖不断传递,继续架好‘连心桥’,当好‘总客服’。”张丽说。
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